用户终端、远程支持方法、以及用于用户终端的程序

摘要

本发明提供用户终端、远程支持方法、以及用于用户终端的程序。本发明的课题在于节省用户登记这样的复杂手续，使用户之间能够简单地相互进行远程支持。本发明用于解决上述课题的手段为：在相互进行远程支持、以通话作为远程支持的起点的用户终端(10)、及用户终端(150)中，用户终端(150)的用户只从存储于用户终端(150)的地址簿中选择支持对象的设备，对合适的用户终端(10)进行访问，进一步，不仅是用户终端(150)访问对象的用户终端，而且可通信地连接的其他设备的设定操作或者设备状况的阅览成为可能。

说明书

技术领域

本发明涉及相互进行远程支持的用户终端、远程支持方法、以及用于用户 终端的程序。

背景技术

近年来，通过将与公共线路网相连接的移动终端与Web服务器等连接，向 用户提供各种服务。特别是，由于智能手机(高功能移动电话)的出现，使通 过移动电话进行以往对个人计算机进行的高级服务成为可能。

另外，即使只有智能手机也可以在其自身上装载各种功能，而并非服务器 提供的服务。因此，用户要熟悉所装载的全部功能通常要花费时间。例如，也 会产生如下问题：用户所期望的功能即使装载在智能手机上，由于不清楚设定 该功能的方法，用户也无法运用该功能。

因此，为了最大限度地利用这样的高级的Web服务或高级的智能手机的功 能，需要用户熟悉智能手机的设定操作或功能。并且，当不习惯操作的用户对 终端进行最初的设定时，还经常会删除不应当删除的设定信息或由于进行了不 当的设定而导致发生错误。

对于这种问题，已知如下方法：通过从系统对用户终端进行远程支持(远 程维护)，从远程对用户的终端进行设定或从远程对用户进行指导。例如，在专 利文献1中公开了以下内容：通过由服务器侧获取作为支持对象的各客户的画 面信息，时常用服务器一览显示该画面信息，从而提高对客户的服务以及监视 的效率。

现有技术文献

专利文献

专利文献1：日本特开2003-6062号公报

专利文献2：日本特开2011-034315号公报

发明内容

另一方面，已知，通过从进行远程支持的终端远程登录接受支持的用户终 端等，实时地共享画面，从而进行远程操作。即，当向操作者终端，依次传送 用户终端所显示的画面并显示、并且对操作者终端进行操作时，能够像对用户 终端进行操作那样，进行输入操作(远程操作)。并且，在专利文献2中，公开 了使用移动电话进行远程支持的方法。

但是，伴随着智能手机、个人计算机的迅速普及，现今使用高性能的信息 设备的用户数量正在增加。因此，可以预测如下情形：一个操作者所对应的用 户数量也将增加，今后，将出现对接受服务的每一人所分配的时间、服务的质 量呈反比例降低的倾向。另外，在如上所述的远程支持中，由于操作者能够自 由地操作个人设备，因此，不精通信息设备的用户在不合理的情况下也经常会 抱有危机感。

可是，在今天，正在脱离以往的、作为服务提供者的企业与作为服务接受 者的顾客的关系，顾客既是服务提供者同时也是服务接受者的系统正在产生。 在这种系统中，在顾客之间发生交互服务，企业并非直接提供服务，而是能够 通过构建使顾客之间的交互服务成为可能的环境，来创造价值。

本发明者着眼于：通过应用上述系统，使用户从其他用户而并非经营远程 服务业的企业接受远程服务，从而使服务提供者的数量显著增加，并且在进行 远程支持的其他用户是亲人或近友等的情况下，从隐私权、降低犯罪风险等方 面出发，提高接受支持时的安心感。

另外，对操作者终端进行操作的操作者在进行远程登录的结果，有时并非 远程登录的对象设备存在问题，而是与远程登录的设备相连接的设备存在问题。 例如，在将接受支持的智能手机与家庭中的无线LAN相连接时，需要进行SSID (Service set Identifier：服务集标识符)的设定，但是此时，需要阅览无线路由 器的SSID设定并进行操作。但是，即使只登录智能手机，问题也得不到解决。

因此，本发明人着眼于以下方面：是否能够使用作为支持对象的设备(在 此为智能手机)，对与该设备可通信地连接的设备进行操作或阅览。

另外，本发明人着眼于：在用户之间的远程支持中，作为操作者的用户通 过将作为支持对象的各个设备以与其持有者相关联的方式进行存储，来提高管 理性。并且，如上所述，在对可通信地连接的设备进行支持时，通过自动选择 应登录的适当的终端来对上述设备进行支持，能够提高便利性。

另外，本发明人着眼于：在用户终端分别具有以手机为代表的通话功能的 情况下，通过以通话作为远程支持的起点，节省了用户登记这样的复杂手续， 能够简单地进行C2C(个人与个人之间的电子商务)远程支持。

