在IP网络中实现计算机支持电话应用功能的系统和方法

摘要

本发明公开了一种在IP网络中实现计算机支持电话应用功能的系统和方法，系统包括会话发起协议模块、媒体网关控制协议模块、呼叫控制模块和计算机支持电话应用模块；所述会话发起协议模块完成标准会话发起协议和提供呼叫接口的功能；所述媒体网关控制协议模块完成标准媒体网关控制协议和提供语音流接口的功能；所述呼叫控制模块完成话路呼叫和获取/改变语音流的功能；所述计算机支持电话应用模块与所述呼叫控制模块交互，同时提供标准的计算机支持电话应用接口。本发明能够实现在保证原有客服系统流程不变的基础上，建立IP网络上的客服系统，从而节省投资，提高业务的用户满意度和网络接通率，有明显的经济效益和社会效益。

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及利用软交换系统对呼叫中心系统进行话路控制以及信令控制的方法。

背景技术

通信技术已经在社会各个领域得到了日益广泛的应用，随着电信运营商之间竞争的加剧，为客户提供更为优质的服务已经成为竞争的核心手段。其中，建立具有完善服务能力的呼叫中心是几乎所有运营商都在采用的方式，与此同时，包括金融、电力等行业的企业，也都需要呼叫中心这种方式提高客户满意度，进而增强自己的竞争力。呼叫中心又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询等事务，如电信业中的1860呼叫，金融业中的95555呼叫等。目前呼叫中心是基于传统的电信网实现的，一个用户通过电话线路到达所在区域的程控交换机，该端局程控交换机通过中继线路到达客服系统所在的交换机，该交换机实现CSTA(Computer-Suport Telephony Applications，计算机支持电话应用)功能，并提供CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)接口，实现各种业务。

上述方法在目前的传统电信网上虽然是切实可行的，但是在IP网络上的客服系统中，则存在着不可避免的缺陷：1)两种网络的结构迥然不同，在传统电信网的客服系统难以在IP网络上架构客服系统。2)两种架构的控制信令不同，在传统电信网上使用一号信令与七号信令，但是在IP网络上使用为IP数据包承载的SIP(Session Initiation Protocol，会话发起协议)、MGCP(Media Gateway Control Protocol，媒体网关控制协议)、H.248等协议，控制信令的不同必然导致客服系统用户接入的差异，现有的CSTA系统无法完成基于IP网络的控制信令传送。3)两种架构的语音传送不同，在传统电信网上是通过中继，但是在IP网络是使用的是IP数据包承载的RTP(Real-Time Protocol，实时协议)媒体流，语音传送的不同也必然导致客服系统用户接入方式的不同，现有的CSTA系统无法完成基于IP网络的语音传送。

目前尚未发现有公开的文献介绍基于IP网络上实现CSTA系统的实现方法。

发明内容

本发明要解决的任务是提供一种能够在IP网络中实现CSTA功能的系统和方法。以期克服现有技术存在的无法在IP网络中实现CSTA功能的缺点。

为实现上述目的，本发明构造了一种在IP网络中实现CSTA功能的系统，其特征在于，包括SIP模块、MGCP模块、CC(Call Control，呼叫控制)模块和CSTA模块；

所述SIP模块完成标准SIP协议和提供呼叫接口的功能：对IP网络上的SIP呼叫进行处理，实现会话初始协议规定的操作，并向CC模块提供呼叫接口；

所述MGCP模块完成标准MGCP协议和提供语音流接口的功能：对CC模块发出的媒体操作进行处理，同时实现标准的MGCP协议，并利用MGCP和MS(MediaServer：媒体服务器)交互，实现具体的媒体操作；

所述CC模块完成话路呼叫和获取/改变语音流的功能：与SIP模块进行交互处理相关呼叫控制，同时与MGCP模块进行交互处理相关呼叫的媒体操作控制；

所述CSTA模块与CC模块交互，同时提供标准的CSTA接口。

本发明还提供了一种在IP网络上实现CSTA功能的方法，其特征在于，包括以下步骤：

(1)在座席登录注册时，CCS(Call Control System，呼叫控制系统)记录该座席电话的信息，包括座席的IP地址、UDP端口、座席支持的RTP流编解码类型以及打包周期；

(2)当用户电话通过软交换(Soft Switch)等接入设备进入CCS的SIP系统后，CCS使用SIP协议解析UDP数据包，并根据该呼叫的状态生成相应的呼叫消息发送给CC模块；

(3)CC模块接收到呼叫消息后，通过MGCP向MS发送申请媒体资源的消息，并获得媒体资源，然后向CSTA模块发送呼叫消息以及座席相关的媒体信息；

(4)CSTA模块接收到CC模块的呼叫以及媒体消息后，转化为CSTA标准的消息发送给CTI，从而建立起客服系统的呼叫。

本发明只需要对传统客服系统中的CTI、tsapi、座席等设备进行很小改造，就能够实现在保证原有客服系统流程不变的基础上，通过使用CCS系统，建立IP网络上的客服系统，从而节省投资，提高业务的用户满意度和网络接通率，有明显的经济效益和社会效益。

