一种分布式呼叫中心系统及其呼叫处理方法

摘要

本发明提供一种分布式呼叫中心系统及其呼叫处理方法，该系统包括：一级交换装置、二级交换装置、坐席资源池以及服务管理单元，其中一级交换装置用于接收用户呼叫，对用户呼叫进行转IVR处理，如果用户呼叫需要转人工处理，则将用户呼叫转接至二级交换装置；二级交换装置用于根据预设分配规则，将用户呼叫转接至坐席资源池中与用户呼叫业务对应的坐席进行人工服务；服务管理单元，用于实时检测一级交换装置、二级交换装置以及坐席资源池的运行状态，如果一级交换装置、二级交换装置以及坐席资源池中任一或多个装置出现故障，则对故障装置进行更换。本发明通过将话路交换分成两级，故可以以集群方式支持呼叫中心进行平滑扩容。