自助服务中的顾客互动对服务绩效的影响及其管理

摘要

在自助服务中，顾客与企业员工的接触交流的机会很少，在很多场合下甚至完全没有，而没有员工参与的顾客间的互动就占据了十分显著的位置，它们成了影响服务绩效的一个重要因素。本文从自助服务中顾客互动的层次入手，分析了顾客互动如何对服务绩效产生影响，并就企业应该如何影响和管理自助服务中的顾客互动提出了一些建议。