商业银行客户经理制实施研究——以中信银行重庆分行为例

摘要

当今，经济竞争驱动加速着金融竞争，而金融竞争的成败主要取决于商业银行人才的争夺，客户关系管理和产品手段的创新。发展战略的实施，规模、质量、效益的提升，“以市场为导向，以客户为中心”服务理念的贯彻，在商业银行主要取决于客户经理队伍这个市场营销主体的作为成败。而主体的活跃度来自于其构成细胞的活力。尤其是在传统的关系营销已经演进为“关系营销+产品营销+网络营销”乃至于“方案解决”的现阶段，商业银行的组织架构和业务流程都在发生着深刻变革。作为牵动银行与客户、前台和后台的客户经理及其业务、绩效管理系统在很大程度上决定着各经营机构的兴衰成败——客户经理制应运而生。
　　 在西方发达国家已经形成了比较成熟、系统的客户经理实施制度。但由于社会、经济、文化、人文等因素的差异和管理控制基础的差异，西方的做法不能照搬。因此，中国商业银行客户经理制还处于探索发展之中。加速完善客户经理制，使之更持续有效地凝练队伍，赢得客户，成为各商业银行的当务之急。
　　 本文采用理论与实践相结合、制度设计与实施效果相比较等方法，在梳理国内外客户经理制形成发展的基本框架及理念的基础上，运用人力资源管理、客户关系管理，文化、制度系统安排，流程银行需求适应等理论知识，对现阶段商业银行客户经理制实施过程中的问题进行了剖析。用中信银行重庆分行的制度设计，问题及应对，对商业银行客户经理制的发展前景及方向做了研讨，希望能对此项制度的发展提供一些参考。

目录

文摘

英文文摘

声明

1 绪 论

1.1选题的背景

1.2选题的现实意义

1.3本文的研究思路和结构安排

2商业银行客户经理制度概述

2.1商业银行客户经理制的涵义

2.2商业银行客户经理制的主要内容

2.2.1客户经理的职能与素质

2.2.2客户经理制的组织结构

2.2.3商业银行客户经理的绩效管理、激励及约束机制

3国内外商业银行客户经理制度的历史和现状

3.1国外商业银行客户经理制度的起源与演进

3.2我国商业银行客户经理制度的发展

3.3我国商业银行客户经理制度的现状

3.3.1客户经理制度在商业银行普遍推行

3.3.2客户经理制度不断深化

3.3.3客户经理制度对银行的发展起到了良好的推动作用

4我国商业银行客户经理制度发展中存在的问题

4.1对客户经理制缺乏深刻认识

4.2协同的制度安排未形成

4.3客户经理素质不高

4.4市场环境影响客户经理制的深化

4.5客户经理的团队意识薄弱

4.6客户经理流动性高

5案例：中信银行重庆分行客户经理制度分析

5.1中信银行重庆分行客户经理制度实施概况

5.2中信银行重庆分行公司客户经理制架构

5.3中信银行重庆分行公司客户经理制特点

5.3.1对客户经理的定位和考核

5.3.2绩效评价与管理

5.3.3薪酬及福利

5.4中信银行重庆分行客户经理制度实施的启示

5.4.1以人为本，提高团队素质和战斗力

5.4.2管理科学化

5.4.3坚持市场化运作

5.4.4强调可持续性发展

5.5存在的问题及改进前景

5.5.1人力资源管理制度体系不甚完善

5.5.2企业文化建设滞后

5.5.3缺乏强大的系统支持

6我国商业银行客户经理制度的发展及对策

6.1银行业的发展方向——“流程银行”

6.2客户经理制在“流程银行”体制下将得到充分发展

6.3客户经理制将在新的市场环境下展现勃勃生机

6.4完善我国客户经理制的对策

6.4.1对客户经理制进行系统规划

6.4.2提高客户经理素质

6.4.3建立个人与团队并重的客户经理制

6.4.4加快企业文化的建设

7结 论

致 谢

参考文献