电力营销客户服务移动应用系统及其工作方法

摘要

电力营销客户服务移动应用系统及其工作方法，涉及一种电力营销客户服务移动应用系统。传统的必须在电力公司局域网内才能使用的管理软件给现场交流和服务质量提升造成了极大制约。本发明包括上位机、便携式的手持机，手持机设有：无线通讯模块；输入模块；拍照模块；显示模块；业务办理模块；所述的上位机设有：BOSS专业系统；BOSS专业系统设有：移动作业平台模块；无线通讯模块；业务处理模块，用于对手持机提出的业务办理申请进行处理，并将处理结果通过无线通讯模块反馈给手持机的业务办理模块。本技术方案采取移动作业方式，现场可进行低压居民新装、增容、变更等业务受理，提高营销业务客户现场的服务能力和优质服务水平。

说明书

技术领域

本发明涉及一种电力营销客户服务移动应用系统 。

背景技术

目前，在电力行业信息化不断推进的过程中，信息系统已经成为电力企业公司员工日常工作的基础手段，在电力生产控制与公司经营管理中发挥了日益重要的作用。然而越来越多的不便却是传统信息系统难以解决的，传统的必须在电力公司局域网内才能使用的管理软件给现场交流和服务质量提升造成了极大制约。

发明内容

本发明要解决的技术问题和提出的技术任务是对现有技术方案进行完善与改进，提供电力营销客户服务移动应用系统及其工作方法，以达到现场电力营销的目的。为此，本发明采取以下技术方案。

电力营销客户服务移动应用系统，其特征在于：包括上位机、便携式的手持机，所述的手持机设有：

无线通讯模块，用于与上位机通讯联系；

输入模块，用于信息的输入；

拍照模块，用于证件的拍照；

显示模块，用于显于业务办理情况，包括业务办理内容、进展；

业务办理模块，与无线通讯模块、输入模块、拍照模块、显示模块相连，用于根据客户的要求通过无线通讯模块向上位机提出业务办理或查询申请；

所述的上位机设有：

BOSS专业系统，用于电力营销服务；

所述的BOSS专业系统设有：

移动作业平台模块，用于移动作业的实时交互，使手持机通过移动作业平台与BOSS专业系统相连；

无线通讯模块，用于与手持机通讯联系；

业务处理模块，用于对手持机提出的业务办理申请进行处理，并将处理结果通过无线通讯模块反馈给手持机的业务办理模块。

作为对上述技术方案的进一步完善和补充，本发明还包括以下附加技术特征。

所述的业务办理模块包括低压居民客户自助受理子模块、居民峰谷表申请子模块、居民新装子模块、居民销户子模块、居民更名子模块、居民暂拆子模块、居民校表子模块、居民移表子模块、查询子模块中的一种或多种。

所述的移动作业平台模块设有信息安全与防护单元、跨平台的业务支撑单元、应用支撑单元、移动GIS的支撑单元、移动工作流支撑单元、平台管理单元；所述的信息安全与防护单元用于安全接入平台VPN无线接入支撑、应用服务的报文加密通讯、手持机的数据库安全加密以实现高效和安全接入；所述的跨平台的业务支撑单元用于支持多种手持机操作系统，通过支持多种操作系统，同时建立一套统一规范的API来适应各操作系统来实现跨平台的支持，并支持多种终端硬件；所述的应用支撑单元用于硬件底层支撑；所述的移动GIS的支撑单元用于地理图形展示、电网资源展示、GIS空间分析、路径导航、位置上报；所述的移动工作流支撑单元用于包括电力移动应用发布平台服务端和客户端的管理；所述的平台管理单元用于设备管理、权限管理、业务菜单管理、手持机的状态监控、服务监控及标准化现场作业分析。

