一种基于人工智能的客服质量管理提升系统及方法

摘要

本申请涉及语音客服质量管理领域，具体为一种基于人工智能的客服质量管理提升系统及方法。首先，通过信息采集单元获取客户视频信息和语音信号，获取客服人员视频信息、语音信号和肌电信号；然后，信号处理单元接收信号采集单元采集到的语音、视频及生物电信号，对上述信号分别进行滤波降噪然后输出到情绪识别单元；之后，情绪识别单元获取并输出时序上的客户情绪信息，时序上的客服人员情绪信息以及客服人员视频信息及语音信号中的关键信息；再后，质量判断单元对客服人员的服务质量进行评分，根据客户情绪变化情况确定高频关键词为有效关键词还是无效关键词，并将评分及判断结果发送给质量反馈单元；最后，质量反馈单元统计客服人员的服务质量评分，显示质量判断单元发送的高频关键词以及该高频关键词出现后的客户情绪变化。