厦门广电网络客户综合服务系统的设计与实现

摘要

在当前全球普及电子商务的趋势下，市场主动权倾向于买方。选择空间的扩大、购买渠道的扩宽以及日渐成熟的消费者心态，使得客户很难再对某一种商品盲目的保持绝对的忠诚。每一家企业都在努力掌握客户信息、增进与客户的关系、想方设法提高客户满意度以求占领更多市场份额，提升利润，降低成本。在这种情况下，要使企业在竞争中占有绝对的优势，立于不败之地，就必须找到一种全新的经营理念和策略，对其内部和外部资源进行统一的整理。
　　CRM系统可以用来优化客户管理系统之间的业务关系，其实质是建立“以客户为中心”的企业文化，从而提高企业的市场营销，销售和客户服务等等领域的密切合作。通过为客户提供量身定制的服务，以提高客户满意度，提高客户的利润贡献，使在企业提高效率，拓展市场和保留客户三个方面显著改善，为提高企业的竞争优势具有重要意义。
　　本文主要分析探讨了广电网络公司企业现状以及业务流程的需求，通过可行性分析、需求分析、数据来源分析等方面对系统整体需求做出了分析。同时本文确定了系统开发所采用的架构技术为J2EE架构，数据库采用大型关系型数据库Oracle，系统采用了N层结构的B/S模式进行开发。并在系统实现部分介绍了开发和运行的环境。通过对系统部分界面的展示介绍了本项目的实现成果。本系统对于提高广电网络公司核心竞争力有着积极的意义。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 课题的背景

1．2 课题研究目的

1．3 课题的研究意义

1．4 国内外研究现状

1．5 论文的组织结构和研究内容

第二章 相关概念及技术概述

2．1 客户关系管理的相关概念

2．1．1 客户关系管理的基本目标与基本内容

2．1．2 CRM基本功能与特点

2．1．3 CRM与电子商务的结合应用

2．1．4 我国CRM市场的发展

2．1．5 CRM市场发展趋势

2．2 相关技术介绍

2．1．1 开发模型概述

2．2．2 J2EE体系结构

2．3 本章小结

第三章 系统分析

3．1 可行性分析

3．1．1 经济可行性分析

3．1．2 技术及开发可行性分析

3．1．3 管理可行性分析

3．2 用例分析

3．3 需求分析

3．3．1 市场需求分析

3．3．2 系统功能性需求分析

3．3．3 系统非功能性需求分析

3．3．4 系统数据需求

3．4 本章小结

第四章 系统设计

4．1 系统架构设计

4．1．1 系统物理架构设计

4．1．2 系统逻辑架构设计

4．2 系统模块设计

4．3 详细功能设计

4．3．1 客户管理

4．3．2 订单管理

4．3．3 产品管理

4．3．4 电话营销管理

4．4 客户综合服务系统数据库设计

4．4．1 数据库概念设计

4．4．2 数据库逻辑结构设计

4．5 本章小结

第五章 系统实现

5．1 系统开发环境

5．2 系统登录模块

5．3 客户信息管理模块

5．3 订单管理模块

5．4 产品管理模块

5．5 电话营销模块

5．6 本章小结

第六章 系统测试

6．1 测试的目的和测试环境

6．2 测试的目标和原则

6．3 系统功能的测试

6．4 系统兼容性测试

6．5 系统安全性测试

6．6 测试报告

6．7 本章小结

第七章 总结与展望

7．1 总结

7．2 展望

参考文献

致谢