一种坐席班务安排的方法和装置

摘要

本发明公开了一种坐席班务安排方法，应用于呼叫中心，根据该呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合；根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段T内具有某技能的坐席代表的需求量；根据所述坐席代表的需求量和所有坐席代表的所述技能集合和管理集合，获得所述时间段T内的班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。相应的，该发明提供了应用上述方法的装幌子，使得在位的坐席代表与当时的呼叫请求的分布或者话务需求的分布达到较佳匹配，减少了话务需求较少时的系统资源浪费，也避免了话务高峰时因坐席不够导致的系统拥塞等问题。