呼叫中心的坐席安排方法及装置

摘要

本发明实施方式提供了一种呼叫中心坐席安排方法及装置，该方法及装置属于通信领域，该方法包括：接收用户发送的视频呼叫请求，并根据该视频呼叫请求确定能为该用户提供服务的坐席；计算确定坐席的视频质量，获取该视频呼叫请求对应用户的要求；如计算出的坐席的视频质量符合该用户的要求，则将该坐席分配给该用户，否则将该用户放入排队队列进行排队等待，并当有达到要求的空闲坐席时将空闲坐席分配给排队队列中的用户。本发明提供的方法及装置具有为用户提供差异化服务的特点。

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种呼叫中心的坐席安排方法及装置。

背景技术

呼叫中心是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询，如114，1000、1860、12580等。在客呼叫中心系统中，计算机电话集成技术(CTI)是一个核心设备，路由排队模块则是CTI的核心模块，路由排队模块主要功能是为用户(呼叫)找到话务员(坐席)。随着3G技术的不断发展，呼叫中心也增加了视频呼叫的业务，视频呼叫安排坐席的方法还是采用普通的坐席安排方法，例如：先入先出(First-In First-Out，FIFO)策略来安排坐席，又如采用先闲先分配策略来安排坐席。

在实现本发明的过程中，发明人发现现有技术存在如下问题：

由于现有技术提供的技术方案安排坐席的方法可能出现高端客户分配到模糊的视频坐席的情况，进而无法为用户提供差异化服务。

发明内容

本发明实施方式提供一种呼叫中心的坐席安排方法及装置，该方法及装置具有为用户提供差异化服务的特点。

本发明的具体实施方式提供一种呼叫中心坐席安排方法，所述方法包括：

接收用户发送的视频呼叫请求，并根据该视频呼叫请求确定能为该用户提供服务的坐席；

计算确定坐席的视频质量，获取该视频呼叫请求对应用户的要求；如计算出的坐席的视频质量符合该用户的要求，则将该坐席分配给该用户，否则将该用户放入排队队列进行排队等待，并当有达到要求的空闲坐席时将空闲坐席分配给排队队列中的用户。

本发明还提供一种呼叫中心坐席安排装置，所述装置包括：

接收单元，用于接收用户发送的视频呼叫请求，并根据该视频呼叫请求确定能为该用户提供服务的坐席；

计算单元，用于计算确定坐席的视频质量，并获取该视频呼叫请求对应用户的要求；

分配单元，用于在所述计算单元计算出的坐席的视频质量符合该用户的要求时，将该坐席分配给该用户，否则将该用户放入排队队列进行排队等待，并当有达到要求的空闲坐席时将空闲坐席分配给排队队列中的用户。

由上述所提供的技术方案可以看出，本发明实施例的技术方案在进行坐席安排时，计算坐席的视频质量，并将符合用户要求的坐席分配给该用户，其与现有技术的随机分配的好处在于，考虑了坐席的视频质量，能使高端客户分配到视频质量较好的坐席，为用户提供了差异化服务。

附图说明

图1为本发明提供的一种呼叫中心坐席安排的方法流程图；

图2为本发明提供的一种呼叫中心坐席安排的装置结构图。

具体实施方式

本发明提供一种呼叫中心坐席安排的方法，该方法如图1所示包括：

S11、接收用户发送的视频呼叫请求，并根据该视频呼叫请求确定能为该用户提供服务的坐席；

需要说明的是，上述确定的为该用户提供服务的坐席的数量可以为单个，也可以为多个，具体的数量由当时空闲的视频坐席决定。此时，只需该坐席空闲且能提供视频服务则可以确定为能为该用户提供服务的坐席。

S12、计算确定坐席的视频质量，获取该视频呼叫请求对应用户的要求；

上述实现S12的方法具体可以为：由与坐席对应的计算机中的视频采集程序从视频采集卡中读入视频帧，并由坐席对应的计算机中的视频处理模块对视频帧进行处理后，由计算机中视频序列综合评价模块对视频帧进行评价，根据该视频帧的评价结果确认该坐席的视频质量。

