一种商城售后服务管理系统及其管理方法

摘要

本发明公开了一种商城售后服务管理系统及其管理方法，利用所述数据接收处理层获取对应用户的账户信息和购买记录，同时对接收到了售后问题进行类型划分，同时还可以调用所述数据存储层中的对应的历史售后记录，方便对用户的使用体验进行全面的了解，然后利用所述服务应用层对划分出的所述售后数据类型，调用不同的操作区域进行处理，并且还对设定范围内的资源进行集中调用，方便快速的解决用户问题，同时按照设定的跟踪时间，通过所述跟踪模块对处理情况进行记录跟踪，并向所述用户发送设定的跟踪询问讯息，同时由所述数据接收处理层接收用户的跟踪反馈信息，再次进行对应的售后处理，提高用户的使用体验效果。

说明书

技术领域

本发明涉及售后服务技术领域，尤其涉及一种商城售后服务管理系统及其管理方法。

背景技术

目前各个行业都在积极使用现代化的手段，不断改善服务质量，提高工作效率，商城的售后服务管理是企业运用现代化，尽量利用企事业现有的软硬件环境进行服务质量的改进，现有的商城售后服务管理中对售后问题的记录很快，但是不能快速的针对每一个售后问题采取对应的处理措施，同时对售后的处理情况也不了解，降低用户的使用体验效果。

发明内容

本发明的目的在于提供一种商城售后服务管理系统及其管理方法，提高用户的使用体验效果。

为实现上述目的，第一方面，本发明提供了一种商城售后服务管理系统，所述商城售后服务管理系统包括数据接收处理层、服务应用层和数据存储层，所述数据接受处理层、所述服务应用层和所述数据存储层彼此连接；

