顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间的中介效应研究——以火锅行业为例

摘要

伴随体验经济时代的到来和体验式消费的冲击，顾客的消费心理和消费行为正在悄然发生变化。顾客对服务质量的追求愈加明显，顾客的需求朝多元化方向发展、顾客对企业的忠诚度变得越来越低，新的消费趋势对以火锅为代表的传统服务型企业带来了新的挑战。
　　只有持续提升服务质量，不断迎合顾客变化的需求，做好顾客忠诚的维系工作，才能使企业立于不败之地。受到传统观念影响，中国传统的火锅行业的服务型企业缺少对顾客需求、顾客忠诚，也缺少对自身服务质量管理的重视，更谈不上服务内容或形式的创新。中国经济发展步入新常态，恶化的外部环境迫使企业进行转型升级。火锅餐饮型企业的转型升级亟需前沿的营销理论作为指导，也亟需具体可行的实务建议作为参考。
　　学界关于顾客欣喜影响顾客忠诚观点尚未达成一致意见，国内尤其缺少对有关顾客欣喜影响顾客忠诚影响的实证研究。而服务质量作用于顾客忠诚的内部机理也并未完全得到揭示，缺少对顾客情绪的关注。基于以上原因，本文运用文献研究和实证调查两种研究方法，意在探究服务质量、顾客忠诚、顾客欣喜三者之间的内在关系，并为传统服务型企业的服务升级和创新提供切实可行的实务意见。
　　本文通过文献的梳理和逻辑推导构建了理论模型，并提出有关假设。以国内火锅行业的顾客作为调研对象，使用手机微信客户端以及网络调查问卷获取一手数据，使用Spss19.0和 Amos21.0两种统计软件对变量进行了信度和效度检验，使用验证性因子分析对测量模型进行了验证和修正，采用结构方程的路径分析验证了各核心变量的关系，通过bootstrap技术检验了顾客欣喜的中介效应。
　　得出的研究结论如下：服务质量对顾客忠诚存在积极的正面影响作用；服务质量对顾客欣喜存在积极的影响作用；顾客欣喜对顾客忠存在积极的正面影响作用；顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间存在部分中介作用。文末对研究结论进行了探讨，建议火锅餐饮企业在细节方面提升服务质量，通过管理顾客期望取悦顾客进而调动消费热情。

目录

声明

一、绪 论

（一）研究背景

（二）研究的问题、目的和意义

（三）研究方法

（四）研究创新

（五）研究思路

二、文献综述

（一）服务质量

（二）顾客忠诚

（三）顾客欣喜

三、概念模型与研究假设

（一）理论模型构建

（二）研究假设

（三）研究假设汇总

四、问卷设计与调查

（一）变量测量

（二）研究样本选择

（三）问卷设计、修正与预测试

（四）正式问卷发放与回收

（一）描述性统计

（二）信度检验与效度检验

（三）测量模型检验

（四）研究假设检验

（五）研究结论汇总

六、研究结论与建议

（一）研究结论

（二）实务建议

（三）研究局限

（四）研究展望

参考文献

致谢

在校发表论文清单

附录