基于数据挖掘的广电网络运营商客户价值评估研究——以J市广电网络有限公司为例

摘要

随着三网融合由试点走向全面展开，面对激烈的市场化竞争，广电网络运营商主动服务客户意识正不断增强。学习并运用数据挖掘算法对客户价值评价和客户细分的方法，是广电网络运营商提升自身运营管理与客户服务水平的一个方向。
　　广电网络行业客户价值的评估目前在国内相关的研究还不多。本文以J市广电网络公司为例，收集影响客户价值的因素数据，通过对客户的多维度数据指标的评估，以数据分析和实际经验为基础，运用数据挖掘理论和层次分析法，对影响因素分配权重值，进行客户价值评估模型的构建。从客户当前（显性）价值和潜在（隐性）价值两个方面，建立起合理科学、操作便捷、易于推广的客户价值评估体系。
　　通过定性分析与定量分析相结合的方法，运用数据挖掘相关软件进行分析和运算，计算出样本客户的显性和隐性价值，并选取K-means聚类算法，将客户进行细分。针对客户细分结果，提出了广电网络客户价值应用和提升策略以及差异化服务和营销的方案;同时针对客户价值体系中重点影响因素，提出相应的提升方法。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究的背景

1．2 研究的意义

1．3 客户价值及其评价研究现状

1．3．1 国内外客户价值的相关研究

1．3．2 客户价值评估体系相关研究

1．3．3 广电网络客户价值评估的研究现状

1．3．4 文献小结

1．4 研究的方法及思路

1．4．1 研究方法

1．4．2 研究思路

1．5 论文研究的内容及框架

1．5．1 研究的内容

1．5．2 研究的框架

第二章 客户价值基础知识及相关理论方法

2．1 客户价值的内涵

2．2 客户价值的计算方法

2．2．1 直接计算法

2．2．2 指标评价法

2．3 广电网络客户价值评价现状

2．3．1 ARPU(Average Revenue Per User)值方法

2．3．2 积分法

2．3．3 客户属性分类法

2．4 本章小结

第三章 广电网络客户价值评价指标体系的构建

3．1 广电网络客户价值评估指标体系的设计原则

3．2 客户价值评估体系的构建

3．2．1 广电网络客户当前(显性)价值评估指标的设计

3．2．2 广电网络客户潜在(隐性)价值评估指标的设计

3．2．3 广电网络客户价值评价指标的量化

3．3 广电网络客户价值评估模型的构建

3．3．1 层次分析法(AHP)简介

3．3．2 层次分析法(AHP)的步骤和原则

3．3．3 层次分析法(AHP)建模过程

3．4 本章小结

第四章 基于数据挖掘的广电网络客户价值评估及细分

4．1 客户价值评估

4．1．1 数据采集

4．1．2 数据标准化预处理

4．1．3 客户价值计算

4．2 基于K-means算法的客户价值细分

4．2．1 细分算法选择

4．2．2 基于当前和潜在价值的客户细分

4．3 本章小结

第五章 广电网络客户价值应用与提升对策研究

5．1 广电网络客户价值的应用

5．1．1 广告投放差异化

5．1．2 产品提供差异化

5．1．3 资源提供差异化

5．1．4 服务渠道差异化

5．2 广电网络客户价值提升策略

5．2．1 产品策略

5．2．2 价格策略

5．2．3 渠道策略

5．2．4 促销策略

5．3 广电网络价值综合提升流程

5．4 本章小结

第六章 总结与展望

6．1 论文研究总结

6．2 研究的局限性与未来展望

参考文献

致谢