鉴于上述问题，本发明的目的在于：提供用户终端、远程支持方法、以及 用于用户终端的程序，在相互进行远程支持、以通话作为远程支持的起点的用 户终端中，用户只要从存储于用户终端的地址簿中选择支持对象的设备，就能 访问适当的用户终端，并且，不仅是用户终端所访问的对象的用户终端，而且 也能够对可通信连接的其他设备进行设定操作或对设备状况进行阅览。

本发明提供以下解决手段

第一特征所涉及的技术方案提供一种用户终端，该用户终端作为被支持终 端从通过公共线路网可通信地连接的其他用户终端接受远程支持，或者，作为 操作者终端对其他用户终端进行远程支持，且该用户终端具备通话功能；

该用户终端具备：

用户终端登记单元，其将一个以上的、进行远程支持的其他的上述用户终 端的信息与持有者的相关信息相关联地登记到地址簿中；

以及远程支持开始单元，其在所述通话功能的利用中，基于作为该通话的 对方侧的所述用户终端的信息以及所述被登记的信息，开始对该用户终端的远 程支持。

根据第一特征所涉及的技术方案，作为被支持终端从通过公共线路网可通 信地连接的其他用户终端接受远程支持，或者作为操作者终端对其他用户终端 进行远程支持并且具有通话功能的用户终端，将一个以上的、进行远程支持的 其他的上述用户终端的信息与持有者的相关信息相关联地登记到地址簿中，在 所述通话功能的利用中，基于作为该通话的对方侧的所述用户终端的信息以及 所述被登记的信息，开始对该用户终端的远程支持。

第一特征所涉及的技术方案是用户终端的分类，但是，在远程支持方法以 及用于用户终端的程序的分类中也发挥与在用户终端的分类中相同的作用/效 果。

第二特征所涉及的技术方案提供一种根据第一特征所涉及的技术方案所述 的用户终端，在用户终端作为被支持终端工作时，具备：电气制品检测单元， 其对与连接有该用户终端的局域网相连接的电气制品进行检测；

电气制品确定单元，其确定上述检测到的电气制品的机型关联信息；

以及操作者辅助单元，其能够根据被确定的上述机型关联信息，从上述用 户终端对上述电气制品进行设定操作或者对设备状况进行阅览，

在用户终端作为操作者终端工作时，具备：电气制品登记单元，其将上述 被确定的电气制品的机型关联信息与该被支持终端的持有者的相关信息相关联 地登记到地址簿中；

用户终端选择单元，其通过上述地址簿对由上述电气制品登记单元登记的 电气制品进行选择，由此，将对上述电气制品进行了检测的上述用户终端作为 被支持终端而开始通信；

以及电气制品支持单元，其通过利用由上述用户终端选择单元开始了通信 的用户终端的操作者辅助单元，对上述选择的电气制品进行设定操作或者对设 备状况进行阅览。

根据第二特征所涉及的技术方案，在第一特征所述的用户终端作为被支持 终端工作时，对与连接有该用户终端的局域网相连接的电气制品进行检测，确 定上述被检测的电气制品的机型关联信息，根据被确定的上述机型关联信息， 能够从上述用户终端对上述电气制品进行设定操作或者对设备状况进行阅览。 另外，在第一特征所述的用户终端作为操作者终端工作时，将上述确定的电气 制品的机型关联信息与该被支持终端的持有者的相关信息相关联地登记到地址 簿中，通过上述地址簿对由上述电气制品登记单元登记的电气制品进行选择， 由此，将对上述电气制品进行了检测的上述用户终端作为被支持终端而开始通 信，通过利用由上述用户终端选择单元开始了通信的用户终端的操作者辅助单 元，对上述选择的电气制品进行设定操作或者对设备状况进行阅览。

第三特征所涉及的技术方案提供一种由用户终端执行的远程支持方法，所 述用户终端作为被支持终端从通过公共线路网可通信地连接的其他用户终端接 受远程支持，或者，作为操作者终端对其他用户终端进行远程支持，且所述用 户终端具有通话功能；

该远程支持方法具备：

将一个以上的、进行远程支持的其他的上述用户终端的信息与持有者的相 关信息相关联地登记到地址簿中的步骤；

以及在所述通话功能的利用中，基于作为该通话的对方侧的所述用户终端 的信息以及所述被登记的信息，开始对该用户终端的远程支持的步骤。

第四特征所涉及的技术方案提供一种用于用户终端的程序，该用户终端作 为被支持终端从通过公共线路网可通信地连接的其他用户终端接受远程支持， 或者，作为操作者终端对其他用户终端进行远程支持，且该用户终端具有通话 功能；

该用于用户终端的程序使用户终端执行以下步骤：

将一个以上的、进行远程支持的其他的上述用户终端的信息与持有者的相 关信息相关联地登记到地址簿中的步骤；

以及在所述通话功能的利用中，基于作为该通话的对方侧的所述用户终端 的信息以及所述被登记的信息，开始对该用户终端的远程支持的步骤。

发明的效果

根据本发明，能够提供用户终端、远程支持方法、以及用于用户终端的程 序，在相互进行远程支持、并以通话作为远程支持的起点的用户终端中，用户 只要从存储于用户终端的地址簿中选择支持对象的设备，就能访问适当的用户 终端，并且，不仅是用户终端所访问的对象的用户终端，而且也能够对可通信 连接的其他设备进行设定操作或对设备状况进行阅览。

