基于通名语义的12315投诉地址匹配定位研究

摘要

在工商12315投诉中,为了更加准确表达投诉商铺的具体位置和防止歧义,投诉人在表达投诉店铺名的同时会描述投诉店铺所在具体地址信息,如"湖北省武汉市江汉区常青路284号".那么,如何对自然语言描述的投诉店铺地址进行精确定位,并在地图上标注,供工商部门办事员快速定位店铺位置并及时解决投诉纠纷,成为提高工商部门办事效率和提升民众满意度的迫切需求.为了满足12315投诉的快速定位需求,论文针对电话投诉信息多采用自然语言描述的特点,提出了一种基于地名通名的地址分词和地址模型构建,并结合地名专名的字面相似度和地名通名的语义相似度计算构成地址各个地址要素的相似度,最后提出一种基于动态自适应权重的地址复合得分策略,计算地址匹配最终得分并排序输出推荐地址.同时,本文在基于上述理论和方法的研究基础上开发了12315投诉地址匹配定位原型系统,实现了对投诉地址的匹配定位.实验证明,该方法能辅助12315接线员快速定位投诉地址,提高工商客户服务的自动化水平和客户满意度.