网络商店形象与顾客忠诚的关系研究

摘要

近年来，网络技术的高速发展以及互联网技术的广泛应用为电子商务的发展提供了广阔的平台，在此背景下，学术界对网络环境下顾客的购物行为日益关注。在实体商店之中，商店形象、顾客满意与顾客忠诚之间的若干相关关系已经得到了普遍的认可，但是在虚拟环境下，这些理论成果是否具有适用性还有待研究，因此，本文立足于网络环境，研究网络商店形象与顾客忠诚的关系。
　　本文首先通过理论综述、深度访谈以及预测试的方法，开发出了18个测量题项，确定了网络商店形象的基本维度:安全形象、网页形象、服务形象、商品形象和便捷形象，在此基础上提出了网络商店形象与顾客满意、顾客忠诚的相关假设以及关系模型。根据研究目的，本研究通过发放问卷的方式收集了266份研究数据，而后利用SPSS18.0对收集的数据进行因子分析、相关分析以及回归分析后，得出以下结论:
　　(1)网络商店形象对顾客的满意度有着显著的正向影响作用。
　　(2)在网络虚拟环境下，顾客满意度与顾客忠诚度呈显著正向关系。
　　(3)网络商店形象对顾客忠诚有正向影响作用。
　　(4)顾客满意在网络商店形象与顾客忠诚之间起到中介作用。
　　(5)网络商店形象的安全形象、网页形象、服务形象以及商品形象与顾客满意之间的关系受到商品种类的调节。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

第一节 研究背景

第二节 研究意义

第三节 研究问题以及创新之处

第四节 研究方法

第五节 研究思路

第二章 文献综述

第一节 理性行为理论以及技术接受理论回顾

第二节 商店形象以及网络商店形象相关概念回顾

第二节 顾客满意理论回顾

第三节 顾客忠诚理论回顾

第三章 概念模型和研究假设

第一节 理论模型的建立

第二节 研究假设的提出

第四章 研究设计

第一节 量表设计

第二节 预测试分析

第五章 数据分析和模型验证

第一节 描述性统计分析

第二节 信度和效度检验

第三节 假设检验

第四节 结果讨论

第六章 结论与展望

第一节 结论

第二节 研究结果启示

第三节 研究的局限性

第四节 展望

参考文献

附录

附录一：访谈提纲

附录二：预测试问卷

附录三：正式测试问卷(一)

附录三：正式测试问卷(二)

致谢