附图说明

图1是用于说明远程支持系统1的概要的图。

图2是远程支持系统1的整体结构图。

图3是操作者服务器200、用户终端10、用户终端150的功能框图。

图4是表示操作者服务器200、用户终端10、用户终端150执行的远程支 持处理的流程图。

图5是表示操作者服务器200、用户终端10执行的远程支持终端的特定处 理的流程图。

图6是用户终端10、用户终端150执行的电气制品登记处理的流程图。

图7是用户终端150显示的、显示了地址簿的画面的一例。

图8是用户终端150显示的、从地址簿中选择进行远程支持的设备的画面 的一例。

图9是用户终端150所显示的画面形象图(网络图画面)。

图10是用户终端150所显示的画面形象图(显示设备信息的网络图画面)。

图11是操作者服务器200存储的设定页面地址列表。

图12是表示操作者服务器200、用户终端10、电气制品50执行的设定页 面获取处理的流程图。

图13是地址簿列表的一例。

图14是操作者服务器200所具备的、管理用户终端的信息的用户终端管理 数据库250内的用户终端管理表的一例。

符号说明

1    远程支持系统

3    公众线路网

10   用户终端

200  操作者服务器

150  用户终

具体实施方式

下面，参照附图对用于实施本发明的最佳方式进行说明。需要说明的是， 这只是一例，本发明的保护范围并非限定于此。

[远程支持系统1的概要]

图1是用于说明作为本发明优选实施方式的远程支持系统1的概要的图。 根据该图1，对远程支持系统1的概要进行说明。

首先，用户终端150从操作者服务器200所具备的用户终端管理数据库250 获得能够成为通话对方的各用户终端是否处于能够进行远程支持的状态(步骤 S101)。该信息也可以依次在同伴对同伴通信中查询各用户终端。

用户终端150为了开始与开始远程支持的用户通话，输入电话号码(步骤 S102)。该输入通常通过从地址簿中选择对象的终端来实现。在直接输入了地址 簿中没有登记的号码的情况下，需要通过利用操作者服务器200等方法来获得 用户终端10的信息。另外，通话不需要在开始时即为远程支持目的，可以在通 话过程中决定进行远程支持。

在此，在地址簿中除了存储有电话号码、住所、出生年月日、电子邮件地 址等存储于地址簿中的用户信息以及该用户所持有的设备信息之外，还存储有 上述的该用户是否处于能够进行远程支持的状态的信息。

接下来，用户终端150向用户终端10发信，开始通话(步骤S103)。并且， 在通话开始后，根据来自用户终端150或用户终端10中的任一个的要求，开始 远程支持(步骤S104)。

此时，用户终端150或用户终端10具体地通过获得通话的对方终端的电话 号码并将其与地址簿内的信息进行对照，获得对方终端的设备信息，开始远程 支持。

此外，通常登记于地址簿的仅为近友或熟人，但是，通过从操作者服务器 200接收推荐的操作者列表，以在地址簿中追加的方式，也可以推荐不是直接的 认识的人，例如也可以推荐所属于用户终端150的开发源的操作者、以个人进 行操作者行业的人。如此，在与不是直接认识的人通话时，由于一方知道另一 方的电话号码就足够了，所以，用户可以以不通知号码的方式开始通话。另外， 作为远程支持起点的地址簿中也可以具备广告显示部。

而且，对其他用户无缘由地过量发送远程支持开始请求等损害他人利益的 用户的行为将被判断为“垃圾邮件”，停止使用远程支持系统1。对于该用户，

在地址簿中显示“×”。如图14所示，用户终端管理数据库250中包含有应用 程序准备状况以及合法信息，只有在双方均为“○”的情况下，才能进行远程 支持。通常，在追加用户时应用程序准备状况为“×”，合法信息为“○”，通 过安装应用程序准备状况更新为“○”，由于垃圾邮件行为合法信息更新为“×”。

另外，通过将各用户当前是否能够进行远程支持或者是否繁忙等信息以一 句意见的形式自由地登记为周边消息，从而能够协调地进行用户之间的远程支 持。

此外，在远程支持开始之后，不仅对用户终端10，对与用户终端10可通信 地连接的电气制品50也能够从用户终端150进行远程支持。在此，远程支持所 涉及的通信可以利用对等网络通信直接收发信息而不需要通过操作者服务器 200。

以上流程以用户终端150为起点进行了说明，但是，相反地，以用户终端 10为起点的情况也是同样的。另外，上文中将通话所需要的信息作为电话号码 显示，但是通话也可以例如是利用网络的通话服务，在此情况下，可以将电话 号码替换为用于确定账户名等的用户的信息。

以上，是远程支持系统1的概要。

[远程支持系统1的系统结构]

