集装箱码头客户满意度综合评价系统研究

摘要

在经济全球化和市场化的背景下，对外贸易迅猛增长，港口之间的竞争也日愈激烈。集装箱码头作为港口不可或缺的重要组成部分，只有提供满足码头客户需求的服务，逐步提升码头客户的满意度和忠诚度，才能保持现有客户和开发潜在客户,提升港口的综合竞争力。因此，建立集装箱码头客户满意度综合评价系统具有非常重要的意义。
　　本文将集装箱码头客户分为船公司/船代和货主/货代两类，将码头客户满意度评价指标分类硬件设施、作业质量与安全、作业效率、管理水平、信息服务水平和客户服务水平等六大类指标，并把每类指标又细分为若干个子指标，分别建立了基于船公司/船代的集装箱码头客户满意度评价指标体系和基于货主/货代的集装箱码头客户满意度评价指标体系，并对各项指标进行了分析。
　　通过对比分析各种评价方法，确定了利用层次分析法在解决多层次和多目标问题的优势来确定评价指标的权重，并将灰色系统理论在评价时对数据要求较低的优势和模糊综合评价法处理模糊性质对象的优势结合起来，形成灰色模糊综合评价法作为集装箱码头客户满意度评价模型，并分别利用 MATLAB软件计算权重和 C++程序设计出的综合评价系统计算评价结果。
　　最后，利用厦门海天码头对集装箱码头客户满意度评价系统进行实证分析，验证了系统的可行性，并提出了提升海天码头客户满意度的建议。

目录

封面

声明

中文摘要

英文摘要

目录

第1章 绪论

1.1 研究背景和意义

1.2 国内外的相关研究现状

1.3 研究内容和技术路线

1.4 创新点

1.5 本章小结

第2章 相关理论概述

2.1 客户满意度的概述

2.2 集装箱码头的概述

2.3 集装箱码头的客户

2.4 本章小结

第3章 集装箱码头客户满意度综合评价指标体系的构建

3.1 评价指标体系的建立原则

3.2 评价指标体系的建立流程

3.3 评价指标体系的确定

3.4 评价指标的分析

3.5 本章小结

第4章 集装箱码头客户满意度综合评价系统的构建

4.1 集装箱码头客户满意度综合评价方法的确定

4.2 集装箱码头客户满意度综合评价模型的构建

4.3 集装箱码头客户满意度综合评价系统的设计

4.4 本章小结

第5章 海天码头客户满意度综合评价实证分析

5.1 海天码头基本情况介绍

5.2 海天码头客户满意度综合评价

5.3 海天码头客户满意度提升建议

5.4 本章小结

第6章 总结与展望

6.1 研究工作总结

6.2 研究工作展望

致谢

参考文献

附录

在学期间科研成果情况