一种客户诉求分类的方法及系统

摘要

本发明公开一种客户诉求分类的方法及系统，其中，所述方法包括：步骤S1，从各业务系统采集客户办理的业务工单信息；步骤S2，根据采集的业务工单信息的业务域、客户期望、客户感知和影响结果，对所述业务工单信息进行识别，判断所述业务工单信息归属的业务类别；步骤S3，根据判断的业务类别生成调查问卷。本发明通过客户诉求分类的方法及系统，可以准确地识别出客户诉求的分类，更有效地维护能反映出企业的服务标准、服务能力和用户综合满意度的调查问卷。对具体的服务问题做深度挖掘，同时也可以实现基于客户满意度将服务质量问题追溯到供电企业的内部管理问题。

说明书

技术领域

本发明属于电力系统技术领域，具体涉及一种客户诉求分类的方法及系统。

背景技术

随着社会经济和信息技术的飞速发展，促使着各行各业的服务水平不断提升，广大用电客户的客户意识逐步加强，表现在客户的自尊心和维权意识，对供电服务质量提出了更高的要求，近年客户对服务类诉求的增多就是最直观的表现，为供电服务管理工作提出了更为严峻的要求。目前，供电企业大都开展客户用电满意度调查，用抽样客户的综合满意度指数反映各级供电企业的供电服务质量水平。但是，由于缺少通过汇总、整理和分析现有的客户诉求，对客户诉求进行分类的技术方案，用户满意度调查所使用的调查问卷也没有根据客户诉求进行分类，导致调查结果不能准确反映供电企业的服务标准、服务能力和用户综合满意度。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于，提供一种客户诉求分类的方法及系统，以准确地识别出客户诉求的分类。

为解决上述技术问题，本发明提供一种客户诉求分类的方法，包括：

步骤S1，从各业务系统采集客户办理的业务工单信息；

步骤S2，根据采集的业务工单信息的业务域、客户期望、客户感知和影响结果，对所述业务工单信息进行识别，判断所述业务工单信息归属的业务类别；

步骤S3，根据判断的业务类别生成调查问卷。

进一步地，所述步骤S1具体包括：从营销系统抽取客户办理的业务工单信息，包括高、低压业扩工单、潜在需求工单和用电变更工单；从全方位系统抽取客户的报障信息、停电信息、客户投诉、举报、意见业务工单信息。

进一步地，所述方法还包括：预先建立有基础分类库；具体包括：对历史业务工单信息进行清理划分，并形成基础样本集；将根据历史诉求内容分词得到的关键词作为关键词库，基于朴素贝叶斯模型，把该基础样本集用于模型的训练，最终把训练结果对应匹配到基础分类库中。

进一步地，所述步骤S2具体包括：根据采集的业务工单信息的业务域、客户期望、客户感知和影响结果，对所述业务工单信息进行识别，比对分词获取的关键词库，结合历史用户诉求目标，对比模型训练结果去基础分类库中匹配业务大类。

