基于客户语音情感的客服服务质量评价方法及系统

摘要

本发明提供了一种基于客户语音情感的客服服务质量评价方法，包括以下步骤：获取录音文件并提取得到其中的客户录音；对所述客户录音进行处理得到代表客户初期情绪和最终情绪的语音片段；根据初期情绪和最终情绪的语音片段的情感差异评价对应的客服的服务质量。本发明还提供了基于客户语音情感的客服服务质量评价系统。该方法及系统通过对录音文件中对话的语音进行分离，再使用单个人(客户)的情感识别算法，从对话录音中解析出客户的情感序列，通过分析情感序列的情感的变化程度来评价客服的服务质量，实现自动进行客服的服务质量的评价。