呼叫中心工单跟进方法、装置、计算机设备及存储介质

摘要

本发明实施例公开了一种呼叫中心工单跟进方法，在接收到待跟进工单时，获取每个待跟进工单包含的订单号、处理状态和数据记录；在待跟进工单为客服创建且不是邮件工单的情况下，将待跟进工单添加至与订单号一致的预设工单库中，并将待跟进工单对应的处理状态标记为处理中，生成以订单号为标识的工单列表；将工单列表保存在预设数据库中，实现了对待跟进工单的自动跟进，进而有利于对待跟进订单的跟进处理，实现了工单的高效流转。此外，还提出了一种呼叫中心工单跟进装置、计算机设备及存储介质。

说明书

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种呼叫中心工单跟进方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

呼叫中心作为一种利用现代通信手段和计算机技术的服务方式，通过语音、短信等数据流方式随时随地的获得信息、服务以及反馈，已经成为人民生活中的重要部分。在多部门协同工作中，工单是一种重要的工作协作依据，现有技术中，在对工单进行处理时，往往采取人员直接通知等方式反馈工单的处理状态。人员间的通知往往存在不稳定性，可能出现管理者忘记更新工单状态，或者人员忘记反馈处理结果等问题，人与人的沟通实时性也很难保证，导致工单处理效率较低，不利于工单正常流转。

发明内容

基于此，有必要针对上述问题，提出一种能够自动跟进工单的呼叫中心工单跟进方法、装置、计算机设备及存储介质。

一种呼叫中心工单跟进方法，所述方法包括：

当接收到待跟进工单时，获取每个所述待跟进工单包含的订单号、处理状态和数据记录；

在所述待跟进工单为客服创建且不是邮件工单的情况下，将所述待跟进工单添加至与所述订单号一致的预设工单库中，并将所述待跟进工单对应的处理状态标记为处理中，生成以所述订单号为标识的工单列表；

将所述工单列表保存在预设数据库中。

一呼叫中心工单跟进装置，所述装置包括：

获取模块，用于当接收到待跟进工单时，获取每个所述待跟进工单包含的订单号、处理状态和数据记录；

跟进模块，用于在所述待跟进工单为客服创建且不是邮件工单的情况下，将所述待跟进工单添加至与所述订单号一致的预设工单库中，并将所述待跟进工单对应的处理状态标记为处理中，生成以所述订单号为标识的工单列表；

保存模块，用于将所述工单列表保存在预设数据库中。

一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，使得所述处理器执行以下步骤：

当接收到待跟进工单时，获取每个所述待跟进工单包含的订单号、处理状态和数据记录；

在所述待跟进工单为客服创建且不是邮件工单的情况下，将所述待跟进工单添加至与所述订单号一致的预设工单库中，并将所述待跟进工单对应的处理状态标记为处理中，生成以所述订单号为标识的工单列表；

将所述工单列表保存在预设数据库中。

一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，使得所述处理器执行以下步骤：

当接收到待跟进工单时，获取每个所述待跟进工单包含的订单号、处理状态和数据记录；

在所述待跟进工单为客服创建且不是邮件工单的情况下，将所述待跟进工单添加至与所述订单号一致的预设工单库中，并将所述待跟进工单对应的处理状态标记为处理中，生成以所述订单号为标识的工单列表；

将所述工单列表保存在预设数据库中。

上述呼叫中心工单跟进方法、系统、计算机设备及存储介质，通过当接收到待跟进工单时，获取每个所述待跟进工单包含的订单号、处理状态和数据记录；在所述待跟进工单为客服创建且不是邮件工单的情况下，将所述待跟进工单追加至与所述订单号一致的预设订单库中，并将所述待跟进工单对应的处理状态标记为处理中，生成以所述订单号为标识的工单列表；将所述工单列表以所述订单号作为数据表名称保存在预设数据库中，实现了对工单的自动跟进，大大提高了工单跟进效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

其中：

图1为一个实施例中呼叫中心工单跟进方法的流程图；

图2为另一个实施例中呼叫中心工单跟进方法的流程图；

图3为又一个实施例中呼叫中心工单跟进方法的流程图；

图4为一个实施例中呼叫中心工单跟进装置的结构框图；

图5为一个实施例中计算机设备的结构框图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

如图1所示，在一个实施例中，提供了一种呼叫中心工单跟进方法，该呼叫中心工单跟进方法既可以应用于终端，也可以应用于服务器，本实施例以应用于服务器举例说明。该呼叫中心工单跟进方法具体包括以下步骤：