所述数据接收处理层，用于获取用户信息，同时接收所述用户上传的售后数据，并对所述售后数据进行类型划分；

所述服务应用层，用于根据划分出的所述售后数据类型，调用不同的操作区域进行处理，同时对处理情况进行记录跟踪；

所述数据存储层，用于向所述数据接收处理层和所述服务应用层提供数据存储和数据上传共享服务。

其中，所述服务应用层包括服务模块和跟踪模块，所述服务模块与所述数据接收处理层连接，所述跟踪模块与所述服务模块连接；

所述服务模块，用于根据所述数据接收处理层的划分类型，调用对应的操作区域进行售后处理；

所述跟踪模块，用于对所述服务模块采取的操作进行记录和跟踪。

其中，所述服务模块包括操作单元和联动单元，所述操作单元与所述数据接收处理层连接，所述联动单元与所述操作单元连接；

所述操作单元，用于根据所述数据接收处理层划分出的多种数据类型，进行对应的咨询解答、维修安排和退换货操作；

所述联动单元，用于根据所述操作单元的操作详情，对对应范围内的资源进行集中调用。

其中，所述跟踪模块包括时间设定单元和数据发送单元，所述时间设定单元与所述操作单元连接，所述数据发送单元与所述时间设定单元连接；

所述时间设定单元，用于根据所述操作单元的实施情况，对应的设定多种跟踪时间；

所述数据发送单元，用于根据所述时间设定单元设定的所述跟踪时间，向所述用户发送设定的跟踪询问讯息。

其中，所述数据接收处理层包括数据获取模块和类型划分模块，所述类型划分模块与所述数据获取模块连接；

所述数据获取模块，用于获取用户的账户信息和购买记录，同时接收所述用户上传的售后数据；

所述类型划分模块，用于将接收的所述售后数据划分为多种类型，包括售后咨询、售后维修和退换货。

其中，所述数据接收处理层还包括数据调用模块，所述数据调用模块与所述类型划分模块和数据存储层连接；

所述数据调用模块，用于根据划分出的数据类型，并结合获取的用户信息，对应调用所述数据存储层中的数据。

第二方面，本发明提供了一种商城售后服务管理方法，如第一方面所提供的一种商城售后服务管理系统适用于一种商城售后服务管理方法，包括以下步骤：

获取用户信息和上传的售后数据，并对所述售后数据进行类型划分，同时调用数据存储层中的历史数据；

根据划分出的数据类型，调用不同的操作区域，同时对操作情况进行跟踪记录。

本发明的一种商城售后服务管理系统及其管理方法，利用所述数据接收处理层获取对应用户的账户信息和购买记录，同时对接收到了售后问题进行类型划分，同时还可以调用所述数据存储层中的对应的历史售后记录，方便对用户的使用体验进行全面的了解，然后利用所述服务应用层对划分出的所述售后数据类型，调用不同的操作区域进行处理，并且还对设定范围内的资源进行集中调用，方便快速的解决用户问题，同时按照设定的跟踪时间，通过所述跟踪模块对处理情况进行记录跟踪，并向所述用户发送设定的跟踪询问讯息，同时由所述数据接收处理层接收用户的跟踪反馈信息，再次进行对应的售后处理，提高用户的使用体验效果。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明提供的一种商城售后服务管理系统的结构示意图。

图2是本发明提供的一种商城售后服务管理系统的步骤示意图。

1-数据接收处理层、2-服务应用层、3-数据存储层、21-服务模块、22-跟踪模块、23-费用结算模块、24-比较模块、211-操作单元、212-联动单元、221-时间设定单元、222-数据发送单元、11-数据获取模块、12-类型划分模块、13-数据调用模块。

具体实施方式

下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，旨在用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。

在本发明的描述中，需要理解的是，术语“长度”、“宽度”、“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“顶”、“底”“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，在本发明的描述中，“多个”的含义是两个或两个以上，除非另有明确具体的限定。

请参阅图1，本发明提供一种商城售后服务管理系统，所述商城售后服务管理系统包括数据接收处理层1、服务应用层2和数据存储层3，所述数据接受处理层、所述服务应用层2和所述数据存储层3彼此连接；

所述数据接收处理层1，用于获取用户信息，同时接收所述用户上传的售后数据，并对所述售后数据进行类型划分；

所述服务应用层2，用于根据划分出的所述售后数据类型，调用不同的操作区域进行处理，同时对处理情况进行记录跟踪；

所述数据存储层3，用于向所述数据接收处理层1和所述服务应用层2提供数据存储和数据上传共享服务。

在本实施方式中，利用所述数据接收处理层1获取对应用户的账户信息和购买记录，同时对接收到了售后问题进行类型划分，同时还可以调用所述数据存储层3中的对应的历史售后记录，方便对用户的使用体验进行全面的了解，其中，接收的所述售后问题的接收方式可以为电话记录或者网上获取，而对于电话获取的方式，需要人工将用户的售后问题转录到系统中进行存储和查找，方便对售后问题进行分析和后续的跟踪，同时结合对应的历史记录，可以了解前期对应商品给用户造成的困扰，然后来分析接下来应该需要处理解决的问题，增加对问题了解的全面性，保证用户的问题能够得到全面的解决；然后利用所述服务应用层2对划分出的所述售后数据类型，调用不同的操作区域进行处理，并且还对设定范围内的资源进行集中调用，方便快速的解决用户问题，同时按照设定的跟踪时间，通过所述跟踪模块22对处理情况进行记录跟踪，并向所述用户发送设定的跟踪询问讯息，同时由所述数据接收处理层1接收用户的跟踪反馈信息，再次进行对应的售后处理，提高用户的使用体验效果，并且所有的服务记录将全部保存于所述数据存储层3中，便于后续的问题追溯和记录查找。

并且所述数据存储层3具有单独的上传和下载通道，当进行数据存储时，利用下载通道获取被存储的数据，对需要上传的数据利用上传通道进行上传，避免数据的交叠，影响数据的传输效率。

