在呼叫处理系统中的呼叫处理应用程序中进行配置的方法和系统

摘要

本发明公开了一种用于在呼叫处理系统中的呼叫处理应用程序(40)中进行配置(24)的方法和系统。具体来说，呼叫处理应用程序在一GUI编辑器(34)中被图形化地表示出来。通过将应用程序图形化地链接在一起(52)，就可使应用程序相互得到配置。

说明书

连续申请数据

本申请是基于2000年3月7日提交的发明人为约翰·克鲁克的题为“配置呼叫处理系统的技术”的第60/187,601号美国临时专利申请，并且要求该申请的优先权。

发明背景

技术领域

本发明一般涉及一种用于在呼叫处理系统或呼叫流中的多个呼叫处理应用程序之间进行配置的方法和系统。更具体的说，本发明涉及使用用户图形界面(GUI)编辑器在多个呼叫处理应用程序之间进行配置。

背景技术

呼叫处理系统在当今社会已经变得非常普及了。这种系统典型地包括一个电话用户拨号进入一个计算机集成化的语音响应(IVR)系统并且被给出一系列的选择项。每一个选择项对应一个特殊的双音多频(DTMF)数字，也称为用户电话机上的“按键音”，因此所述用户能够通过在他/她的电话上按压键来选择一个期望的选择项。

在操作中，呼叫通过公共电话交换网络并且被IVR系统的服务器接收。接着该呼叫被连接到一个特定的应用程序并且被服务器所分析，从而可以配备一套特定的资源来处理该呼叫。典型的资源包括音频发生器，语音识别算法，回声消除其等。呼叫资源组的配备、改变和分解在技术上是公知的。

在现有的系统中，在一个呼叫中配置各种应用程序经常需要专门的程序员写代码以将呼叫组从一个应用程序切换至或返回至另一个应用程序。这种配置过程是非常消耗时间并且是昂贵的。当不同的应用程序是从不同的经销商处购买，这些问题会更复杂。经常需要改变这些应用程序，使它们能够与在呼叫处理系统中的另一个应用程序连接。

鉴于上面所述的问题，需要在呼叫处理系统中用图形方式在呼叫处理应用程序之间进行配置的方法和系统。另外，在进行配置时还应当不要求用户去修改应用程序。

附图的简要说明

通过下面结合附图对本发明的不同方面的详细描述，本发明的这些和其它特征和优点将被更容易地理解。

图1示出了一个含有配置系统的计算机系统的框图；

图2示出了图1所述配置系统的框图；

图3示出了第一GUI的图例；

图4示出了第二GUI的图例；

图5示出了第三GUI的图例；

图6示出了第四GUI的图例；

图7示出了第五GUI的图例；

图8示出了第六GUI的图例；

图9示出了第七GUI的图例；

图10示出了第八GUI的图例；

图11示出了第九GUI的图例；

图12示出了第十GUI的图例；

图13示出了第十一GUI的图例；

图14示出了第十二GUI的图例；

图15示出了第十三GUI的图例；

图16示出了第十四GUI的图例；

图17示出了第十五GUI的图例。

应该注意的是本发明的这些附图不需要被标注。这些附图仅仅是示意性的表示，而不是要描述本发明的具体参数。这些附图所描述的仅仅是本发明的具体实施例，因此不应认为是本发明的范围的限制。在这些附图中，类似的编号表示这些附图中类似的单元。

优选实施例的详细描述

本发明通过提供一种在呼叫处理系统中使用图形用户界面(GUI)来配置呼叫处理应用程序的方法和系统，克服了现有系统所存在的问题。另外，本发明的方法和系统允许从不同的经销商处购买的应用程序被配置在一起，而不需要由配备呼叫处理系统的用户进行修改。

按照本发明的第一个方面，公开了一种在呼叫处理系统中在多个呼叫处理应用程序之间进行配置的方法，该方法包括以下步骤：(1)通过在GUI编辑器中放置所述应用程序，在GUI编辑器中用图形来表示每一个呼叫处理应用程序；(2)通过在GUI编辑器中用图形方式链接其中两个应用程序，自动地在这两个应用程序之间进行配置。