所述的手持机包括背夹、设于背夹内移动终端，所述的背夹包括壳体、设于壳体内的电源、与电源相连的照明灯、存储器、处理器及计量模块，所述的壳体中部设有向上开口的移动终端容纳腔，壳体的上边缘向内弯折形成挡边，所述的移动终端移容纳腔的右侧壁设有与移动终端数据电源接口相配的外凸的数据电源插头，所述壳体包括主壳体、移动壳体，移动壳体设于主壳体的左上位置，所述的移动壳体呈横置的“U”形，移动壳体的开口与主壳体前后边相配，移动壳体的开口处设有向内凸起的滑扣，所述的主壳体上设有与滑扣相配的滑孔，移动壳体的滑扣插入主壳体的滑孔并能在滑孔中移动以实现移动终端的拆装，移动壳体与主壳体扣合形成移动终端容纳腔；主壳体外侧设有内凹的数据电源插座；所述的主壳体包括上壳体、下壳体，上、下壳体之间形成背夹内腔，所述的背夹内腔中设有电源、红外计量模块、线路板、存储器、处理器，移动壳体与上壳体相配。

采用权利要求1所述的电力营销客户服务移动应用系统的工作方法，其特征在于包括：

1）一般业务办理时，通过手持机的输入模块进行营销业务受理信息的录入及相关信息的查询，通过拍照模块拍取受理需要的证件信息，完成业务受理的工作；通过无线通讯模块将业务数据上传至上位机的营销系统，在营销系统中生成相关受理审核信息，后台业务人员进行审核后，发起对应营销业务受理流程；

2）查询业务办理时，用电客户录入相关查询条件，通过无线网络上传到上位机的BOSS专业系统中，BOSS专业系统自动完成业务处理并将信息反馈给用电客户；服务查询内容包括缴费记录、电量电费、客户档案、网点信息、企业公告、停电信息、政策法规、最新资讯、业务须知、企业文化、用能服务、服务承诺、新业务引导中的一种或多种；

（3）简易业务办理时，在手持机录入服务信息，通过无线通讯模块上传到上位机的BOSS专业系统中，BOSS专业系统自动完成业务处理并将信息反馈给用电客户；简易服务包括业务预约、订阅退订、充值卡缴费、用户密码重置中的一种或多种。