进一步的，所述服务应用层2包括服务模块21和跟踪模块22，所述服务模块21与所述数据接收处理层1连接，所述跟踪模块22与所述服务模块21连接；

所述服务模块21，用于根据所述数据接收处理层1的划分类型，调用对应的操作区域进行售后处理；

所述跟踪模块22，用于对所述服务模块21采取的操作进行记录和跟踪。

在本实施方式中，当所述数据接收处理层1将接收到的售后数据划分出多种类型后，所述服务模块21则根据划分出的类型，调用系统中的对应的客服或者专业的人员对所述售后问题进行解答或者处理，同时并利用所述跟踪模块22，对所述服务模块21的解决问题的情况进行后续设定时间内的跟踪记录，保证用户的问题能够得到准确快速的解决，同时还可以利用所述跟踪模块22对所述数据接收处理层1中记录的问题进行跟踪，避免出现遗漏情况，降低售后服务的质量，也降低了用户的使用体验效果。

进一步的，所述服务模块21包括操作单元211和联动单元212，所述操作单元211与所述数据接收处理层1连接，所述联动单元212与所述操作单元211连接；

所述操作单元211，用于根据所述数据接收处理层1划分出的多种数据类型，进行对应的咨询解答、维修安排和退换货操作；

所述联动单元212，用于根据所述操作单元211的操作详情，对对应范围内的资源进行集中调用。

在本实施方式中，首先利用所述操作单元211根据所述数据接收处理层1划分出的多种数据类型，如商品使用咨询、售后维修或者退换货等情况，针对商品使用咨询，则提供所述联动单元212，调用系统内的专业的客服人员进行详细的解释；若为售后维修，则通过所述联动单元212联系专业的维修人员，并且利用所述操作单元211在系统内搜索对应的替换零部件，生成维修工单，并下发至对应的维修人员手中；若为退换货，则通过所述联动单元212联系系统内的物流层，安排对应的尾流，同时联系仓库进行对应的商品接收和更换情况，通过多个资源的协同配合，并且针对不同的问题类型，调用对用的操作区域，能快速的对用户的售后问题进行解决，提高用户的使用体验效果。

进一步的，所述跟踪模块22包括时间设定单元221和数据发送单元222，所述时间设定单元221与所述操作单元211连接，所述数据发送单元222与所述时间设定单元221连接；

所述时间设定单元221，用于根据所述操作单元211的实施情况，对应的设定多种跟踪时间；

所述数据发送单元222，用于根据所述时间设定单元221设定的所述跟踪时间，向所述用户发送设定的跟踪询问讯息。

在本实施方式中，为了避免因为人工的疏忽，在所述时间设定单元221中，针对不同的问题，设置不同的跟踪时间，同时针对记录的各种售后问题，设定不同的问题处理时间，若到了对应的跟踪时间，则通过所述数据发送单元222首先通过网页发送跟踪询问信息，若用户没有应答，则进行电话或短信询问，避免出现问题没有解决或者解决不到位的情况；若到了设定的问题处理时间，则将对应的售后问题上传至所述操作单元211界面，对服务人员进行提醒，避免出现遗漏，降低售完服务质量，影响用户使用效果。

进一步的，所述服务应用层2还包括费用结算模块23，所述费用结算模块23与所述操作单元211和所述联动单元212连接；

所述费用结算单元，用于计算所述操作单元211和所述联动单元212解决对应售后问题所产生的费用。

在本实施方式中，由于有些商品已经超出了保修期限，或者有些上门维修是需要收取费用的，印象利用的费用结算单元对所述操作单元211和所述联动单元212运行的过程中产生的费用进行同意结算，并发送至用户端便于用户结算和了解，增加服务质量。

进一步的，所述数据接收处理层1包括数据获取模块11和类型划分模块12，所述类型划分模块12与所述数据获取模块11连接；

所述数据获取模块11，用于获取用户的账户信息和购买记录，同时接收所述用户上传的售后数据；

所述类型划分模块12，用于将接收的所述售后数据划分为多种类型，包括售后咨询、售后维修和退换货。

在本实施方式中，利用所述数据获取模块11获取用户的账户信息和购买记录，确定用户想要咨询的商品，同时还接收用户通过电话或者网页上传的售后数据，然后利用所述类型划分模块12将所述售后数据划分为划分为多种类型，包括售后咨询、售后维修和退换货，还可以为零配件购买等，划分类型的目的是为了后期能够快速的针对对应的用户需要进行快速的处理，提高问题的处理速度，增加用户的使用效果。