按照本发明的第二个方面，公开了一种在呼叫处理系统中在多个呼叫处理应用程序之间进行配置的系统，该系统包括：(1)GUI编辑器，其中可以用图形表示每一个应用程序；(2)定位系统，用于在GUI编辑器中定位应用程序；(3)自动配置系统，通过用图形方式链接GUI编辑器中用图形表示的两个应用程序，来配置这两个应用程序。

按照本发明的第三个方面，公开了一种在呼叫处理系统中配置多个呼叫处理应用程序的系统，包括：(1)用来以图形方式表示应用程序的GUI编辑器；(2)用于将应用程序拖入所述GUI编辑器中的装置；(3)通过用图形方式链接两个用图形表示的应用程序在这两个应用程序之间进行自动配置的装置。

按照本发明的第四个方面，公开了一种存储在一个可记录的介质中的程序产品，该程序产品用于在呼叫处理系统中在多个呼叫处理应用程序之间进行配置，包括：(1)通过将应用程序从菜单移入GUI编辑器中以对应用程序进行图形化表示的系统；(2)通过在GUI编辑器中用图形方式链接两个被图形表示的应用程序而在这两个应用程序之间进行自动配置的系统。

本发明允许用户在呼叫系统(呼叫流)中用GUI编辑器在多个应用程序之间进行配置，其中通过GUI编辑器用拖放技术以及图形化的连接器和指示器来配置所述应用程序。这种方法和系统不再需要配置呼叫处理的用户必须是专业程序员。此外，本发明所提供的方法和系统允许所述应用程序与另一个应用程序通过标准的初始化文件对接。因此，不再需要配置呼叫处理程序的用户去改变应用程序。

参考图1，其中示出了服务器系统10，该系统描绘了本发明所述的配置系统24。服务器系统10通常包括存储器12，输入/输出接口14，中央处理单元(CPU)16，外部设备/资源18，和总线20。存储器12可以由任何已知的数据存储和/或传输介质组成，包括磁性介质、光学介质、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、数据高速缓存、数据对象等。此外，存储器12可以放置在单一的物理位置上，由一种或多种类型的数据存储介质组成，或以多种形式被分配到多个物理系统中。CPU 16同样可以由单个的处理器组成，或者在一个或多个物理位置上的一个或多个处理单元(例如客户机和服务器)之间分配。

I/O接口14可以包括任何从外部资源交换信息的系统。外部设备18可以包括任何已知类型的外部设备，包括CRT，LED屏幕，手持设备，键盘，鼠标，声音识别系统，语音输出系统，打印机，传真机，寻呼机，个人数字助理，等等。总线20在所述服务器系统10的每一个组成部分之间提供了一个通讯链路，同样可以包括任何已知类型的传输链路，包括电气、光学、无线链路等等。另外，尽管在图中没有示出附加的组成部分，例如高速缓冲存储器、通讯系统、系统软件等，它们也可以被包括在计算机系统10中。

在存储器12中存储的是配置系统24(在图1中所示为一软件产品，但并不局限于此)。配置系统24将在下面更详细地描述，但总体上说包括在呼叫处理系统中在呼叫处理应用程序之间进行配置的方法和系统。数据库30在存储了用于所述呼叫处理系统中的各种呼叫处理应用程序，当然还包括其它的文件，并且还可以包括一个或多个存储设备，例如磁盘驱动器或光盘驱动器。在另一个优选实施例中，数据库30包括在例如局域网(LAN)、广域网(WAN)或存储域网(SAN)(未示出)上的分配。数据库30也可以配置成这样的方式，即本领域技术人员可以将它解释为包含多个数据库。

请求建立并且/或配置一个呼叫处理系统(呼叫流)28的用户22将通过通讯网26(例如一个直接与计算机系统10相连的终端)或通过在用户-服务器环境中的远程工作站访问计算机系统10和配置系统24。在后一种情况下，客户机和服务器通过互联网、广域网(WAN)、局域网(LAN)或其他专用的网络连接。所述服务器在WAN、LAN或其他专用网中可以利用常规的令牌环、以太网、或其他常规通讯标准连接。在这里，客户端通过互联网连接到系统服务器，其连接由常规的TCP/IP基于套接的协议提供。在本实施例中，所述客户端将利用一个在系统外部的互联网服务提供商建立与系统内部的系统服务器的连接。