图2是作为本发明的优选实施方式的远程支持系统1的系统结构图。远程 支持系统1由用户终端10、电气制品50a、b、c(以下，只要未明示就只是“50”)， 操作者服务器200、公共线路网3(因特网或第三代、第四代通信网等)、用户 终端150构成。

用户终端10通过公共线路网3与操作者服务器200可通信地连接。用户终 端10与各电气制品50通过LAN(Local Area Network：局域网)连接。用户终 端10与操作者服务器200或者用户终端150通过公共线路网3连接。操作者服 务器200与用户终端150可以通过局域网连接，也可以通过公共线路网3连接。 远程支持系统1内的通信可以为无线通信、有线通信。只要通过路由器等网络 设备能够通信以使用户终端10与公共线路网3连接即可。

用户终端10只要是用于用户接受支持或者进行支持的普通的信息终端即 可，是具备后述功能的信息设备、电气制品。例如，用户终端10除了可以是移 动电话、智能手机10b、复合型打印机、电视10a、路由器或者网关等网络设备、 计算机10c之外，也可以是冰箱、洗衣机等大型家用电器，还可以是电话、网 络终端、平板终端、电子书终端、电子词典终端、移动音乐播放器、移动内容 播放/录像播放器等普通的信息家电。

电气制品50是能够进行数据通信的家庭用或者业务用的电气制品，例如， 除了包括个人计算机50c、电视50b、电话、计算机之外，还包括移动电话、移 动信息终端、网络终端、平板终端、电子书终端、移动音乐播放器、音响组合、 内容播放/录像播放器、打印机、传真机、复印机、扫描仪、MFP(多功能一体 机、多功能打印机)等信息家电、以及冰箱、洗衣机、餐具清洗烘干机、电扇、 空调、电炉、电饭锅、微波炉等大型家电、电照明、服务器、路由器50a、网关、 NAS(Network Attached Storage：网络附加存储)等。

用户终端150只要是与用户终端10同样具备后述功能的普通的信息终端即 可，与用户终端10在功能上相同。在本实施例中，由不同的用户操作用户终端 10与用户终端150。

操作者服务器200是管理用户终端10与用户终端150、中继远程支持中的 数据处理、并且进行各种处理的服务器。在本实施例中，操作者服务器200管 理的用户终端仅为用户终端10与用户终端150，但是，实际上管理的用户终端 数量可以没有上限。

[各功能的说明]

图3是表示用户终端150、操作者服务器200、用户终端10的功能块与各 功能的关系的图。在此，用户终端整体的功能框图是将用户终端10与用户终端 150的功能框图合为一体而得到的功能框图。即，记载为用户终端10的功能块 发挥接受远程支持的被支持终端的作用，记载为用户终端150的功能块发挥进 行支持的操作者终端的作用，用户终端10以及用户终端150相互还具备未记载 的部分功能。

用户终端10、用户终端150具备CPU(Central Processing Unit：中央处理器)、 RAM(Random Access Memory：随机存储器)、ROM(Read Only Memory：只读存 储器)等作为控制部，具备例如基于IEEE802.11标准的WiFi(Wireless Fidelity： 无线保真)对应设备或者第三代移动通信系统等的基于IMT-2000规格的无线设 备等作为通信部(也可以是有线的LAN连接)。

并且，用户终端10以及用户终端150具备由控制部控制的输出显示数据或 图像的显示部作为输出/输入部，并且，具备接收用户或支持者的输入的触摸面 板或键盘、鼠标等。除此之外，用户终端10以及用户终端150具备由硬盘或半 导体存储器构成的数据的保存部作为存储部。用户终端10以及用户终端150在 存储部中具备将后述那样的用户与支持对象设备相关联地存储的地址簿。

在用户终端10以及用户终端150中，控制部通过读入预定的程序，与通信 部、输出/输入部、存储部协作，以实现电气制品访问模块13、远程支持模块15、 地址簿操作模块154。电气制品访问模块13由以下模块构成：电气制品检测模 块11，其对可通信地连接的电气制品50进行检测；以及电气制品确定模块12， 其对检测到的电气制品50进行确定。远程支持模块15由以下模块构成：操作 者辅助模块16，其用于辅助操作者的操作；远程支持开始模块17，其用于开始 远程支持；用户终端选择模块18，其在对电气制品进行支持时，选择并连接适 当的登录终端；以及电气制品支持模块19，其对电气制品进行支持。地址簿操 作模块154由以下模块构成：用户终端登记模块151，其将用户终端与持有者相 关联地进行登记；和电气制品登记模块152，其将电气制品与持有者相关联地进 行登记。

电气制品50同样具备CPU、RAM、ROM等作为控制部，具备例如基于 IEEE802.11标准的WiFi对应设备或者第三代移动通信系统等基于IMT-2000规 格的无线设备等作为通信部(也可以是有线的LAN连接)。除此之外，电气制 品50可以具备由硬盘或半导体存储器构成的数据的保存部作为存储部。

