体验式服务在整形烧伤科护理服务过程中的效果观察

摘要

目的：探讨体验式服务在整形烧伤科护理服务过程中的应用效果.方法：选择10名护士作为体验员,经过培训,扮演患者及家属的角色,收集患者和家属对护理服务的感受和需求,审视服务中的薄弱点,采用护士临床沟通能力量表评价护士的沟通能力,同时选取我科自2013年10月至2015年10月60例患者进行满意度调查.结果：实施体验式服务后护士临床沟通能力，实施体验式服务后患者对护士的技术、护士的服务及住院护理满意度均高于实施前的，差异均有统计学意义。结论：实施体验式服务，可以提高护士服务的艺术性和沟通的技巧性、提高患者住院满意度、提升科室的整体形象。