重庆长安铃木汽车有限责任公司的服务营销策略研究

摘要

经历了价格战和产品质量竞争阶段后，全球汽车工业处于同质化的状态。中国汽车行业在快速成长的同时，面临着顾客满意度与忠诚度亟需强化的考验。21世纪，竞争的第一要素将是服务，服务将成为一种独特的、满意的、超值的产品，中国汽车业也正在进入服务营销的时代。因此，汽车生产企业如何通过开展服务营销扩大市场份额，打造核心竞争力成为了当前研究的重点。基于此现状，本文对目前国内知名的经济型轿车生产基地——重庆长安铃木汽车有限公司进行了全面的分析，探究重庆长安铃木汽车有限公司的服务营销开展现状，分析不足之处，提出改进意见。并希望通过本研究，能为国内汽车生产企业在打造核心竞争力、扩大市场份额方面提供一定的借鉴，为我国汽车产业发展做出一些探讨和贡献。 本论文首先对服务及服务营销的相关基础理论作出了概述。比较深入地介绍了服务营销策略及服务营销组合。其次，从宏观环境、行业环境等多方面对长安铃木公司的营销环境进行了详细分析，在对营销环境有了一个全面认识的情况下，运用SWOT理论对长安铃木公司的优势与劣势、机遇和威胁进行了分析和评估，通过SWOT理论分析得出了长安铃木公司赢取市场，获取核心竞争力的关键因素在于实施服务营销战略。在认识到开展服务营销工作的必要性后，本文对长安铃木公司现在的服务营销工作开展情况予以介绍，并指出其中存在的一些不足。最后，结合服务营销策略和服务营销组合的相关理论，提出了长安铃木公司对服务营销工作所采取的改进措施。最后，本文对长安铃木公司未来的服务营销方向及发展趋势进行了分析和预测。

目录

文摘

英文文摘

独创性声明及学位论文版权使用授权书

1绪论

1.1研究的背景、目的和研究方法

1.1.1研究的背景

1.1.2研究目的和意义

1.1.3研究方法

1.2研究思路

2服务营销的基本理论

2.1服务与服务营销

2.1.1服务的概念与特点

2.1.2服务营销的概念与特点

2.2服务营销理念

2.2.1顾客满意理念

2.2.2顾客忠诚理念

2.2.3关系营销理念

2.3服务营销策略

2.4服务营销组合

2.5服务营销在企业中的作用

2.6汽车服务营销

3长安铃木汽车有限公司环境分析

3.1长安铃木汽车有限公司概况

3.1.1长安铃木汽车有限公司简介

3.1.2公司股东结构和部门架构

3.1.3长安铃木公司产品发展历程及特点

3.2长安铃木汽车有限公司外部环境分析

3.2.1宏观环境PEST分析

3.2.2行业环境分析

3.3长安铃木汽车有限公司内部条件分析

3.4长安铃木汽车有限公司SWOT分析

3.4.1 SWOT分析理论

3.4.2铃木公司分战略

3.4.3总战略的选择及理由

4长安铃木公司服务营销工作现状分析

4.1主要产品的配套服务现状分析

4.2营销中相关配套服务的定价现状分析

4.3服务渠道现状分析

4.4服务人员现状分析

4.5服务过程现状分析

4.5.1长安铃木汽车公司服务满意度现状

4.5.2长安铃木公司服务过程存在问题

5长安铃木公司服务营销工作发展方向

5.1强化服务产品观念，服务多功能化

5.2规范服务定价

5.3服务渠道品牌专营管理

5.4提高服务人员素质，重视内部营销

5.5服务过程标准化

6长安铃木公司服务营销改进策略

6.1服务产品方面的改进策略

6.2服务定价方面的改进策略

6.3服务渠道方面的改进策略

6.4服务人员方面的改进策略

6.5服务过程方面的改进策略

7结论

致 谢

参考文献