一旦用户22获得对配置系统24的访问，用户22能够利用GUI来建立和配置所述呼叫处理系统28。应该理解，本发明能够以硬件、软件、或硬件和软件的组合来实现。如上面所述，按照本发明的服务器系统10能够在单个计算机化的工作站中以集中的形式实现，或以分布的形式实现。在分布的方式中，不同的单元被分散在几个相互连接的计算机系统(例如一个网络)中。可以使用任何一种能够执行本发明所述方法的计算机系统或其他装置。一个标准的硬件和软件的组合可以是一个带有计算机程序的通用计算机系统，当该程序被加载和执行时，可以控制服务器系统10来执行本发明所描述的方法。另外，可以使用特定用途的计算机，它包含可以执行一个或多个本发明的功能任务的专用硬件。本发明还可以被嵌入一个计算机程序产品中，该程序产品包括能够实现本发明所述方法的全部特征，而且当该程序被加载到一个计算机系统中时，能够执行这些方法。在本文中的计算机程序、软件程序、程序、或软件意味着能够使含有信息处理能力的系统执行特定功能的用任何语言、编码或符号实现的表达，这种特定的功能可以直接执行，也可以在(a)转换成另一种语言、编码或符号；和/或(b)在不同材料的文件中复制这两种方式的任意一种或二者同时完成之后执行。

参考图2，其详细示出了配置系统24。将一个呼叫处理系统配置成将各种应用程序彼此相连接。为了完成这个任务，应用程序文件被以图形方式从应用系统32定位到GUI编辑系统34中。这优选在一个文件管理程序(例如视窗浏览器(Windows的Explorer程序)中使用拖放技术来完成。拖放允许用户容易地将所述应用程序以任何顺序放置到GUI编辑系统34任何位置。应该理解的是，无论用何种方法，能够在GUI编辑系统34中配置应用程序的其他技术均能够被采用。例如，所述应用程序可以从应用程序系统32复制和粘贴到GUI编辑系统34中。

一旦被放置到期望的位置，应用程序必须相对于另一个应用程序进行配置。就是说，必须通过用这样一种方法配置所述系统来定义呼叫处理流，即根据一个期望的脚本并且对被处理呼叫的参与者输入的命令和数据进行响应来传递呼叫控制。这也优选通过图形化配置系统36用图形方式来完成。具体地说，如果用户想要相对于第二个应用程序来配置第一个应用程序，则他/她将首先从假定的呼叫者命令列表中选择呼叫者命令。在一个示例性的实施例中，上述假定的呼叫者命令列表是一个DTMF的列表，该列表在一个语音按键电话上描述了不同的用户可获得的语音。一旦用户选择了期望的DTMF，第一个应用程序将被用一个图形/可视连接器(例如，一个箭头连接器)以图形方式链接到第二个应用程序。一旦被链接，该呼叫处理系统将配置成根据用户选择命令的指定，将一个呼叫从第一个应用程序切换到第二个应用程序。

该图形配置系统允许用户更容易地建立和配置呼叫处理系统。用户不需要编写复杂的代码，只需要知道希望被执行的呼叫处理脚本。通过实施本发明的图形系统，用户只需要熟悉基本的计算机操作(例如拖放技术和鼠标的操作)即可。

本发明还解决了利用从不同供应商买来的应用程序的相互连接问题。只要初始化文件保持一个预先确定的标准，则这种应用程序即使彼此完全独立，也可以彼此进行控制传递。初始化是对计算机程序使用的变量数据定位和使用所定义值的过程。例如，用缺省或用户指定的确定系统和应用程序如何操作的数值来安装一个操作系统或应用程序。通常，这些数值存储在初始化文件中。当所述操作系统或一个应用程序第一次加载到计算机的存储器中，程序的一部分进行初始化，也就是说，它在初始化文件中查找用来代替变量数值的确定数值，并且按照此确定数值操作。例如，在视窗(Windows)环境中，标识和加载要与操作系统一起被启动的桌面外观和应用程序。