并且，电气制品50可以具备由控制部控制的输出显示数据或图像的显示部 作为输出/输入部，也可以具备接收用户或支持者的输入的触摸面板或键盘、鼠 标等。

在电气制品50中，控制部通过读入预定的程序，与通信部、输出/输入部、 存储部协作，来实现以下模块：响应模块51，其对从用户终端10发送的数据包 进行应答；设定页面提供模块52，其提供后述的设定页面；设备状况发送模块 53，其向用户终端10发送电气制品50的设备状况；以及程序执行模块54，其 执行预定的程序。

操作者服务器200同样具备CPU、RAM、ROM等作为控制部，具备例如 基于IEEE802.11标准的WiFi对应设备作为通信部(也可以是有线的LAN连接)。 除此之外，操作者服务器200具备由硬盘或半导体存储器构成的数据的保存部 作为存储部。操作者服务器200也与用户终端10以及用户终端150同样地在存 储部中具备后述那样的将用户与支持对象设备相关联地存储的地址簿。除此之 外，操作者服务器200在存储部中具备用户终端管理数据库250。

操作者服务器200的控制部通过读入预定的程序，与通信部、存储部协作， 来实现远程支持模块201，该远程支持模块201用于操作者使用用户终端150来 执行远程支持。远程支持模块201由以下模块构成：设定操作接收模块202，其 接收来自用户终端150的操作；网络图生成模块203，其生成用户终端10所属 的局域网的网络图；设定页面显示模块204，其用于显示后述的设定页面；主客 体终端确定模块205，其对支持中的主客体进行确定；地址簿存储模块206，其 在存储部中存储地址簿的内容。

远程支持处理]

图4是用户终端10、操作者服务器200、用户终端150执行的远程支持处 理的流程图。在本处理中对上述各装置的模块进行的处理一并进行说明。

首先，用户终端150的远程支持模块15判断是否与进行远程支持的对方终 端进行通话中(步骤S01)。在没有处于通话中的情况(步骤S01：“否”的情况) 下，使处理循环直至通话开始。在处于通话中的情况下，由于能够开始远程支 持，因此进入下一步骤。。

远程支持模块15通过在特定的时间或者接受来自用户的输入，向远程支持 服务器200或用户终端10发送开始远程支持的请求(步骤S02)。

图14是操作者服务器200所具备的、管理用户终端的信息的用户终端管理 数据库250内的用户终端管理表的一例。在用户终端管理表中保存有各终端的 电话号码、应用程序的安装状况、合法信息。合法信息是检验是否在进行恶作 剧或垃圾邮件行为等不良行为的检验列，在用户不合格的情况下，合法信息为 “×”，无法使用远程支持系统1。在本实施例中，在用户终端管理表中只有终 端的数据而不具有持有者的信息，通过与地址簿组合来确定持有者。

图7是用户终端150显示的、显示地址簿的画面的一例。地址簿中显示各 用户的用户名与远程支持的状态100、意见101。通过按下与用户对应的通话开 始按钮102，向该用户的通话被发信。另外，对由于合法性等理由而无法进行远 程支持的用户，用“×”表示远程支持的状态103，即使按下通话开始按钮104 进行通话，在其通话中也无法开始远程支持。对没有安装应用程序的用户，用 “△”表示远程支持的状况105，通过按下消息发送按钮104，发送用于安装 URL等应用程序的信息。地址簿中可以包含从操作者服务器200接收到的推荐 用户106或在画面内显示广告显示部107。

图8是用户终端150显示的、从地址簿中选择进行远程支持的设备的画面 的一例。在选择了用户之后，与用户信息90相关联地存储各个设备的信息，将 在用户信息90中显示的用户所持有的设备与图标92、设备ID93一起，如91a 至91d那样进行一栏显示。作为操作者的用户终端150的持有者通过使用触摸 面板或鼠标按下进行支持的设备列中显示的开始按钮94，来对该设备的所有者 发信通话。

为了显示如上所述的画面，需要那些设备已经登记到地址簿中。实际上， 作为这样的远程支持的起点，可考虑到通过电话、邮件、面对面交涉等委托亲 人、朋友的情况；以及在虚拟网络、留言板等因特网上的交流中进行委托或由 操作者服务器200进行推荐的情况等。

在此，基于与未登记在地址簿中的电话号码进行通话而开始远程支持的情 况下，首先如下进行远程支持终端的确定处理。在此，当操作者服务器200的 主客体终端确定模块205为被支持终端的用户终端10时，对确定操作者终端即 用户终端150的情况进行说明。

[远程支持终端的确定处理]

图5是用户终端150、操作者服务器200执行的远程支持终端的确定处理的 流程图。在本处理中对上述各装置的模块进行的处理一并进行说明。

首先，如上述步骤S02那样，用户终端150的远程支持模块15向操作者服 务器200发送远程支持的执行开始请求(步骤S41)。在此，在来自用户终端150 的执行开始请求中包含有如电话号码那样用于确定远程支持的对方终端的信 息。操作者服务器200的远程支持模块201接收开始请求(步骤S42)。