进一步地，所述业务大类包括：报装业务、故障报修业务、非抢修类业务和非故障类查询业务。

进一步地，各业务大类中，报装业务具体包括报装业务-低压业扩、报装业务-高压业扩、报装业务-潜在需求、报装业务-用电变更这四个二级分类：

报装业务-低压业扩：其中包含居民低压业扩受理、非居民低压业扩受理、低压业扩归档和低压业扩工单异常归档或作废这四个三级分类；

报装业务-高压业扩：其中包含高压业扩受理、供电方案、高压业扩竣工检验和送电和高压业扩工单异常归档或作废这四个三级分类；

报装业务-潜在需求：其中包含潜在需求申请受理、制定服务计划和潜在需求工单异常归档或作废这三个三级分类；

报装业务-用电变更：其中包含潜在当场办结受理、非实时办结受理、非实时办结归档和用电变更异常归档或作废这四个三级分类。

故障报修业务具体包括故障报修-受理、故障报修-处理结束这两个二级分类：

故障报修-受理：其中包含低压故障报修受理一个三级分类；

故障报修-处理结束：其中包含中压站内故障处理结束、中、低压站外故障处理结束、主网故障处理结束和中、低压异常结束处理结束这四个三级分类。

非抢修类工单具体包括非抢修类工单-客户问题这一个二级分类：

非抢修类工单-客户问题：其中包含投诉、举报、意见、故障报修、咨询、表扬、用电业务这七个三级分类。

非故障类查询业务具体包括非故障类查询-客户问题这一个二级分类：

非故障类查询-客户问题：其中包含客服电话业务查询这一个三级分类。

进一步地，所述步骤S3包括问卷维护、问题维护和答案维护三个流程，其中，问卷维护具体是新增、修改、查询和作废调查问卷，并设置母子问题，实现依据选择内容不同实现问卷的动态展示；问题维护具体是在调查问卷中新增、修改、查询和作废问题；答案维护嵌套在问题维护中，并设置问题类型为单选、多选或填空，支持动态选项设置。

进一步地，如果采集到无法确认业务工单时，则将客户在诉求时提供的诉求基本信息与已有的同分类、基础信息相匹配的业务工单进行关联处理。

进一步地，针对停电相关业务工单，基础信息匹配规则具体是诉求时间范围在几分钟内、停电时间相同或相近前后隔一分钟、停电类型相同、停电范围保持一致或相近，根据所述基础信息匹配规则匹配原则将无法确定业务工单关联相匹配的停电相关业务工单。

本发明还提供一种客户诉求分类的系统，包括：

采集模块，用于从各业务系统采集客户办理的业务工单信息；

类别识别模块，用于根据采集的业务工单信息的业务域、客户期望、客户感知和影响结果，对所述业务工单信息进行识别，判断所述业务工单信息归属的业务类别；

维护模块，用于根据判断的业务类别生成调查问卷。

实施本发明具有如下有益效果：通过客户诉求分类的方法及系统，可以准确地识别出客户诉求的分类，更有效地维护能反映出企业的服务标准、服务能力和用户综合满意度的调查问卷。对具体的服务问题做深度挖掘，同时也可以实现基于客户满意度将服务质量问题追溯到供电企业的内部管理问题。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例一一种客户诉求分类的方法的流程示意图。

具体实施方式

以下各实施例的说明是参考附图，用以示例本发明可以用以实施的特定实施例。

请参照图1所示，本发明实施例提供一种客户诉求分类的方法，包括：

步骤S1，从各业务系统采集客户办理的业务工单信息；

步骤S2，根据采集的业务工单信息的业务域、客户期望、客户感知和影响结果，对所述业务工单信息进行识别，判断所述业务工单信息归属的业务类别；

步骤S3，根据判断的业务类别生成调查问卷。

具体地，步骤S1中，从各业务系统采集客户办理的业务工单信息，具体包括：从营销系统抽取客户办理的业务工单信息，如高、低压业扩工单、潜在需求工单和用电变更工单等信息；从全方位系统抽取客户的报障信息、停电信息、客户投诉、举报、意见等业务工单信息。

本实施例预先建立有基础分类库；对历史业务工单信息进行清理划分，并形成基础样本集；将根据历史诉求内容分词得到的关键词作为关键词库，基于朴素贝叶斯模型，把该基础样本集用于模型的训练，最终把训练结果对应匹配到基础分类库中。本实施例中的中文分词算法，是把一个汉字序列切分成一个个单独的词，如梓西路坪山高铁站北广场出站口有配电房着火，分词出：梓西路，坪山高铁站，北广场，出站口，有，配电房，着火。根据对大量的工单诉求内容进行分词处理，基于tf-idf和textrank模型抽取关键词。