抄表数据保存及与实时数据交互采用双向互通的数据通道，数据传输的格式采用JSON数据传输，多媒体文件则通过FTP服务传输的方式实现。

业务办理包括低压居民客户自助受理、居民峰谷表申请、居民新装、居民销户、居民更名、居民暂拆、居民校表、居民移表、查询中的一种或多种；

低压居民客户自助受理步骤为：

S11）低压居民客户通过手持机完成自助业务受理操作流程；

S12）通过无线方式将业务受理信息上传到上位机的营销系统，在营销系统中生成相关受理审核信息；

S13）后台业务人员对客户自助受理的申请信息进行审核，并发起对应营销业务受理流程；

居民峰谷表申请步骤为：

S21）业务人员引导居民用电客户至自助受理终端，输入户号、服务密码后，完成居民峰谷表申请流程；

S22）申请信息通过无线网络方式上传到上位机的营销系统；

S23）后台业务人员对居民峰谷表申请信息进行审核，审核通过后发起营销居民峰谷表申请流程；

居民新装步骤包括：

S31）业务人员引导居民用电客户至自助受理终端，输入户号、服务密码后，完成居民新装申请流程；

S32）申请信息通过无线网络方式上传到营销系统；

S33）后台业务人员对居民新装申请信息进行审核，审核通过后发起营销居民新装申请流程；

居民销户步骤包括：

S41）业务人员引导居民用电客户至自助受理终端，输入户号、服务密码后，完成居民销户申请流程；

S42）申请信息通过无线网络方式上传到营销系统；

S43）后台业务人员对居民销户申请信息进行审核，审核通过后发起营销居民销户申请流程；

居民更名步骤包括：

S51）业务人员引导居民用电客户至自助受理终端，输入户号、服务密码后，完成居民更名申请流程；

S52）申请信息通过无线网络方式上传到营销系统；

S63）后台业务人员对居民更名申请信息进行审核，审核通过后发起营销居民更名申请流程；

居民暂拆步骤包括：

S61）业务人员引导居民用电客户至自助受理终端，输入户号、服务密码后，完成居民暂拆申请流程；

S62）申请信息通过无线网络方式上传到营销系统；

S63）后台业务人员对居民暂拆申请信息进行审核，审核通过后发起营销居民暂拆申请流程；

居民校表步骤包括：

S71）业务人员引导居民用电客户至自助受理终端，输入户号、服务密码后，完成居民校表申请流程；

S72）申请信息通过无线网络方式上传到营销系统；

S73）后台业务人员对居民校表申请信息进行审核，审核通过后发起营销居民校表申请流程；

居民移表申请步骤包括：

S81）业务人员引导居民用电客户至自助受理终端，输入户号、服务密码后，完成居民移表申请流程；

S82）申请信息通过无线网络方式上传到营销系统；

S83）后台业务人员对居民移表申请信息进行审核，审核通过后发起营销居民移表申请流程；

居民增容步骤包括：

S91）业务人员引导居民用电客户至自助受理终端，输入户号、服务密码后，完成居民增容申请流程；

S92）申请信息通过无线网络方式上传到营销系统；

S93）后台业务人员对居民增容申请信息进行审核，审核通过后发起营销居民增容申请流程；

居民改压步骤包括：

S101）业务人员引导居民用电客户至自助受理终端，输入户号、服务密码后，完成居民改压申请流程；

S102）申请信息通过无线网络方式上传到营销系统；

S103）后台业务人员对居民改压申请信息进行审核，审核通过后发起营销居民改压申请流程；

自助查询步骤包括：

S111）电力客户通过手持机完成自助查询操作流程；

S112）通过无线方式将业务受理信息上传到营销系统；

S113）营销系统自动分析并将查询结果返回到手持机进行展示。

在下载时，采用异步任务调度，实现工单信息高效率实时下载，工单流程信息通过短信实时推送以减轻人工刷新对上位机系统的冲击；采用二维表格形式存储手持机工单信息；在移动作业环节可参数化配置以控制业务影响范围；工单业务数据采用异步下载方式以减少对上位机的冲击；上传时采用数据异步上传方式以提高数据传输成功率，批量工单拆分上传，减少单次上传的数据量，结构化数据与非结构化数据分开处理，提高数据上传效率。

上位机设有平台的信息安全与防护功能、跨平台的业务支撑功能、应用支撑功能、移动GIS的支撑功能、移动工作流支撑功能、平台管理功能；所述的信息安全与防护功能用于安全接入平台VPN无线接入支撑、应用服务的报文加密通讯、手持机的数据库安全加密以实现高效和安全接入；所述的跨平台的业务支撑功能用于支持多种手持机操作系统，通过支持多种操作系统，同时建立一套统一规范的API来适应各操作系统来实现跨平台的支持，并支持多种终端硬件；所述的应用支撑功能用于硬件底层支撑；所述的移动GIS的支撑功能用于地理图形展示、电网资源展示、GIS空间分析、路径导航、位置上报；所述的移动工作流支撑功能用于包括电力移动应用发布平台服务端和客户端的管理；所述的平台管理功能用于设备管理、权限管理、业务菜单管理、手持机的状态监控、服务监控及标准化现场作业分析。

应用支撑功能的硬件底层支撑包括：打印、位置服务、条码扫描、高射频卡读写、用户电子签名认证、手持机网络状态通知、其他硬件特性封装；配备设备的审计登陆、用户登陆审计及服务组件的审计登陆认证；配备视频文件、图像文件、图案管理系统集成文件服务；任务数据发布、下载、导入审核；用户认证及安全策略管理。

有益效果：实现智能化的营销客户服务移动作业应用，极大的缩短了营业厅及现场服务客户业务办理等待时间、受理时间，缓解了供电营业厅前台工作压力，提高了营业厅运营能力，提高了客服满意度。传统作业方式需要多次往返现场和系统，采取移动作业方式，现场可进行低压居民新装、增容、变更等业务受理，提高营销业务客户现场的服务能力和优质服务水平，将客户服务进行空间和时间的延伸，使营销服务向客户现场延伸，在客户感知上树立优质服务、效率服务的形象。