远程支持模块201读入接收到的开始请求中所包含的信息，将用户终端150 确定为进行远程支持的操作者终端，将用户终端10确定为接受远程支持的被支 持终端，获取用户终端10的信息(步骤S43)。在该信息中含有与用户终端10 的持有者相关的信息。

接着，操作者服务器200使用户终端150登录用户终端10，可通信地连接 两终端(步骤S44)。在此，如远程登录到普通的终端时操作者进行的远程操作 那样，用户终端10的显示部上显示的画面信息可以在用户终端150上可辨认， 也可以从用户终端150能够对用户终端10进行远程操作。

最后，在用户终端10未登记在用户终端150中的情况下，用户终端150的 用户终端登记模块151从操作者服务器200接收用户终端10的持有者的信息， 将用户终端10的信息与持有者的信息相关联地登记到地址簿中(步骤S45)。通 过上述操作，从下次开始只要从地址簿中进行选择，就能够迅速开始对该用户 终端10的支持。

图13是将地址簿以列表方式显示的地址簿列表的一例。相关联地存储有持 有者的相关信息、表示用户终端的信息、表示后述的电气制品的信息、IP地址。 此外，列表中的NULL表示数据为空。这样的地址簿可以是文件的形式，也可 以以向用户终端150出厂时所具备的地址簿中补记的方式进行登记。

此外，通过利用服务器管理这样的地址簿，使这样的地址簿在终端发生故 障或者从不同的终端进行使用的情况下也可以使用。在每次如步骤S45那样向 地址簿进行登记时，操作者服务器200的地址簿存储模块206将地址簿存储在 操作者服务器200的存储部中，或者，也可以不向地址簿进行登记，操作者服 务器200的地址簿存储模块206将地址簿存储在操作者服务器200的存储部中。 在那样的情况下，通过根据用户终端150的请求发送数据，也能够像在用户终 端150内存储有地址簿那样进行操作。

以上是远程支持终端的确定处理的步骤。此外，本处理在操作者服务器200 对用户终端的信息进行统一管理的时特别有效，在地址簿中的登记已完成的情 况下等，在用户终端150与用户终端10能够通过对等网络进行连接的情况下可 以不进行上述远程支持终端的确定处理。

到本处理为止，用户终端150能够对用户终端10执行支持处理。例如，在 用户终端150的显示部上显示支持信息。即，用户终端10的用户通过预先进行 用户登记，输出客人信息、或者显示在用户终端10的显示部上显示的画面信息。

但是，假设在操作者对用户终端10进行支持时，与用户终端10可通信地 连接的电气制品50存在问题。例如，假设在用户终端10无法与因特网连接的 情况下，用户终端10的通信设定没有问题，但是，作为电气制品50的路由器 50a存在设定问题。下面，不是对阅览如上所述那样登录的用户终端10的指示 进行说明，而是对存在针对电气制品50的阅览指示的情况进行说明。

在此，阅览指示是为了阅览与用户终端10可通信地连接的电气制品50的 信息而从操作者接收的指示。包含电气制品50的网络图的阅览指示可以作为阅 览指示的一例。另外，并非限定于网络图的阅览指示，也可以只接收电气制品 50的阅览指示。

用户终端150的远程支持模块15对存在阅览指示的电气制品50是否预先 登记在地址簿中或者是否未登记进行判断。在电气制品50未登记的情况下(步 骤S04：“是”)，进行下一步骤S05的处理。此外，在这种情况下，可认为，阅 览指示针对与用户终端10连接的某些电气制品50而并非针对具体的电气制品 50。

另一方面，在电气制品50已经登记在地址簿中的情况下(步骤S05：“否”)， 不进行步骤S05以下的处理而是接着进行步骤S09。在此，对步骤S05以下的 处理进行说明。

操作者服务器200的远程支持模块201对用户终端10的电气制品访问模块 13进行电气制品检测指示(步骤S05)。电气制品检测指示是，指示用户终端10 的电气制品检测模块11对与用户终端10通过局域网可通信地连接的电气制品 50进行检测的处理。

用户终端10的电气制品访问模块13从操作者服务器200接受电气制品检 测指示，执行电气制品访问处理(步骤S06)。电气制品访问处理是如下处理： 用户终端通过发送接收预定的数据包来确定电气制品50的机型关联信息。机型 关联信息是电气制品50的机型名、厂商名等设备的类别的信息。本处理可以使 用如日本特开2010-97587号公报中公开的那样的、通过发送接收数据包来确定 通过网络连接的电气制品的类别的处理。

用户终端10的电气制品确定模块12获取机型关联信息，进行之后的处理。

当确定了机型关联信息时，用户终端10的操作者辅助模块16将其发送给 用户终端150、操作者服务器200。在对多个电气制品50确定了机型关联信息 时，发送各个电气制品50的机型关联信息。

对于确定了机型关联信息的电气制品50，由于未登记在地址簿中，用户终 端150的电气制品登记模块152进行电气制品登记处理(步骤S08)。

[电气制品登记处理]