步骤102，当接收到待跟进工单时，获取每个待跟进工单包含的订单号、处理状态和数据记录。

其中，待跟进工单是指需要进行跟进处理的工单。每个待跟进工单均包含有订单号、对应的处理状态和数据记录，订单号是指工单的一个关联维度，每个工单关联一个订单号。处理状态是指待跟进工单进行的状态，如完成、处理中、待回复等，数据记录是指用于记录待跟进工单相关数据，例如工单的问题类型、诉求、处理结果过等信息。具体地，服务器在是接收到待跟进工单时，通过查询的方式获取每个待跟进工单包含的订单号、处理状态和数据记录，以便后续基于订单号、处理状态和数据记录对待跟进工单进行进一步处理。

步骤104，在待跟进工单为客服创建且不是邮件工单的情况下，将待跟进工单添加至与订单号一致的预设工单库中，并将待跟进工单对应的处理状态标记为处理中，生成以订单号为标识的工单列表。

其中，预设工单库是指服务器预先存储的且标记有订单号的多个工单组成的工单库。待跟进工单为客服创建是指客户拨打客服电话并通过IVR(互动式语音应答系统)选择对应客服技能组，客服接通后根据客户在IVR过程中输入的单号输入到系统来创建的。需要说明的是，通常情况下，工单不仅包括呼叫中心的工单，还有邮件工单，本实施例中的待跟进跟工单是针对呼叫中心的工单。因此，当待跟进工单为客服创建且不是邮件工单时，根据待跟进工单的订单号，在预设工单库中找到标记有与待跟进工单号一直的工单库，并将该待跟进工单添加至对应的工单库中，从而实现了相同订单号的待跟进工单的关联，同时将待跟进工单对应的处理状态标记为处理中，实现了待跟进工单的自动跟进，生成以订单号为标识的工单列表，通过以工单列表的方式将同个订单号的待跟进工单串联起来，方便对待跟进工单进行跟进处理，有利于提高对待跟进工单处理的及时性和有效性。

步骤106，将工单列表保存在预设数据库中。

其中，预设数据库是指用于存储工单的数据仓库。具体地，将待跟进工单的订单号作为工单列表对应的数据表的标识，并保存在数据库中，后续只需要在数据库中通过订单号即可快速查找到待跟进工单，可以理解地，通过将工单列比存储在数据库中，实现了对待跟进工单的自动跟进，进而有利于对待跟进订单的跟进处理，实现了工单的高效流转。

上述呼叫中心工单跟进方法，在接收到待跟进工单时，获取每个待跟进工单包含的订单号、处理状态和数据记录；在待跟进工单为客服创建且不是邮件工单的情况下，将待跟进工单添加至与订单号一致的预设工单库中，并将待跟进工单对应的处理状态标记为处理中，生成以订单号为标识的工单列表；将工单列表保存在预设数据库中，实现了对待跟进工单的自动跟进，进而有利于对待跟进订单的跟进处理，实现了工单的高效流转。

在一个实施例中，接收到待跟进工单，包括：当呼叫中心产生通话记录时，将记录确定为待跟进工单；当待回复的通话记录被触发时，生成的通话记录确定为待跟进工单。

具体地，待回复工单是指通话记录，包括呼叫中心产生的通话记录和因待回复流转回来后又触发流转的通话记录。可以理解地，待跟进工单中还包括前期没有处理完成的通话记录，保证了待跟进工单全面完整性，以便于后续基于该待跟进工单进行高效跟进。

进一步地，该待跟进通话工单的通话记录可以是呼叫中心的通话转接、三方通话等，具体地，可以使用单点登录员工账号登录工单系统，然后，登录坐席自主选择当前值班客服技能组如主外呼线路，且接听多线路时选择指定线路为默认外呼显示号码，还可以根据需要自行切换外呼号码。更进一步地，本实施例中的待跟进工单还可以在呼叫中心通话记录触发之前，保存坐席的常用工作坐席配置，方便轮岗坐席，而且支持选择不同浏览器标签页图标，方便在同时做多个工单时快速识别切回对应页面，并且方便一人多岗操作。

如图2所示，在一个实施例中，在生成以订单号为标识的工单列表之后，还包括：

步骤108，当接收到基于工单列表的处理指令时，对工单列表中各个待跟进工单的数据记录进行分析，确定各个待跟进工单的问题类型；

步骤110，根据问题类型确定对应的待跟进工单的紧急度；

步骤112，按照各个待跟进工单的紧急度的高低顺序进行处理。

其中，问题类型是指工单的问题类型，如修改订单、取消订单等问题类型。具体地，可以对工单列表中各个待跟进工单的数据记录进行分析，如通过提取数据记录中的关键字，确定各个待跟进工单的问题类型。然后根据预先设置的问题类型与紧急度的对应关系表确定待跟进工单的紧急度，也可以直接根据问题类型并结合工单的具体应用场景确定紧急度，最后，根据紧急度由高到低的顺序进行工单处理，即先处理紧急度较高的工单，进而能够降低对待跟进工单的投诉率，提升用户体验。