对于本发明，利用每一个应用程序的初始化文件，可以实现在应用程序之间的公共接口。因此，应用程序只需要从与应用程序文件存储在一起的Windows初始化文件(即.ini文件)中获得可实时配置的参数，就可以和另一个应用程序文件相接。由此，从不同的销售商购买的应用程序可以不经过改变和可能破坏呼叫处理程序就能够被使用。

例如，初始化文件可以包含关于请求当地天气预报信息的呼叫者的邮政编码信息。初始化文件也可以包含维护有天气数据的服务器的网络地址。只要应用程序被配置成从初始化文件里的标准格式文件/信息源中寻找出所需要的输入信息，该应用程序就可以与由其他的供应商编写的其他应用程序一起工作。

图3示出了本发明的GUI 38的一个实施例。如图所示，GUI 38包括文件窗口40和GUI编辑器42。文件窗口40包括应用程序文件和初始化文件的菜单，这两种文件用于构成呼叫处理系统或呼叫流。例如，文件窗口40可包括自动服务员应用程序文件44、职员目录初始化文件45、天气查询应用程序文件46和天气查询初始化文件48，以及其它一些文件。为了构成和配置呼叫处理系统，用户将选择与期望的应用程序相对应的文件并将该文件拖放到GUI编辑器窗口42中。如图3所示出的，用户首先选择了自动服务员应用程序文件44。在拖放该文件到一个期望的位置后，自动服务员应用程序52被插入到呼叫处理系统。来话呼叫应用程序(Inbound Calls)50用于接收所有传入呼叫处理系统的呼叫，并且构成处理该呼叫所需要的必要的资源组。一旦构成了呼叫组，它们将从来话呼叫应用程序50传递至自动服务员应用程序(Simple Auto Attendant)52。自动服务员应用程序52向呼叫者提供一种一般称为主菜单的项。

图4显示了一个由用户装配的呼叫处理系统51。详细地说，用户选择了自动服务员52、天气查询(Weather Inquiry)58、职员目录(Staff Directory)60和文本显示(Text Player)62这些应用程序。如上面所述的，通过在文件窗口40中选择对应的文件44，46，54和56并且在GUI编辑器中所示的位置拖放文件44，46，54和56来实现这一操作。一旦应用程序被放置于GUI编辑器42中，用户现在必须在应用程序之间进行配置。如将在下面进一步描述的，将用图形方式来实现应用程序之间的配置。配置的图形方式的定位和链接就构造了呼叫处理脚本。

图5示出了来话呼叫应用程序50怎样能够被配置成处理来话呼叫。如图所示，用户通过从下拉配置菜单63中选择期望的配置项来配置来话呼叫应用程序。在本实施例中，用户选择了全部来话呼叫项(All inbound calls)64。因此，将通过这个特别的来话呼叫应用程序50处理所有接收的呼叫。在某些情况下，可能希望呼叫处理系统51中所示的来话呼叫应用程序50只处理在一天的某个时间段内的呼叫或根据呼叫者的身份处理来话呼叫。为了配置不同的来话呼叫，用户可以从在配置菜单63内的其他选项66中选择。

参考图6，一旦来话呼叫应用程序50被配置成用来处理来话呼叫，它必须与另一个应用程序进行配置，所以多数情况下呼叫(呼叫组)能够通过呼叫处理系统51来处理。在大多数情况下，包括如图6所示的例子在内，来话呼叫应用程序将呼叫切换至自动服务员应用程序52，在这里将提供给用户一个选项菜单，用户可以通过使用在他们的电话的触摸键盘上的DTMF来浏览这些选项。为了配置向自动服务员应用程序52的切换，用户将用一个图形或可视连接器68将来话呼叫应用程序50连接至自动服务员应用程序52。优选的是，图形方式连接器68是一个箭头或类似的标识，显示呼叫流通过呼叫处理系统51。此外，图形方式连接器68最好能够通过点击连接器68并将其拖动到适当的应用程序(即自动服务员应用程序52)的方式来拖动。