图6是用户终端10、用户终端150执行的电气制品登记处理的流程图。

在本处理中对上述各装置的模块进行的处理一并进行说明。需要说明的是， 在本实施例中，两终端的通信由操作者服务器200的远程支持模块201进行中 继。不过，在系统中不包含操作者服务器的结构中，两终端也可以进行直接通 信。

首先，用户终端150的电气制品登记模块152获取要登记的电气制品50的 机型关联信息(步骤S51)。该机型关联信息是在上述步骤S07中发送的信息。

接下来，用户终端10的远程支持模块15发送与持有者有关的用户信息(步 骤S52)，用户终端150取得该与持有者有关的用户信息(步骤S53)。同样，用 户终端10发送IP地址等用户终端信息(步骤S54)，用户终端150获取该IP地 址等用户终端信息(步骤S55)。

此外，通过发送接收这些信息，能够更新信息，但是，在没有必要更新的 情况下，用户终端150也可以不进行数据的发送接收，而使用预先存储在地址 簿中的信息或在远程支持终端的确定处理中的步骤S45中接收到的信息。

最后，电气制品登记模块152通过相关联地存储这些信息，将电气制品的 信息登记到地址簿中(步骤S56)。由此，操作者或被支持终端的持有者即使没 有掌握需要登录来对电气制品进行支持的终端，通过参照地址簿，能够自动选 择适当的用户终端。以上是电气制品登记处理的步骤。

接着，操作者服务器200的网络图生成模块203根据机型关联信息，生成 网络图(步骤S09)。操作者服务器200中预先与机型关联信息相对应地存储有 用于在网络图中显示的电气制品的图标(以下，称为“电气制品图标”)。因此， 根据接收到的机型关联信息，提取对应的电气制品图标，生成网络图。另外， 用圆等表示通过局域网连接的电气制品50，在与公共线路网3连接的情况下， 使用云等图标。操作者服务器200向用户终端150发送所生成的网络图。

用户终端150的远程支持模块15接收操作者服务器200发送的网络图并进 行显示(步骤S09)。作为一例，如图9所示那样构成网络图。在用户终端150中， 在远程支持窗口内设有多个窗口选项卡，设有支持信息61、网络图62，根据操 作者的选择，能够对显示进行选择。网络图用电气制品图标70a～d表示。例如， 路由器50a的机型关联信息被确定为“NW-01”，用与此对应的电气制品图标70a 表示路由器50a。另外，用户终端10也可以用图标80表示。

并且，在存在多个独立的局域网的情况下，如图9所示，显示为图标80的 网络与图标81的网络。在这种情况下，如果要支持用图标70d表示的打印机， 需要登录用图标81表示的用户终端10而不是登录用图标80表示的用户终端10。 进行这种选择的是用户终端150的用户终端选择模块18。

此外，如图10所示，在网络图中，也可以在对应的设备的图标周围显示各 电气制品50、用户终端10的设备状况。设备状况是该设备的信息，例如，是对 电气制品50的问题状况、程序等的执行状况、或者程序的安装进程状况、是否 有后述的设定页面、对电气制品50进行说明的简易信息。在后述的设定页面中， 在设备状况中包含电气制品50的设置状况。

例如，存在如下情况：用户终端10虽然对电气制品50进行了检测但无法 确定机型关联信息。在这种情况下，该电气制品50为了表示存在无法确定机型 关联信息的问题，在电气制品图标70c上显示不明图标72。另外，虽然无法确 定机型关联信息，但是根据请求数据包，将从电气制品50获取的信息显示为简 易信息。例如，将其作为表示是否存在简易信息的图标71显示在网络图中，或 者将简易信息本身显示在网络图上。

此外，也可以使用预先安装在电气制品50上的程序、即设备状况发送模块 53来获取设备状况。设备状况发送模块53具有如下功能：周期性地获取电气制 品50的设备状况，并向用户终端10发送该设备状况。

另一方面，如后所述，在存在与电气制品50对应的设定页面的情况下，显 示设定页面图标73。另外，在对电气制品50执行预定的程序或者安装预定的程 序的情况下，显示表示该安装或执行的进度的图表作为图标81。

[设定页面获取处理]

接下来，操作者服务器200与用户终端10、电气制品50执行设定页面获取 处理(步骤S11)。

设定页面是电气制品50提供的Web页面，能够对电气制品50的设备状况 进行阅览、设定操作。例如，路由器50a通过将自身作为本地Web服务器发挥 功能，能够从其他设备对路由器50a的设定页面进行阅览、输入。

即，在通过局域网与路由器50a可通信地连接的个人计算机50c的Web浏 览器中，通过输入该路由器50a作为私人地址提供的URL地址或者IP地址，检 测到该输入的路由器50a将设定页面显示在个人计算机50c的Web浏览器中。 用户能够通过Web浏览器对设定页面进行阅览、输入。如后所述，通常，无法 从通过公共线路网3连接的设备(仅具有全局地址的设备)对设定页面进行阅 览、输入。

