将交互式语音应答转换为交互式文本应答的方法及系统

摘要

本发明提供一种将交互式语音应答转换为交互式文本应答的方法，包括以下步骤：在手机中安装交互式文本应答的客户端APP；客户端APP在与手机APP服务器建立连接后，接收手机APP服务器发送的相关信息；客户端APP与IVR服务器建立连接后，IVR服务器从手机APP服务器获取客户基本信息，并通过后台服务器获取客户转人工需要的随路数据信息，并转入相应的技能组。实施上述方法的系统包括客户端APP、寻址服务器与手机APP服务器。本发明能够解决传统IVR服务器用户长时间等待语音逐条播报服务菜单，大量占用话路资源，用户体验不佳，IVR企业用户运营成本高昂的问题。

说明书

技术领域

本发明涉及一种转换方法，尤其是一种将交互式语音应答转换为交互式 文本应答的方法及系统。

背景技术

今天，客户比以往任何时候都更为苛刻、更为多元化、知识更广、能力 也更强。他们希望能够随时随地通过各种渠道与呼叫中心取得联系。面对各 种挑战，借助多种途径了解客户的需求和偏好，并向他们提供个性化、便捷 且一致的交互活动，与此同时还要降低运营成本。传统的交互式语音应答 (IVR)的方式已不能完全满足需求。

发明内容

针对上述问题中存在的不足之处，本发明提供一种能够解决传统IVR服务 器用户长时间等待语音逐条播报服务菜单，大量占用话路资源，用户体验不 佳，IVR企业用户运营成本高昂问题的将交互式语音应答转换为交互式文本应 答的方法及系统。

为实现上述目的，本发明提供一种将交互式语音应答转换为交互式文本 应答的方法，包括以下步骤：

S1、在手机中安装交互式文本应答的客户端APP；

S2、客户端APP在与手机APP服务器建立连接后，接收手机APP服务 器发送的相关信息；

S3、客户端APP与IVR服务器建立连接后，IVR服务器从手机APP服 务器获取客户基本信息，并通过后台服务器获取客户转人工需要的随路数据 信息，并转入相应的技能组。

上述的将交互式语音应答转换为交互式文本应答的方法，其中，在步骤 S2中，包括以下两种情况：

a、客户端APP通过预设的IP地址与手机APP服务器连接；

b、客户端APP按照预设的IP地址与寻址服务器连接，在获得客服号所 对应的手机APP服务器IP地址后，与手机APP服务器连接。

上述的将交互式语音应笞转换为交互式文本应答的方法，其中，客户端 APP通过输入账号、密码以及验证码从而登陆手机APP服务器。

上述的将交互式语音应答转换为交互式文本应答的方法，其中，手机APP 服务器通过网络与独立APP服务器通讯，独立APP服务器再与后台服务器通 讯，以获取客户基本信息与客户账务信息，手机APP服务器将获取的客户基 本信息与客户账务信息发送至客户端APP。

上述的将交互式语音应答转换为交互式文本应答的方法，其中，在步骤 S3中，客户端APP将操作方式设定为转人工服务后，自动拨打客服电话，通 过PSTN网进入IVR服务器。

上述的将交互式语音应答转换为交互式文本应答的方法，其中，客户端 APP中的各层业务菜单与IVR服务器中的各层业务菜单能够进行同步更新。

上述的将交互式语音应答转换为交互式文本应答的方法，其中，在客户 端APP中集成有多个与客服号码相对应的应用模块，呼叫一个客服号码，则 自动启动相对应的应用模块。

本发明还提供一种将交互式语音应答转换为交互式文本应答的系统，包 括客户端APP、寻址服务器与手机APP服务器；

所述客户端APP通过无线网络与所述寻址服务器以及所述手机APP服务 器连接，并通过PSTN网络与IVR服务器连接；

所述寻址服务器中存储有IVR客服号码以及与其关联的所述手机APP服 务器IP地址；

所述手机APP服务器置于IVR服务器内网的DMZ区，其通过内网与IVR 服务器进行数据交互。

上述的系统，其中，所述手机APP服务器通过网络与独立APP服务器进 行通讯，所述独立APP服务器再与后台服务器进行通讯，以获取客户基本信 息和账务信息、。

上述的系统，其中，客户端APP选择转人工后，拨打客服电话，通过PSTN 网进入IVR服务器，IVR服务器通过webservice接口从手机APP服务器获取 客户基本信息，并通过后台服务器获取客户转人工需要的随路数据信息，从 而转入相应的技能组。

与现有技术相比，本发明具有以下优点：

能够解决传统IVR服务器用户长时间等待语音逐条播报服务菜单，大量 占用话路资源，用户体验不佳，IVR企业用户运营成本高昂的问题。

本发明将手机交互式文本应答与传统交互式语音应答无缝对接，将现有 的互动式语音应答转变为手机的交互式文本应答。用户可通过客户端APP的 文本菜单，快捷、直观的选择各项服务，而不需要等待语音逐条引导服务菜 单，从而在大大缩短用户每次办理业务时间的同时，获得更好的用户体验； 在减少用户话路资源占用的同时，大大降低了IVR企业用户的运营成本。