如图3所示，在一个实施例中，在按照各个待跟进工单的紧急度的高低顺序进行处理之后，还包括：

步骤114，获取处理后的待跟进工单的数据记录；

步骤116，对数据记录进行语义分析，得到分析结果；

步骤118，当分析结果为满意时，将待跟进工单的处理状态标记为已完成；

步骤120，当分析结果为不满意时，则将待跟进工单的处理状态标记为待回复，并将对应的待跟进工单回调至呼叫中心，生成新的待跟进工单。

具体地，获取采用步骤108-步骤112的工单处理方法得到的待跟进工单的数据记录，对数据记录进行语义分析(Semantic Analysis)，具体可以通过NLPIR大数据语义智能分析平台进行分析，也可以采用智能学习的算法识别出对应的待跟进工单的客户反馈的数据记录的分析结果，当分析结果为满意时，则待跟进工单进行小结，将待跟进工单的处理状态标记为已完成，当分析结果为不满意时，则将待跟进工单的处理状态标记为待回复，并将对应的待跟进工单回调至呼叫中心，生成新的待跟进工单，以便继续进行跟进，并及时安抚客户预期，降低投诉率。

进一步地，对于分析结果为满意，将待跟进工单的处理状态标记为已完成时，完成状态下允许重新打开工单的同时，又可以做到超时前提醒，以便从源头开始催促后续处理结果。

在一个实施例中，该方法还包括：对每个通话记录添加一次摘要，将摘要以插入数据表的方式添加至工单列表中。

具体地，对每个通话记录允许添加一次摘要，并且允许在待跟进工单完成后进行补录，此时的待跟进工单、通话记录、录音、订单、摘要则形成完整数据链，方便基于多个关联维度进行展开查询，提高了对工单列表的查询效率。

在一个实施例中，预设数据库为关系型数据库、非关系型数据库或缓存数据库中的一种。

具体地，预设数据库包括但不限于是关系型数据库、非关系型数据库或缓存数据库，可以理解地，通过采用数据库的方式存储工单列表，大大提高了对工单列表的分析和查询效率，进而提高对工单的流转效率。

在一个实施例中，在将工单列表以订单号作为数据表名称保存在预设数据库中之后，还包括：利用数据库处理指令对预设数据库中的各个待跟进订单进行查询。

其中，数据库处理指令包括增、删、改、查、排序、筛选等指令。具体地，利用这些指令及指令组合对预设数据库中的各个待跟进订单进行查询，能够将各个待跟进工单的通过记录进行连通，进而便于后续对待跟进工单进行追溯。

如图4所示，在一个实施例中，提出了一种呼叫中心工单跟进装置，所述装置包括：

获取模块402，用于当接收到待跟进工单时，获取每个所述待跟进工单包含的订单号、处理状态和数据记录；

跟进模块404，用于在所述待跟进工单为客服创建且不是邮件工单的情况下，将所述待跟进工单添加至与所述订单号一致的预设工单库中，并将所述待跟进工单对应的处理状态标记为处理中，生成以所述订单号为标识的工单列表；