首先，参照如图11所示的设定页面地址列表，操作者服务器200的设定页 面显示模块204根据从用户终端10发送的机型关联信息对设定页面地址进行检 索(步骤S30)。设定页面地址列表是将机型关联信息与设定页面的URL地址或 者IP地址相关联而得到的列表。例如，在机型关联信息为“NW-01”的情况下， 设定页面地址为“http://192.168.1.1”。

另外，如图11所示，机型关联信息与设定页面的URL地址或者IP地址还 可以与用于对设定页面进行阅览以及输入的ID以及密码相关联。这些ID和密 码默认设置在电气制品50中的，这些ID和密码可以记载于手册等中。通过使 用这些ID和密码，在不清楚默认ID和密码的情况下，也能够对设定页面进行 阅览、输入。

接着，操作者服务器200的设定操作接收模块202向用户终端10发送设定 页面地址。此时，在设定页面地址列表中存储有ID和密码的情况下，将该ID 和密码一起发送给用户终端10。在这种情况下，不执行下一步骤S31。

在设定页面地址列表中没有存储ID和密码的情况下，用户终端10的设定 页面提供模块52获取存储在用户终端10自身中的ID和密码(步骤S31)。即， 在这种情况下，用户将设定页面的ID和密码存储在用户终端10中。

用户终端10的操作者辅助模块16根据接收到的设定页面地址访问电气制 品50(步骤S32)。据此，电气制品50的设定页面提供模块52作为Web服务器 发挥功能，并向用户终端10发送设定页面(步骤S33)。用户终端10在接收设 定页面时，输入获取到的ID和密码，对电气制品50进行应答，对设定页面进 行登录处理。

接着，用户终端10通过代理处理向操作者服务器200发送设定页面(步骤 S34)。作为一例，电气制品50通过局域网与用户终端10连接，电气制品50具 有私人地址(192.168.1.1)，用户终端10具有私人地址(192.168.1.50)。设定页 面的数据作为发送源为电气制品50的数据A，使用私人地址被发送到用户终端 10。

另一方面，用户终端10与操作者服务器200通过公共线路网3连接，通过 全局地址连接。用户终端10具有全局地址(210.0.0.218)，操作者服务器200具 有全局地址(210.0.0.1)。用户终端10将数据A作为数据B，将发送源变为用户 终端10，使用全局地址，发送给操作者服务器200。

操作者服务器200通过该代理处理，接收设定页面(步骤S35)，向用户终 端150发送设定页面(步骤S36)。

返回图4的远程支持处理，用户终端150对接收到的设定页面进行显示处 理(步骤S12)。通过该页面，能够对路由器50a的设备状况进行阅览与设定操 作。例如，在路由器50a的情况下，能够对“无线LAN访问点的设定”、“SSID 设定”等进行设备状况的阅览与设定操作。

在上述说明中，通过用户终端10执行的代理处理能够对设定页面进行阅览， 但是，利用用户终端10的操作者辅助模块16实现的画面传送功能也能够对设 定页面进行阅览。即，如图4所示，在用户终端10中也能够对设定页面进行阅 览、输入的情况下，将该画面信息传送给操作者服务器200。通过将画面信息作 为数据发送给操作者服务器200，也可以仅进行传送而不在用户终端10中显示 设定页面。另外，能够将来自用户终端150的输入信息通过用户终端10发送给 电气制品50来进行设定操作。

此外，也可以对电气制品50安装程序或从操作者服务器200接收设置预定 的数据的命令，通过用户终端10，由电气制品50执行。即，通过从操作者接受 对用户终端150所显示的网络图、对电气制品图标进行的预定的程序的安装操 作或数据的设定操作，操作者服务器200向电气制品50发送预定的命令。

此时，操作者服务器200也可以从其他的发服务器接收要安装的程序，也 可以以自己从电气制品50下载程序的方式发送命令。另外，设定预定的数据的 命令可以预先存储在操作者服务器200中。例如，在电气制品50为打印机的情 况下，设定该预定数据的命令可以是黑白打印与彩色打印的切换。

另外，用户终端150通过从操作者同时接收对网络图中显示的多个电气制 品50的指定，可以对多个电气制品50安装预定的程序。

以上所有的处理，均以用户终端150为起点，但是，相反地，也可以以用 户终端10为起点。

上述单元、功能通过计算机(包括CPU、信息处理装置、各种终端)读入 预定的程序并执行来实现。程序以记录在例如软盘、CD(CD-ROM等)、DVD (DVD-ROM、DVD-RAM等)等的计算机可读的记录介质中的方式提供。在这 种情况下，计算机从该记录介质中读取程序，并向内部存储装置或者外部记录 装置传送存储执行该程序。另外，也可以将该程序预先记录在例如磁盘、光盘、 磁光盘等存储装置(记录介质)中，并将该程序从该存储装置通过通信线路提 供给计算机。

以上，对本发明的实施方式进行了说明，但是，本发明并非限定于上述这 些实施方式。另外，本发明的实施方式中记载的效果不过是列举了本发明产生 的最佳效果，本发明的效果并非限定于本发明的实施方式中所记载的内容。