附图说明

图1是本发明提出的利用CCS实现IP网络上的客服系统结构图。

图2是本发明所述实现CSTA功能的系统结构图。

图3是本发明提出的呼叫中心呼叫控制序列示意图。

图4是本发明所述实现CSTA功能的方法流程图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施方式，对本发明所述方法作具体说明。

为了能够在IP网络上实现呼叫中心，设计了一种基于IP网络上实现CSTA的方法和系统：CCS，用来完成客服系统中的控制信令和语音媒体流，同时提供CTI接口。

本发明所述实现基于IP网络上的CSTA的方法和系统，即CCS系统，SIP模块，MGCP模块，CC(Call Control，呼叫控制)模块，CSTA模块。

所述SIP模块完成标准SIP协议和提供呼叫接口的功能；所述MGCP模块完成标准MGCP协议和提供语音流接口的功能；所述CC模块完成话路呼叫和获取/改变语音流的功能；所述CSTA模块向外提供标准CSTA接口的功能。

所述SIP模块主要包括对IP网络上的SIP呼叫的处理，实现会话初始协议规定的操作，以及向CC模块提供呼叫接口。具体的说：SIP模块从IP网络上得到发送到UDP(User Datagram Protocol，用户数据报协议)端口为5060的数据，并将接收到的UDP数据使用标准SIP协议解析，得到SIP呼叫信息和状态，然后根据该呼叫的媒体流以及SIP头域信息将该呼叫发送到CC模块，同时将CC模块的呼叫信息转化为SIP协议，然后通过使用UDP数据包发送到IP网络，最终和终端用户建立呼叫控制以及媒体协商控制。

所述MGCP模块主要包括对CC模块发出的媒体操作进行处理，同时实现标准的MGCP协议，并利用MGCP和MS(MediaServer：媒体服务器)交互，实现具体的媒体操作。具体的说：MGCP模块从CC模块中得到对指定呼叫进行的媒体操作指示，然后根据该呼叫的状态，将该呼叫指示转化为MGCP协议，通过UDP数据包发送给MS，同时将从MS得到的UDP数据包用MGCP解析，形成对具体呼叫的媒体操作发送给CC模块。

所述CC模块主要包括和SIP模块进行交互处理相关呼叫控制，同时和MGCP模块进行交互处理相关呼叫的媒体操作控制。具体的说：CC系统接收从SIP模块来的呼叫并将该呼叫发送到CSTA模块，并接收从CSTA模块来的呼叫处理结果，然后发送给SIP模块，同时从CSTA系统得到媒体操作，根据操作对应的呼叫，将该媒体操作发送到MGCP模块，同时接收MGCP模块的媒体操作结果。

所述CSTA模块主要包括和CC模块的交互，同时提供标准的CSTA接口。具体的说：CSTA模块和CC模块交互处理呼叫以及媒体控制的操作，同时向CTI提供CSTA标准接口。

如图4所示，本发明所述利用CCS系统在IP网络上实现客服系统的方法，包括以下步骤：

1、在座席登录注册时，CCS记录该座席电话的信息，包括座席的IP地址，UDP端口，座席支持的RTP流编解码类型，打包周期。

2、当用户电话通过接入设备，例如软交换(SoftSwitch)，进入CCS的SIP系统后，CCS使用SIP协议解析UDP数据包，并根据该呼叫的状态生成相应的呼叫消息发送给CC系统。

3、CC模块接收到呼叫消息后，通过MGCP向MS发送申请媒体资源的消息，并得到媒体资源后，向CSTA模块发送呼叫消息以及座席相关的媒体信息。

4、CSTA模块接收到CC模块的呼叫以及媒体消息后，转化为CSTA标准的消息发送给CTI，从而建立起客服系统的呼叫。

下面以一个用户的呼叫进入，并能听到系统播放工号为例，详细说明本发明的方法和系统。

当一个用户开始呼叫到接入系统后，接入系统将该呼叫转化为SIP信令通过IP网络发送给CCS系统。此时CCS系统会接收到SIP协议的invite信令，表明一个用户呼叫开始进入CCS系统，此时CCS系统向接入系统发送trying信令，表明呼叫链路正在进行。同时CCS系统向CC模块发送SetUpEvent事件，当CC模块接收到该消息后，需要从MS上获取两个媒体端口从而将座席的媒体流，用户的媒体流对应起来。于是CC模块将座席和用户的媒体属性集使用MGCP协议发送给MS，并从MS上得到与座席，用户相匹配的媒体流属性，然后向CSTA模块发送呼叫初次进入消息和MS端口的媒体流。如果没有得到相匹配的媒体流属性时，CC模块通知SIP模块将该呼叫挂断。

当CSTA模块得到呼叫初次进入消息和MS端口的媒体流后，将其转化为CSTA的标准消息：e_delieved消息，同时将该消息发送给CTI。CTI进而通知座席，如果座席应答，则CSTA模块将从CTI得到answercall命令并将该命令通知CC模块。CC模块会通过SIP模块发送给用户SIP协议200OK信令，向用户表明座席应答。

如果此时座席需要向用户播放相应地工号，则座席通过CTI，向CCS系统的CSTA模块发送PA(PlayAnnouncement：PA)命令，请求播放工号，CSTA模块将该命令发送给CC模块，CC模块将该呼叫的状态进行记录，然后转化为MGCP信令通过MGCP模块发送给MS进行播放语音。