本发明为传统交互式语音应答(IVR)系统开辟了一条更快捷、便利的客 户交互方式和渠道。在降低IVR企业用户运营成本，提高用户体验的同时， 也为IVR企业用户提供了一个系统应用高效扩展、升级的应用平台。

附图说明

图1为本发明中方法部分的流程图；

图2为本发明中系统部分的结构框图；

图3为本发明中客户端APP的拨号界面示意图；

图4为本发明中客户端APP的第一层业务菜单界面示意图；

图5为本发明中客户端APP的用户信息输入界面示意图。

图6为本发明中客户端APP的下层业务菜单界面示意图。

主要附图标记说明如下：

1-客户端APP        2-手机APP服务器    3-寻址服务器

4-独立APP服务器    5-后台服务器       6-IVR服务器

具体实施方式

如图1所示，本发明提供一种将交互式语音应笞转换为交互式文本应答的 方法，包括以下步骤：

S1、在智能手机中安装具有交互式文本应答功能的客户端APP。

在客户端APP中集成有多个与客服号码相对应的应用模块，呼叫一个客 服号码，则自动启动相对应的应用模块。

客户端APP中的各层业务菜单与IVR服务器中的各层业务菜单能够进行 同步更新。

S2、客户端APP在与手机APP服务器建立连接后，接收手机APP服务 器发送的相关信息。

客户端APP在与手机APP服务器建立连接时，包括以下两种情况：

情况a：当客户端APP对一个交互式语音应答进行应用时，可通过预设 的IP地址导向与手机APP服务器连接。其中，客户端APP通过输入账号、 密码以及验证码从而登陆手机APP服务器。

情况b：客户端APP对多个交互式语音应答进行应用时，按照预设的IP 地址导向与寻址服务器连接，在获得与客户号相匹配的手机APP服务器IP地 址后，并与手机APP服务器连接。其中，客户端APP通过输入账号、密码以 及验证码从而登陆手机APP服务器。

手机APP服务器通过网络与独立APP服务器通讯，独立APP服务器再 与后台服务器通讯，以获取客户基本信息与客户账务信息，手机APP服务器 将获取的客户基本信息与客户账务信息发送至客户端APP。

S3、客户端APP与IVR服务器建立连接后，IVR服务器从手机APP服 务器获取客户基本信息，并通过后台服务器获取客户转人工需要的随路数据 信息，并转入相应的技能组。

其中，手机在拨入IVR服务器的客服号时，启动客户端APP。客户端APP 将操作方式设定为转人工服务后，自动拨打客服电话，通过PSTN网进入IVR 服务器，并与其建立连接。

如图2所示，本发明提供一种将交互式语音应答转换为交互式文本应答 的系统，包括客户端APP1、手机APP服务器2、寻址服务器3、独立APP服 务器4、后台服务器5与I VR服务器6。

客户端APP1启动后通过无线网络(3G、LTE、WiFi)与寻址服务器3 以及手机APP服务器2连接，并通过PSTN网络与IVR服务器7连接。

在客户端APP中集成有多个与客服号码相对应的应用模块，呼叫一个客 服号码，则自动启动相对应的应用模块。

客户端APP中的各层业务菜单与IVR服务器中的各层业务菜单能够进行 同步更新。

寻址服务器3中存储有IVR客服号码以及与其关联的手机APP服务器IP 地址。

手机APP服务器2置于IVR服务器7内网的DMZ区，其通过内网与IVR 服务器进行数据交互。手机APP服务器接受客户端APP发出的业务请求，并 将请求发送给IVR服务器，获得回复后，发送给客户端APP。

手机APP服务器2通过网络与独立APP服务器4进行通讯，独立APP 服务器4再与后台服务器5进行通讯，以获取客户基本信息和账务信息。后 台服务器5与IVR服务器6进行通讯。

带有客户端APP的手机选择人工服务请求后，在向手机APP服务器发送 请求的同时，拨叫客服号码，与此同时启动客户端APP，并通过PSTN网进 入IVR服务器，IVR服务器通过webservice接口从手机APP服务器获取客户 基本信息，并通过后台服务器获取客户转人工需要的随路数据信息，从而转 入相应的技能组。

图3为本发明中客户端APP的拨号界面示意图。如图所示，输入客服号， 并拨号。

图4为本发明中客户端APP的第一层业务菜单界面示意图。如图所示，在 客户端APP操作菜单上选择操作。

图5为本发明中客户端APP的用户信息输入界面示意图。如图所示，输入 用户账号、密码、验证码并登陆。

图6为本发明中客户端APP的下层业务菜单界面示意图。如图所示，客户 端APP操作菜单上选择操作。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，对发明而言仅仅是说明性的，而非 限制性的。本专业技术人员理解，在发明权利要求所限定的精神和范围内可 对其进行许多改变，修改，甚至等效，但都将落入本发明的保护范围内。