可选的，上述视频评价的方法具体可以是一种根据视频序列的相邻帧中预定区域的像素变化来确定视频质量；上述预定区域可以为用户在视频帧中选择的任何区域，当然也可以为计算确定的预定区域，例如下述的运动物体区域；该方法具体包括：首先坐席对应的计算机的视频采集卡采集到的视频序列到达计算机，视频处理模块确定视频序列中一个视频帧(任意选取)的运动向量场；然后由视频序列综合评价模块根据该视频帧的运动向量场确定该视频帧中运动物体区域(相当于上述预定区域)；计算该视频帧中运动物体区域与其前一帧中对应区域(与运行物体区域相同的区域)的像素差值的平方均值；根据计算得到的平方均值对该视频序列进行评价，并根据评价结果得到视频质量。上述根据平方均值对视频序列进行评价的方法具体可以为：根据像素的差值的平方均值确定该视频序列的视频质量；比如确定差值的平方均值大于Q时，表示视频序列质量为差，在小于P时，确定视频序列质量为好，在P和Q中间时确定视频序列的质量为中等。上述视频评价的方法还可以采用现有技术中的其他方法，本发明并不局限视频评价的方法。

下面以一个实际的例子来说明视频帧评价方法，这里以视频帧2为从视频序列中选择的视频帧为例进行说明：坐席对应的计算机的视频采集卡采集到视频序列，视频处理模块提取视频序列中的视频帧2；并确定视频帧2的运动向量场，最后由视频序列综合评价模块根据运行向量场确定该视频帧2的运动物体区域，并计算视频帧2中运动物体区域与视频帧1中对应的区域(即与视频帧1的运动物体区域相同的区域)的像素差值的平方均值；根据计算得到的平方均值对该视频序列进行评价，根据该评价结果得到对应的视频质量。根据平方均值对该视频序列进行评价的方法可以参见上一段中的描述。

可选的，上述视频帧采集的方式可以为多种方式，例如采用摄像头和视频采集卡的方式来采集坐席的视频帧。

S13、如计算出的坐席的视频质量符合该用户的要求，则将该坐席分配给该用户，否则将该用户放入排队队列进行排队等待，并当有达到要求的空闲坐席时将空闲坐席分配给排队队列中的用户。

上述用户的要求具体可以为：视频质量要求高级、中级或低级，如坐席的视频质量等级高于或等于该用户的要求，则确定符合该用户的要求，否则不符合用户的要求。

可选的，上述用户的要求可以根据用户的优先级确定，如该用户的优先级高则相应的要求为高级，如该用户的优先级低则相应的要求为低级，当然实际情况中也可以采用别的方式来确定用户的要求，例如根据该用户使用的服务品牌来确定，如为G3用户则相应的要求为高级，如为动感地带用户则为低级等等，本发明具体实施方式并不局限确定用户的要求的具体形式。

可选的，上述S13中奖坐席分配给该视频呼叫请求的方法具体可以为：如S11中确定的坐席为单个，且该单个坐席的视频质量符合该用户的要求，则将该坐席分配给该用户，如S11中确定的坐席为多个，且视频质量符合该用户要求的坐席也为多个时，随机分配一个视频质量符合要求的坐席给该用户，也可以，将上述多个视频质量符合要求的坐席中的视频质量最好的坐席分配给该用户，或者将相同视频质量等级的坐席分配给该用户例如：该用户要求为高级，则将视频质量为高级的坐席分配给该用户，如该用户要求为中级，则将视频质量为中级的坐席分配给该用户。

可选的，上述方法在S13之后还可以包括下述步骤中的任意一种：

步骤A、若用户排队超过设定阈值，则将该用户要求降低后继续排队。

可选的，上述将用户的要求降低可以降低一级，当然在实际情况中，也可以降低多级或直接降低至最低等级。

步骤B、若用户排队超过设定阈值，则将此刻的空闲视频坐席分配给该用户。

实现步骤B的具体方法可以为：直接将该用户的要求降低至此刻空闲视频坐席的视频质量对应的等级。该步骤B相当于将用户的要求降低至此刻空闲视频坐席的视频质量对应的等级能避免用户进行长期的等待，提高了用户的感知度。需要说明的是，上述步骤B中的此刻的空闲视频坐席如为多个时，可以随机的分配一个空闲视频坐席给该用户，当然也可以将多个空闲视频坐席中视频质量等级最高的坐席分配给该用户；本发明并不局限上述分配坐席的具体方式。

可选的，上述实现步骤A的方法可以为：这里以用户1要求为高为例来说明，如高要求的用户1排队等待的时间超过设定阈值，则将用户1从高优先级队列中提出，并将用户1安排在中优先级队列的第一位；在实际情况中，安排用户1的位置也可以为将用户1随机分配到中优先级队列中，还可以为将用户1分配到中优先级队列的最后一位。