附图说明

图1是本发明的低压居民客户自助受理流程图。

图2是本发明的居民峰谷表申请流程图。

图3是本发明的居民新装流程图。

图4是本发明的居民销户流程图。

图5是本发明的居民更名流程图。

图6是本发明的居民暂拆流程图。

图7是本发明的居民校表流程图。

图8是本发明的居民移表流程图。

图9是本发明的居民增容流程图。

图10是本发明的居民改压流程图。

图11是本发明的客户自助查询流程图。

图12是本发明手持机的背夹正面结构示意图。

图13是本发明手持机的背夹反面结构示意图。

图14是本发明手持机的背夹拆开状态结构示意图。

图15是本发明手持机的背夹爆破结构示意图。

图16是本发明手持机的背夹前面结构示意图。

图中：1-电源；2-照明灯；3-移动终端容纳腔；4-数据电源插头；5-移动壳体；6-滑扣；7-条码扫描窗； 8-上壳体；9-下壳体；10-LED灯；11-操作键；12-快捷键；13-听筒孔；14-数据电源插座；15-手带挂孔；16-限位部；17-滑孔；18-摄像孔；19-放置部；20-定位孔；21-红外抄表窗。

具体实施方式

以下结合说明书附图对本发明的技术方案做进一步的详细说明。

在实现电力营销计量业务前，需要移动作业平台的搭建部署，主要包括如下：

（1）平台的信息安全与防护，包括国家电网公司安全接入平台支撑、应用服务的报文加密通讯、移动终端的数据库安全加密。

（2）跨平台的业务支撑，支持支持多种移动终端操作系统。如:ios,windowmobile,windowce,android，windowsxp,通过支持多种操作系统，同时建立一套统一规范的API，来适应各操作系统来实现跨平台的支持；支持各种终端硬件，如iphone,ipad,各种型号的android手机，各种型号的android平板，各种型号的windowsmobile/wince、pad。

（3）应用支撑功能，包括硬件底层支撑：打印、位置服务、条码扫描、高射频卡读写、用户电子签名认证、移动终端网络状态通知、其他硬件特性封装等；配备设备的审计登陆、用户登陆审计及服务组件的审计登陆认证；配备视频文件、图像文件、图案管理系统集成等文件服务功能；任务数据发布、下载、导入审核功能；用户认证及安全策略管理功能。

（4）移动GIS的支撑功能，基于国家电网公司GIS服务平台的支撑及地理图形展示、电网资源展示、GIS空间分析、路径导航、位置上报等功能。

（5）移动工作流支撑功能，包括电力移动应用发布平台服务端、客户端的管理。

（6）平台管理功能，包括设备管理、权限管理、业务菜单管理、移动终端的状态监控、服务监控及标准化现场作业分析功能。

（7）利用九种技术手段保障应用性能高效、稳定、可靠。独立设计业务表，存储用户、权限等信息；异步任务调度，实现工单信息高效率实时下载；工单流程信息通过短信实时推送，减轻人工刷新对系统的冲击；独立设计业务表，存储移动作业终端工单信息；移动作业环节可参数化配置，控制业务影响范围；工单业务数据下载可异步，最大化减少对营销系统冲击；作业数据上传可异步，提高数据传输成功率；批量工单可拆分上传，减少单次上传的数据量，结构化数据与非结构化数据分开处理，提高数据上传效率。

电力营销客户服务移动应用主要包括以下服务内容：

一、客户自助受理提供低压居民客户通过移动终端进行营销业务受理信息的录入及相关信息的查询，使用智能终端附带的拍照功能，拍取受理需要的证件信息，完成业务受理的工作，同时通过无线网络将业务数据上传营销系统，在营销系统中生成相关受理审核信息，后台业务人员进行审核后，发起对应营销业务受理流程；该项服务内容为一般业务办理。

二、自助服务查询为用电客户提供缴费记录、电量电费、客户档案、网点信息、企业公告、停电信息、政策法规、最新资讯、业务须知、企业文化、用能服务、服务承诺、新业务引导等公共信息查询。用电客户录入相关查询条件，通过无线网络上传到BOSS专业系统中，BOSS专业系统自动完成业务处理并将信息反馈给用电客户；该项服务内容为查询业务办理。

三、营业厅导服人员、业务受理人员利用移动作业终端为等待窗口办理的客户完成业务办理；外勤人员则可以在社区、客户现场随时随地的为客户提供业务办理。在移动作业终端录入业务预约、订阅退订、充值卡缴费、用户密码重置等信息，通过无线网络上传到BOSS专业系统中，BOSS专业系统自动完成业务处理并将信息反馈给用电客户；该项服务内容为简易业务办理。

