仕事のエスノグラフィ－サービス価値創造のための企業の取り組み

摘要

本報告では，日本に最も早く人文社会学のフィールドワークの手法を導入した企業の一つとされる富士通の事例を取り上げ，その過程で生じる組織的な問題について検討する．企業の収益基盤が製品からサービスへ移行している．これにともない，イノベーションの焦点もサービスへとシフトする方向にある．サービスや顧客経験の領域で革新的なアプローチを導入することで他社との差異化をはかりたいと考える企業が増えている一方で，サービスのイノベーションに関する研究が求められている．製品と違い，サービスは無形であったり，顧客ごとに経験が異なったりする．そのような特徴からサービスが有効かどうか．顧客満足が得られたかどうかは，顧客との相互作用を通じてしかわからない．顧客本人でさえ，自分がどのようなサービスを求めているのかに気がつかないことが頻繁にあるために，サービス提供側は顧客の問題を理解することが大切である．その一つとして，社会科学や人文科学領域の定性的研究の活用がある．特に文化人類学的方法は，いくつかの企業で積極的に取り入れられている．