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英文摘要
1 绪论
1.1 本论文的选题背景、目的和意义
1.1.1 本论文的选题背景
1.1.2 本论文的目的和意义
1.2 国内外相关研究现状
1.2.1 业务流程重组理论研究的历史及现状
1.2.2 业务流程重组在国外的实践状况
1.2.3 业务流程重组在我国的应用现状及存在的问题
1.3 本论文的主要研究内容
2 业务流程重组的理论基础和方法
2.1 业务流程重组的基本概念
2.1.1 流程的定义
2.1.2 业务流程重组的定义
2.2 业务流程重组的关键成功因素
2.3 实施业务流程重组的步骤
2.3.1 业务流程调研诊断
2.3.2 业务流程再设计
2.3.3 业务流程重组实施
2.4 业务流程重组的典型方法和工具
2.4.1 鱼骨分析法
2.4.2 月亮图法
2.4.3 绩效—可行性矩阵
3 重庆电信现状分析与大客户服务流程重组的选择
3.1 重庆电信简介
3.2 重庆电信发展现状
3.2.1 垄断地位破除
3.2.2 市场竞争日益激烈
3.2.3 客户发展日益困难
3.3 大客户是未来市场争夺的焦点
3.3.1 大客户的重要性
3.3.2 服务是留住大客户的重要手段
3.3.3 大客户服务的的问题
3.4 大客户服务流程重组的选择
3.4.1 流程不畅是造成服务差的主要原因
3.4.2 流程重组的核心是提升顾客满意的流程
4 重庆电信大客户服务流程诊断
4.1 原有大客户服务流程存在的问题
4.1.1 原有大客户服务流程(如图4.1所示)
4.1.2 问题分析
4.2 主要原因分析
4.2.1 造成问题“用户接口环节多”的原因
4.2.2 造成“产品支撑弱”的原因
4.2.3 造成“业务流程不畅”的原因
4.2.4 造成“网络资源不清”的原因
4.2.5 造成“前后端配合不力”的原因
4.3 关键问题梳理
4.4 大客户服务流程的框架
5 大客户服务流程重组的实施
5.1 大客户获取与保留流程的实施
5.1.1 明确大客户的定义，为大客户提供一揽子解决方案
5.1.2 统一客户服务界面，提高营销团队效率
5.1.3 建立系统化的全流程管理
5.2 网络资源调配流程的实施
5.2.1 成立客户响应中心，加快市场响应
5.2.2 理顺网络资源调配流程，加快业务开通及障碍修复响应速度
5.2.3 引入内部服务水平协议，促进前后端合作
6 重庆电信大客户服务流程重组的效果与启示
6.1 效果分析
6.1.1 促进收入预算目标的实现
6.1.2 经营竞争能力有明显提高
6.1.3 以客响提速为标志的服务水平有明显改善
6.1.4 维护体系得到优化
6.1.5 促进新型企业文化的形成
6.2 重庆电信业务流程重组的启示
6.2.1 紧扣“时间、空间、质量、成本”四大关键要素
6.2.2 坚持“五边”推广原则
6.2.3 重视BPR方法和工具的运用
7 重庆电信大客户服务流程的持续优化
7.1 重庆电信大客户服务流程持续优化的需求
7.1.1 电信网络新的变化
7.1.2 新形势下市场前端的要求
7.1.3 运维支撑体系存在的问题
7.1.4 大客户营销和服务中存在的问题
7.2 重庆电信大客户服务流程持续优化的实施
7.2.1 清晰后端维护界面
7.2.2 客户服务售前流程优化
7.2.3 客户服务售中流程优化
7.2.4 客户服务售后流程优化
8 结论
致谢
参考文献
