企业公民行为与员工公民行为对顾客公民行为的影响研究

摘要

服务生产与消费同时发生、顾客参与服务过程等特性决定了顾客是服务性企业重要的合作生产者。充分发挥顾客“兼职员工”的角色，不仅可以降低企业的生产成本，而且可以增强顾客对服务过程的控制感和满意感，减少顾客的抱怨。市场竞争愈发激烈，越来越多的酒店将顾客看作是酒店获得长期成功的一个非常重要的因素。美国著名学者Schneider和Bowen指出，与那些全面发挥顾客作用、与顾客建立合作关系的企业相比较，只把顾客当作本企业产品服务最终使用者的企业必然处于竞争劣势。 近年来，学术界开始关注顾客作为“兼职员工”的相关领域研究。作为兼职员工，顾客不仅参与服务的生产过程，还可以为酒店提供以下有利的行为，如向家人、朋友、同事推荐酒店，帮助酒店其他顾客购买酒店的产品或服务，参与酒店针对顾客的市场调查等。学术界将上述这些顾客自愿、自发表现的有利于酒店的行为称之为顾客公民行为。顾客公民行为在顾客价值、酒店价值创造中扮演重要的角色，有效管理顾客行为可帮助酒店发展新的竞争优势。然而，什么因素会引发酒店顾客的公民行为？酒店、员工和顾客自身在顾客公民行为形成过程中发挥何种作用？三类公民行为的作用机制是什么？这些问题有待学术界梳理清楚。 本项研究尝试探讨酒店业三类公民行为作用机制，构建以顾客公民行为为因变量、企业公民行为为自变量、员工公民行为以及顾客信任感为中介变量、顾客认同和顾客移情性为调节变量的研究模型。笔者在泉州、厦门、晋江等地对佰翔酒店、悦华酒店、万达文华酒店、金玛酒店等高星级酒店的顾客进行了实地问卷的发放。通过数据统计分析，检验本项研究的概念模型与各个假设。笔者使用SPSS17.0和AMOS7.0统计软件对数据进行分析。数据分析结果表明：（1）企业公民行为与员工公民行为对顾客的公民行为都有显著的正向影响，并且顾客信任感部分中介了企业公民行为与员工公民行为对顾客公民行为的正向影响；（2）员工公民行为部分中介了企业公民行为对顾客公民行为的正向影响；（3）顾客移情性对员工公民行为与顾客公民行为之间的关系有显著的调节效应。因此，要激励顾客表现公民行为，高星级酒店应诚信经营，关心顾客的利益，表现针对顾客的公民行为，以赢得顾客的信任，员工作为服务的传递者，应以顾客为导向，为顾客提供优质的服务。此外，酒店在选择合作生产者时，可挑选那些富有移情性特征的顾客。 本文共分六章。第一章概述本项研究目的和意义；第二章对相关文献进行综合述评；第三章提出概念模型，论述这个概念模型的理论依据，并提出各个待检验的假设；第四章介绍本项研究的调研数据收集情况；第五章介绍数据分析结果；第六章对本项研究结果进行讨论，概述本项研究的结论、贡献、局限性和学术界的今后研究方向。

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第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的

1.3 研究意义与创新

1.4 技术路线及研究方法

第2章 文献综述

2.1 公民行为基本理论

2.2 顾客公民行为研究综述

2.3 企业公民行为研究综述

2.4 员工公民行为研究综述

2.5 企业公民行为与员工公民行为对顾客的影响研究述评

第3章 研究模型与假设

3.1 概念模型

3.2 立论依据与假设

第4章 研究设计

4.1 变量的操作性定义与测量

4.2 问卷设计

4.3 调查对象

4.4 预调研分析与正式问卷的形成

4.5 预测信度分析

4.6 预测效度分析

第5章 数据分析

5.1 数据收集与样本概况

5.2 变量的信度和效度分析

5.3 验证性因子分析

5.4 结构方程模型分析

5.5 调节效应分析

第6章 结论

6.1 假设检验结果总结

6.2 结论

6.3 研究局限和未来展望

参考文献

致谢

附录A 顾客调查问卷

个人简历与研究生期间发表的学术论文及参与课题