在来话呼叫应用程序50被配置到自动服务员应用程序52后，自动服务员应用程序52必须被配置。图7示出了一个配置的自动服务员应用程序52。具体地说，一旦呼叫切换至自动服务员应用程序52，将提供给呼叫者一个应用程序选项的菜单。由此，GUI编辑器42所示的不同的应用程序58，60和62必须被指定一个基于呼叫者可能/假设的命令的DTMF(即由呼叫者发出的可能的DTMF进入命令)。为了将自动服务员应用程序52与另一个应用程序一起进行配置，用户将为了自动服务员应用程序52而访问应用程序菜单70。优选的是，通过在GUI编辑器中的自动服务员应用程序52上敲击鼠标右键来完成。无论怎样，本领域的技术人员可以理解，有多种方法能够完成访问应用程序菜单70。从应用程序菜单70中，用户可以从呼叫者可能形成的或从中选择的假定命令列表中选择假定的命令(即DTMF)。具体地说，呼叫者的电话可以有一个其数字范围从0-9的数字键盘。这些数字代表呼叫者可以确定的可能或假定的命令。如图7所示，用户选择了假定的命令DTMF1 72。

一旦假定的命令被选择，用户现在必须将自动服务员应用程序52与另一个应用程序连接用来使所选择的命令与呼叫处理系统51中的具体的应用程序相对应。图8示出了由用户选择命令DTMF1所响应的天气查询应用程序58。这由一种与将来话呼叫应用程序50与自动服务员应用程序52一起进行配置相类似的方法完成。具体地说，使用单击拖放技术拖动一个可视的或图形方式的连接器，将两个应用程序52和58连接在一起。图8还示出了在GUI编辑器中用来提醒用户应用程序怎样被配置的提示性信息74A和74B。

现在，自动服务员应用程序52和天气查询应用程序58在不用改变应用程序文件本身的情况下在彼此之间进行相互配置。如上面所解释的，通过使用存储在文件窗口40中的应用程序文件中的初始化文件45，48，53和55，可以克服了应用程序中的不相容性。例如，天气查询初始化文件48确保天气查询应用程序58有一个接口，该接口与公共应用程序接口是相容的。由此，初始化文件起到了适配器的作用，所以有不同接口的应用程序(如，从不同的销售商购买的应用程序)能够在不改变应用程序本身的情况下被相互连接。另外，初始化文件作为向应用程序输入相关数据的技术。

图9示出了自动服务员应用程序52的另一种配置。应用程序菜单70再次被访问并显示假定呼叫者命令(DTMF)列表。用户将选择一个特定的命令，然后通过将选择的命令与特定的应用程序连接来使二者相对应。在图9示出的实施例中，用户选择了DTMF 2。

如图10所示，其示出了与职员目录应用程序60相应的DTMF 2。与上面的连接相类似，自动服务员应用程序52通过一个图形或可视连接器68与职员目录应用程序60相连接并且与其一起被配置。具体地说，用户将在自动服务员应用程序52上单击连接器68并将它拖至职员目录应用程序60中。根据这里所描述的自动服务员应用程序52的配置，提供给呼叫者一个选项菜单，通过在他们的电话键盘上选择该选项菜单中的DTMF 1，他们的呼叫将被切换至天气查询应用程序58，而通过选择DTMF 2，他们的呼叫将被切换至职员目录应用程序60。在GUI编辑器中描述的特定应用程序的功能并非是一种限定。例如，关于天气查询应用程序58，呼叫者可以通过在他们的DTMF键盘上输入所期望地点的邮政编码，从而获得一个特定地理位置的天气情况。此外，通过在DTMF键盘上输入特定的职员姓名，职员目录应用程序60能够向呼叫者提供该职员的信息。

图11示出了天气查询应用程序58的配置。与自动服务员应用程序52的配置相类似，用户将针对天气查询应用程序58而访问应用程序菜单78，一旦天气查询应用程序58完成了其程序任务，该菜单即提供用于处理呼叫的一个假定呼叫者命令列表和一个处理呼叫的选项列表。在所示的例子中，用户在天气显示应用程序58完成了它的预定任务后将配置该程序。具体地说，用户从应用程序菜单78中选择了在完成时(On Complete)选项80。用户然后从菜单中选择呼叫有效(CallActive)选项82。这将允许用户在天气查询应用程序58完成预定任务后配置天气查询应用程序58(与呼叫者挂机相反)。例如，呼叫者在由天气查询应用程序58提示后输入与特定地理位置相应的邮政编码。