这样，在步骤S2中，根据采集的业务工单信息的业务域、客户期望、客户感知和影响结果，对所述业务工单信息进行识别，比对分词获取的关键词库，结合历史用户诉求目标，对比模型训练结果去基础分类库中匹配业务大类。本实施例中，业务大类主要包括：报装业务、故障报修业务、非抢修类业务(下派工单)和非故障类查询业务(未下派工单)。

进一步地，各业务大类中，报装业务具体包括报装业务-低压业扩、报装业务-高压业扩、报装业务-潜在需求、报装业务-用电变更这四个二级分类：

报装业务-低压业扩：其中包含居民低压业扩受理、非居民低压业扩受理、低压业扩归档和低压业扩工单异常归档或作废这四个三级分类；

报装业务-高压业扩：其中包含高压业扩受理、供电方案、高压业扩竣工检验和送电和高压业扩工单异常归档或作废这四个三级分类；

报装业务-潜在需求：其中包含潜在需求申请受理、制定服务计划和潜在需求工单异常归档或作废这三个三级分类；

报装业务-用电变更：其中包含潜在当场办结受理、非实时办结受理、非实时办结归档和用电变更异常归档或作废这四个三级分类。

故障报修业务具体包括故障报修-受理、故障报修-处理结束这两个二级分类：

故障报修-受理：其中包含低压故障报修受理一个三级分类；

故障报修-处理结束：其中包含中压站内故障处理结束、中、低压站外故障处理结束、主网故障处理结束和中、低压异常结束处理结束这四个三级分类。

非抢修类工单具体包括非抢修类工单-客户问题这一个二级分类：

非抢修类工单-客户问题：其中包含投诉、举报、意见、故障报修、咨询、表扬、用电业务这七个三级分类。

非故障类查询业务具体包括非故障类查询-客户问题这一个二级分类：

非故障类查询-客户问题：其中包含客服电话业务查询这一个三级分类。

步骤S2判断出所述业务工单信息归属的业务类别(业务大类-二级分类-三级分类)后，在步骤S3生成能反映出企业的服务标准、服务能力和用户综合满意度的调查问卷。

具体地，步骤S3包括问卷维护、问题维护和答案维护三个流程，其中，问卷维护具体是新增、修改、查询和作废调查问卷，并可以设置母子问题，实现依据选择内容不同实现问卷的动态展示；问题维护具体是在调查问卷中新增、修改、查询和作废问题；答案维护嵌套在问题维护中，并可以设置问题类型为单选、多选或填空，支持动态选项设置。

还需说明的是，如果采集到无法确认业务工单时，则将客户在诉求时提供的诉求基本信息与已有的同分类、基础信息相匹配的业务工单进行关联处理。基础信息匹配规则可提前固化，如针对停电相关业务工单，可固化匹配规则如诉求时间范围在几分钟内、停电时间相同或相近前后隔一分钟、停电类型相同(计划、故障、临时等)、停电范围保持一致或相近等，根据这些匹配原则去给无法确定业务工单关联相匹配的业务工单。

相应于本发明实施例一一种客户诉求分类的方法，本发明实施例二提供一种客户诉求分类的系统，包括：

采集模块，用于从各业务系统采集客户办理的业务工单信息；

类别识别模块，用于根据采集的业务工单信息的业务域、客户期望、客户感知和影响结果，对所述业务工单信息进行识别，判断所述业务工单信息归属的业务类别；

维护模块，用于根据判断的业务类别生成调查问卷。

有关本实施例的工作原理及过程，请参照前述本发明实施例一的说明，此处不再赘述。

通过上述说明可知，与现有技术相比，本发明的有益效果在于：通过客户诉求分类的方法及系统，可以准确地识别出客户诉求的分类，更有效地维护能反映出企业的服务标准、服务能力和用户综合满意度的调查问卷。对具体的服务问题做深度挖掘，同时也可以实现基于客户满意度将服务质量问题追溯到供电企业的内部管理问题。

以上所揭露的仅为本发明较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明的权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。