在第一项服务内容中，用电客户依托移动终端可以实时获取用电客户基本资料等相关信息，通过智能算法分析筛选符合业务受理条件的客户，通过拍照、电子签名等方式保存客户相关资料信息，为电力客户提供业务自助受理渠道。

在第二项服务内容中，用电客户依托移动终端可以实时获取用电信息、公共信息等相关信息，通过移动作业平台强大的数据分析能力，实时从BOSS专业系统获取相关业务信息。

在第三项服务内容中，营业厅导服人员、业务受理人员及外勤人员能够将客户服务进行空间和时间的延伸，使营销服务向客户现场延伸，提供新的办公途径随时随地为客户提供业务办理服务。

以上三项服务内容，均可采用实时数据交互采用双向互通的数据通道，数据传输的格式采用JSON数据传输，多媒体文件则通过FTP服务传输的方式实现。信息安全通过国网公司认证的安全接入平台进行保障，安全接入系统部署主要分为：企业端部署安全网关设备、安全终端内置定制加密芯片、企业自有两级CA系统、数据加密采用SM1算法、数字证书采用SM2算法、利用IPSEC/SSL VPN技术做数据通道的加密协议。

其作业模式打破了传统的电力营销业扩工作方式，先电力客户提供低压用户自助受理、自助查询、电子导服等功能由电力营销专网客户端操作完成的工作向营销电力客户延伸，提升了公司服务能力和优质服务水平。