进一步的，所述数据接收处理层1还包括数据调用模块13，所述数据调用模块13与所述类型划分模块12和数据存储层3连接；

所述数据调用模块13，用于根据划分出的数据类型，并结合获取的用户信息，对应调用所述数据存储层3中的数据。

在本实施方式中，在接收到售后问题和用户信息后，为了能够及时了解所述用户的所有的咨询数据，利用所述数据调用模块13调用所述数据存储层3中存储的历史记录，并且可以根据所述售后问题，调用所述数据存储层3之间存储的与所述售后问题相关的咨询记录或者相关产品的问题记录，便于提前对用户需求进行全面分析，增加用户的体验效果。

进一步的，所述所述数据接收处理层1还包括比较模块24，所述比较模块24与所述数据获取模块11和所述类型划分模块12连接；

所述比较模块24，用于对获取的售后数据进行内容匹配对比。

在本实施方式中，为了避免对接收的所述售后数据进行重复记录，导致对同一个售后问题进行重复的分析的处理，增加系统的运行成本，因此利用所述比较模块24对接受到的所有售后数据进行关键词比较，并且还对前期记录的问题进行比较，能够减少系统的运行成本，提高运行效率。

请参阅图2，本发明提供了一种商城售后服务管理方法，包括以下步骤：

S101、获取用户信息和上传的售后数据，并对所述售后数据进行类型划分，同时调用数据存储层3中的历史数据。

具体的，利用所述数据接收处理层1获取对应用户的账户信息和购买记录，同时对接收到了售后问题进行类型划分，同时还可以调用所述数据存储层3中的对应的历史售后记录，方便对用户的使用体验进行全面的了解，其中，接收的所述售后问题的接收方式可以为电话记录或者网上获取，而对于电话获取的方式，需要人工将用户的售后问题转录到系统中进行存储和查找，方便对售后问题进行分析和后续的跟踪，同时结合对应的历史记录，可以了解前期对应商品给用户造成的困扰，然后来分析接下来应该需要处理解决的问题，增加对问题了解的全面性，保证用户的问题能够得到全面的解决，为了避免对接收的所述售后数据进行重复记录，导致对同一个售后问题进行重复的分析的处理，增加系统的运行成本，因此利用所述比较模块24对接受到的所有售后数据进行关键词比较，并且还对前期记录的问题进行比较，能够减少系统的运行成本，提高运行效率。

S102、根据划分出的数据类型，调用不同的操作区域，同时对操作情况进行跟踪记录。

具体的，利用所述服务应用层2对划分出的所述售后数据类型，调用系统中的对应的客服或者专业的人员对所述售后问题进行解答或者处理，同时并利用所述跟踪模块22，对所述服务模块21的解决问题的情况进行后续设定时间内的跟踪记录，保证用户的问题能够得到准确快速的解决，同时还可以利用所述跟踪模块22对所述数据接收处理层1中记录的问题进行跟踪，避免出现遗漏情况，降低售后服务的质量，也降低了用户的使用体验效果，同时由所述数据接收处理层1接收用户的跟踪反馈信息，再次进行对应的售后处理，提高用户的使用体验效果，并且所有的服务记录将全部保存于所述数据存储层3中，便于后续的问题追溯和记录查。

本发明的一种商城售后服务管理系统及其管理方法，利用所述数据接收处理层1获取对应用户的账户信息和购买记录，同时对接收到了售后问题进行类型划分，同时还可以调用所述数据存储层3中的对应的历史售后记录，方便对用户的使用体验进行全面的了解，然后利用所述服务应用层2对划分出的所述售后数据类型，调用不同的操作区域进行处理，并且还对设定范围内的资源进行集中调用，方便快速的解决用户问题，同时按照设定的跟踪时间，通过所述跟踪模块22对处理情况进行记录跟踪，并向所述用户发送设定的跟踪询问讯息，同时由所述数据接收处理层1接收用户的跟踪反馈信息，再次进行对应的售后处理，提高用户的使用体验效果。

以上所揭露的仅为本发明一种较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分流程，并依本发明权利要求所作的等同变化，仍属于发明所涵盖的范围。