如图12所示，用户通过使用图形方式连接器68将天气查询应用程序58与文本显示应用程序62连接，从而将天气查询应用程序58与主动呼叫选项82相对应。一种用于这个配置的类似的情况是用户将输入特定地理范围的邮政编码，天气查询应用程序58将检索与此相应的文字形式的天气信息。然后呼叫将切换至显示检索的信息的文本显示应用程序68。

图13示出了在检索的天气信息被显示给呼叫者后，呼叫将怎样被处理。具体地说，通过拖拉另一个图形方式连接器68，用户能够设置详细的指令，用于在完成天气文本信息的阅读后用于呼叫返回。这可以用于优先于储存在系统中的任何返回指令。例如，缺省的状态可能是表示在完成后，一个应用程序必须返回一个呼叫给为它处理该对话的应用程序。在这样一种情况下，在完成后，呼叫将返回给天气查询应用程序58，在这里将提示呼叫者在他们的电话键盘上输入另一邮政编码。无论怎样，通过从文本显示应用程序菜单(未示出)种选择一个“呼叫有效”选项，然后通过将文本显示应用程序62连接至自动服务员应用程序52，呼叫返回至自动服务员应用程序52。

图14示出了天气查询应用程序58在呼叫者挂机后的配置。特别的是，用户将访问天气查询应用程序菜单78并且选择“在完成时”(On Complete)选项80。无论如何，这时，用户将选择“呼叫无效”(Call Inactive)选项84，代替在图11中选择的“呼叫有效”选项82。这两个选项的不同之处在于，对于呼叫有效选项82，呼叫者还没有挂机，而应用程序则完成了预定的任务。相反的，用“呼叫无效”选项84，当呼叫者挂机，用户能够配置呼叫处理系统51以按照某种方式工作。图15示出了用户通过拖拉图形方式连接器68将两个应用程序58和50连接来将“呼叫无效”选项84与来话呼叫应用程序50对应。如图所示，缺省的行为可以是命令一个呼叫返回给发出该呼叫的应用程序。在这种情况下，该呼叫将被返回给自动服务员应用系统52。无论怎样，通过配置不同的天气应用程序，用户能够优先于缺省指令并将该呼叫返回给来话呼叫应用程序50。

图15进一步示出了GUI编辑器42中的用于指示用户怎样配置呼叫操作系统51的提示性信息74A-74E。如图所示，信息74A表示所有的来话呼叫将切换至自动服务员应用程序52。信息74B和74C表示呼叫者能够通过选择DTMF 1或2而分别地在天气查询应用程序58和职员目录应用程序60中进行选择。信息74D示出了由天气查询应用程序58完成预定任务后，与将呼叫返回给自动服务员应用程序52的缺省操作不同，该呼叫将切换至文本显示应用程序62。信息74E表示在文本显示应用程序62完成描述所需求的天气信息后，呼叫将返回给自动服务员应用程序52。最后，信息74F表示当呼叫者在天气查询应用程序58挂机时，呼叫将返回给来话呼叫应用程序50。一旦呼叫者按照需要配置了呼叫处理系统51(并由提示性信息74A-74F校验)后，从菜单条92中选择运行选项90来完成该配置过程。这将允许所设计的配置象呼叫处理系统一样运行。

图16示出了用户还能够访问用于每一个应用程序的呼叫统计。例如，如果用户希望浏览自动服务员应用程序52的呼叫统计，他/她将访问自动服务员应用程序菜单74并选择统计选项86。然后，如图17所示，一个统计窗口88将出现并显示所有由自动服务员应用程序52处理的呼叫的统计结果。统计的实例包括，呼叫的总数量，呼叫挂机的总数量和平均呼叫持续时间，当然还可以包括其它内容。

本发明中的应用程序中的图形配置充分地减少了构成呼叫处理系统51的时间和费用。通过实施本发明教导的技术，装配呼叫处理系统51的用户不再需要是程序专家。相反的，即使当应用程序是由不同的销售商编写的时候，任何熟悉拖放技术以及鼠标操作的人都可以实施本发明。

上述对本发明的优选实施例的说明是以描述为目的的。它不是本发明的全部或构成对本发明的限制，显然，可以有许多改变和变化。这些对本领域的技术人员显而易见的改变和变化都包括在本发明的权利要求所定义的范围内。