保存模块406，用于将所述工单列表保存在预设数据库中。

在一个实施例中，获取模块包括：

第一获取单元，用于当呼叫中心产生通话记录时，将所述记录确定为所述待跟进工单；

第二获取单元，用于当待回复的通话记录被触发时，生成的通话记录确定为所述待跟进工单。

在一个实施例中，该呼叫中心工单跟进装置还包括：

第一确定模块，用于当接收到基于所述工单列表的处理指令时，对所述工单列表中各个所述待跟进工单的所述数据记录进行分析，确定各个所述待跟进工单的问题类型；

第二确定模块，用于根据所述问题类型确定对应的所述待跟进工单的紧急度；

处理模块，用于按照各个所述待跟进工单的紧急度的高低顺序进行处理。

在一个实施例中，该呼叫中心工单跟进装置还包括：

第一获取模块，用于获取处理后的待跟进工单的所述数据记录；

分析模块，用于对所述数据记录进行语义分析，得到分析结果；

标记模块，用于当所述分析结果为满意时，将所述待跟进工单的所述处理状态标记为已完成；

第一生成模块，用于当所述分析结果为不满意时，则将所述待跟进工单的所述处理状态标记为待回复，并将对应的待跟进工单回调至呼叫中心，生成新的待跟进工单。

在一个实施例中，该呼叫中心工单跟进装置还包括：添加模块，用于对每个所述通话记录添加一次摘要，将所述摘要以插入数据表的方式添加至所述工单列表中。

在一个实施例中，该呼叫中心工单跟进装置还包括：查询模块，用于利用数据库处理指令对所述预设数据库中的各个待跟进订单进行查询。

图5示出了一个实施例中计算机设备的内部结构图。该计算机设备具体可以是服务器，所述服务器包括但不限于高性能计算机和高性能计算机集群。如图5所示，该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器和网络接口。其中，存储器包括非易失性存储介质和内存储器。该计算机设备的非易失性存储介质存储有操作系统，还可存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时，可使得处理器实现呼叫中心工单跟进方法。该内存储器中也可储存有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时，可使得处理器执行呼叫中心工单跟进方法。本领域技术人员可以理解，图5中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，本申请提供的呼叫中心工单跟进方法可以实现为一种计算机程序的形式，计算机程序可在如图5所示的计算机设备上运行。计算机设备的存储器中可存储组成呼叫中心工单跟进装置的各个程序模板。比如，获取模块402，跟进模块404，保存模块406。

一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如下步骤：当接收到待跟进工单时，获取每个所述待跟进工单包含的订单号、处理状态和数据记录；在所述待跟进工单为客服创建且不是邮件工单的情况下，将所述待跟进工单添加至与所述订单号一致的预设工单库中，并将所述待跟进工单对应的处理状态标记为处理中，生成以所述订单号为标识的工单列表；将所述工单列表保存在预设数据库中。

在一个实施例中，接收到待跟进工单，包括：当呼叫中心产生通话记录时，将所述记录确定为所述待跟进工单；当待回复的通话记录被触发时，生成的通话记录确定为所述待跟进工单。

在一个实施例中，在所述生成以所述订单号为标识的工单列表之后，还包括：当接收到基于所述工单列表的处理指令时，对所述工单列表中各个所述待跟进工单的所述数据记录进行分析，确定各个所述待跟进工单的问题类型；根据所述问题类型确定对应的所述待跟进工单的紧急度；按照各个所述待跟进工单的紧急度的高低顺序进行处理。

在一个实施例中，在所述按照各个所述待跟进工单的紧急度的高低顺序进行处理之后，还包括：获取处理后的待跟进工单的所述数据记录；对所述数据记录进行语义分析，得到分析结果；当所述分析结果为满意时，将所述待跟进工单的所述处理状态标记为已完成；当所述分析结果为不满意时，则将所述待跟进工单的所述处理状态标记为待回复，并将对应的待跟进工单回调至呼叫中心，生成新的待跟进工单。

在一个实施例中，所述方法还包括：对每个所述通话记录添加一次摘要，将所述摘要以插入数据表的方式添加至所述工单列表中。

在一个实施例中，预设数据库为关系型数据库、非关系型数据库或缓存数据库中的一种。

在一个实施例中，在所述将所述工单列表以所述订单号作为数据表名称保存在预设数据库中之后，还包括：利用数据库处理指令对所述预设数据库中的各个待跟进订单进行查询。

一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如下步骤：当接收到待跟进工单时，获取每个所述待跟进工单包含的订单号、处理状态和数据记录；在所述待跟进工单为客服创建且不是邮件工单的情况下，将所述待跟进工单添加至与所述订单号一致的预设工单库中，并将所述待跟进工单对应的处理状态标记为处理中，生成以所述订单号为标识的工单列表；将所述工单列表保存在预设数据库中。

在一个实施例中，接收到待跟进工单，包括：当呼叫中心产生通话记录时，将所述记录确定为所述待跟进工单；当待回复的通话记录被触发时，生成的通话记录确定为所述待跟进工单。

在一个实施例中，在所述生成以所述订单号为标识的工单列表之后，还包括：当接收到基于所述工单列表的处理指令时，对所述工单列表中各个所述待跟进工单的所述数据记录进行分析，确定各个所述待跟进工单的问题类型；根据所述问题类型确定对应的所述待跟进工单的紧急度；按照各个所述待跟进工单的紧急度的高低顺序进行处理。

在一个实施例中，在所述按照各个所述待跟进工单的紧急度的高低顺序进行处理之后，还包括：获取处理后的待跟进工单的所述数据记录；对所述数据记录进行语义分析，得到分析结果；当所述分析结果为满意时，将所述待跟进工单的所述处理状态标记为已完成；当所述分析结果为不满意时，则将所述待跟进工单的所述处理状态标记为待回复，并将对应的待跟进工单回调至呼叫中心，生成新的待跟进工单。

在一个实施例中，所述方法还包括：对每个所述通话记录添加一次摘要，将所述摘要以插入数据表的方式添加至所述工单列表中。

在一个实施例中，预设数据库为关系型数据库、非关系型数据库或缓存数据库中的一种。

在一个实施例中，在所述将所述工单列表以所述订单号作为数据表名称保存在预设数据库中之后，还包括：利用数据库处理指令对所述预设数据库中的各个待跟进订单进行查询。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本申请专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。