需要额外说明的是，在步骤A中的用户的要求不可能是最低要求的用户，因为步骤A是在S11-S13之后，而S11和S12中明确说明了有空闲的视频坐席，所以S13中用户排队原因肯定该用户要求太高导致没有符合要求的视频坐席分配给该用户，最低要求的用户由于有空闲的视频坐席肯定不会出现排队，所以步骤A中用户的要求不可能是最低要求的用户。

可选的，上述将用户的要求降低至此刻坐席的视频质量对应的等级的具体方法可以为：

如此刻坐席的数量为单个，则将用户的要求降低至该坐席的视频质量对应的等级；如此刻坐席的数量为多个，则将用户的要求降低至多个坐席中视频质量最好的坐席对应的等级，当然也可以将用户的要求降低至多个坐席中任一坐席的视频质量对应的等级。

可选的，上述设定阈值的方法可以为：设定时间阈值，如用户排队的时间超过该时间阈值，则确定该用户超过设定阈值；在实际情况中，还可以设定多个阈值，如设置时间阈值和次数阈值，当用户排队的时间超过时间阈值时，用户排队的次数加1，当用户排队次数超过次数阈值时，确定超过设定阈值。当然上述设定阈值的方法还可以为其他的方式，本发明具体实施方式并不局限该设置的具体方法。

步骤C、如出现新的空闲坐席，计算该空闲坐席的视频质量，将该新的空闲坐席分配给排队队列中的用户；该用户的要求等级不高于该新的空闲坐席的视频质量等级。

下面以一个实例的例子来说明上述分配新空闲坐席的方法，假设有空闲坐席1，视频质量为高级，则可以将该空闲坐席1分配给排队队列的任意用户(这里假设用户的要求的最高等级为高)；如空闲坐席2的视频质量为中级，则可以将空闲坐席2分配给排队队列中要求为中级或低级的用户。

上述新的空闲坐席的确定方法可以为：如检测出有空闲坐席，则判断该空闲坐席是否为上述S11中确定的坐席，如是，则判断该空闲坐席不是新的空闲坐席，如否，则判断该空闲坐席为新的空闲坐席。

可选的，上述步骤C可以在S13之后执行，当然也可以在步骤A之后执行。

本发明提供的方法在进行坐席安排时，计算坐席的视频质量，并将符合用户要求的坐席分配给该用户，其与现有技术的随机分配的好处在于，考虑了坐席的视频质量，能使高端客户分配到视频质量较好的坐席，为用户提供了差异化服务。

本发明一种呼叫中心坐席安排装置，该装置如图2所示包括：

接收单元21，用于接收用户发送的视频呼叫请求，并根据该视频呼叫请求确定能为该用户提供服务的坐席；

计算单元22，用于计算确定坐席的视频质量，获取该视频呼叫请求对应用户的要求；

分配单元23，用于在计算单元22计算出的坐席的视频质量符合该用户的要求时，将该坐席分配给该用户，否则将该用户放入排队队列进行排队等待，并当有达到要求的空闲坐席时将空闲坐席分配给排队队列中的用户。

可选的，上述计算单元22包括：

获取模块221，用于获取坐席对应的视频序列和该视频呼叫请求对应用户的要求，

计算模块222，用于根据视频序列的相邻帧中预定区域的像素变化来确定视频质量。

可选的，上述装置还包括：

排队单元24，用于在用户排队超过设定阈值时，将该用户的要求降低后继续排队或将此刻空闲的视频坐席分配给该用户。

可选的，上述装置还包括：

空闲分配单元25，用于在排队出现新的空闲坐席时，计算该空闲坐席的视频质量，将该新的空闲坐席分配给排队队列中的用户，该排队队列中的用户的要求等级不高于新的空闲坐席的视频质量等级。

可选的，上述装置还包括：

判断单元26，用于判断新的空闲坐席，所述判断新的空闲坐席具体包括：如检测出有空闲坐席，则判断该空闲坐席是否为确定的坐席，如是，则判断该空闲坐席不是新的空闲坐席，如否，则判断该空闲坐席为新的空闲坐席。

本发明提供的装置在进行坐席安排时，由计算单元计算坐席的视频质量，并由分配单元将符合用户的要求的坐席分配给该用户，其与现有技术的随机分配的好处在于，考虑了坐席的视频质量，能使高端客户分配到视频质量较好的坐席，为用户提供了差异化服务。

本领域技术人员可以理解附图只是一个优选实施例的示意图，附图中的模块或流程并不一定是实施本发明所必须的。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分步骤可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

综上所述，本发明具体实施方式提供的技术方案，具有为用户提供了差异化服务的优点。

以上对本发明实施例进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。