具体地，电力营销客户服务业务包括以下十一个方面。

业务办理包括低压居民客户自助受理、居民峰谷表申请、居民新装、居民销户、居民更名、居民暂拆、居民校表、居民移表、查询中的一种或多种；

低压居民客户自助受理步骤为：

S11）低压居民客户通过手持机完成自助业务受理操作流程；

S12）通过无线方式将业务受理信息上传到营销系统，在营销系统中生成相关受理审核信息；

S13）后台业务人员对客户自助受理的申请信息进行审核，并发起对应营销业务受理流程；

居民峰谷表申请步骤为：

S21）业务人员引导居民用电客户至自助受理终端，输入户号、服务密码后，完成居民峰谷表申请流程；

S22）申请信息通过无线网络方式上传到上位机的营销系统；

S23）后台业务人员对居民峰谷表申请信息进行审核，审核通过后发起营销居民峰谷表申请流程；

居民新装步骤包括：

S31）业务人员引导居民用电客户至自助受理终端，输入户号、服务密码后，完成居民新装申请流程；

S32）申请信息通过无线网络方式上传到营销系统；

S33）后台业务人员对居民新装申请信息进行审核，审核通过后发起营销居民新装申请流程；

居民销户步骤包括：

S41）业务人员引导居民用电客户至自助受理终端，输入户号、服务密码后，完成居民销户申请流程；

S42）申请信息通过无线网络方式上传到营销系统；

S43）后台业务人员对居民销户申请信息进行审核，审核通过后发起营销居民销户申请流程；

居民更名步骤包括：

S51）业务人员引导居民用电客户至自助受理终端，输入户号、服务密码后，完成居民更名申请流程；

S52）申请信息通过无线网络方式上传到营销系统；

S63）后台业务人员对居民更名申请信息进行审核，审核通过后发起营销居民更名申请流程；

居民暂拆步骤包括：

S61）业务人员引导居民用电客户至自助受理终端，输入户号、服务密码后，完成居民暂拆申请流程；

S62）申请信息通过无线网络方式上传到营销系统；

S63）后台业务人员对居民暂拆申请信息进行审核，审核通过后发起营销居民暂拆申请流程；

居民校表步骤包括：

S71）业务人员引导居民用电客户至自助受理终端，输入户号、服务密码后，完成居民校表申请流程；

S72）申请信息通过无线网络方式上传到营销系统；

S73）后台业务人员对居民校表申请信息进行审核，审核通过后发起营销居民校表申请流程；

居民移表申请步骤包括：

S81）业务人员引导居民用电客户至自助受理终端，输入户号、服务密码后，完成居民移表申请流程；

S82）申请信息通过无线网络方式上传到营销系统；

S83）后台业务人员对居民移表申请信息进行审核，审核通过后发起营销居民移表申请流程；

居民增容步骤包括：

S91）业务人员引导居民用电客户至自助受理终端，输入户号、服务密码后，完成居民增容申请流程；

S92）申请信息通过无线网络方式上传到营销系统；

S93）后台业务人员对居民增容申请信息进行审核，审核通过后发起营销居民增容申请流程；

居民改压步骤包括：

S101）业务人员引导居民用电客户至自助受理终端，输入户号、服务密码后，完成居民改压申请流程；

S102）申请信息通过无线网络方式上传到营销系统；

S103）后台业务人员对居民改压申请信息进行审核，审核通过后发起营销居民改压申请流程；

自助查询步骤包括：

S111）电力客户通过手持机完成自助查询操作流程；

S112）通过无线方式将业务受理信息上传到营销系统；

S113）营销系统自动分析并将查询结果返回到手持机进行展示。

如图12-16所示，手持机包括背夹、设于背夹内移动终端，所述的背夹包括壳体、设于壳体内的电源1、与电源1相连的照明灯2、存储器、处理器及计量模块7，所述的壳体中部设有向上开口的移动终端容纳腔3，壳体的上边缘向内弯折形成挡边，所述的移动终端移容纳腔3的右侧壁设有与移动终端数据电源1接口相配的外凸的数据电源插头4，所述壳体包括主壳体、移动壳体5，移动壳体5设于主壳体的左上位置，所述的移动壳体5呈横置的“U”形，移动壳体5的开口与主壳体前后边相配，移动壳体5的开口处设有向内凸起的滑扣6，所述的主壳体上设有与滑扣6相配的滑孔17，移动壳体5的滑扣6插入主壳体的滑孔17并能在滑孔17中移动以实现移动终端的拆装，移动壳体5与主壳体扣合形成移动终端容纳腔3；主壳体外侧设有内凹的数据电源插座；所述的主壳体包括上壳体8、下壳体9，上、下壳体9之间形成背夹内腔，所述的背夹内腔中设有电源1、红外计量模块7、线路板、存储器、处理器，移动壳体5与上壳体8相配。

位于终端容纳腔腔底的上壳体8上设有凸起的限位部16，限位部16的外侧设滑槽，移动壳体5的下边设有与滑槽相配的滑块，移动壳体5的滑块能在上壳体8的滑槽中滑动。

下壳体9前部底面设有前高后低的放置部19，放置部19底面斜向下，放置部19内设红外计量模块、条码扫描模块；所述的红外计量模块、条码扫描模块并排设置；所述的放置部19的前端面设有分别与红外计量模块、条码扫描模块相对的红外抄表窗21和条码扫描窗7，所述的红外抄表窗21和条码扫描窗7左右并排设置；上壳体8、下壳体9、移动壳体5分别注塑成型，上壳体8与下壳体9之间通过紧固件连接。设置放置部19使带红外抄表及条码扫描的背夹式移动终端放置在桌面时存在面向使用者的倾角，方便查看，同时也扩大背夹内腔的存放空间。

放置部19位于下壳体9左右方向的中间位置。

滑孔17为左大右小的腰形孔；滑扣6包括直径小于滑孔17小端的滑杆、设于滑杆端部的挡块，滑杆的长度大于滑孔壁厚；挡块与腰形孔下周的上壳体8相抵；移动壳体5的两端部设有定位块，上壳体8设有与定位块相配的定位孔20。

移动终端容纳腔3下方的主壳体上设有能与移动终端摄像头相对的摄像孔18，摄像孔18前后两侧的下壳体9上设有LED灯10。

上壳体8的右部设有多个操作键11及控制条码扫描模块工作的快捷键12。

移动壳体5的侧面设有多个能与移动终端控制键相对的控制孔, 移动壳体5的左挡边开有能与移动终端听筒相对的听筒孔13。

上壳体8的右侧设有数据电源插座，下壳体9右部前后侧设有手带挂孔14。

以上图1-16所示的电力营销客户服务移动应用系统及其工作方法是本发明的具体实施例，已经体现出本发明实质性特点和进步，可根据实际的使用需要，在本发明的启示下，对其进行形状、结构等方面的等同修改，均在本方案的保护范围之列。