一种基于树形结构问题的应答方法及系统

摘要

本发明公开了一种基于树形结构问题的应答方法及系统，本发明根据所有问题业务属性之间的关联性及在所有问题在所属业务下的不同级别，构造树形结构，树形结构的每个节点存储问题及对应的应答信息，且为树形结构中的每个节点设置节点标识。将树形结构中节点疑问及节点标识展示给客户端，当接收到客户端通过互联网发送的节点标识后，将所对应节点标识的节点存储的问题及对应的应答信息提供给客户端。本发明为客户端的疑问提供更为精确的应答信息，提高客户端的用户体验度。

说明书

技术领域

本发明涉及电子商务领域，特别涉及一种基于树形结构问题的应答方法 及系统。

背景技术

电子商务主要是利用互联网从事商务或活动，在进行电子商务过程中， 电子商务企业需要在网络侧设置在线客服，通过互联网为客户端提供各种商 务相关疑问的在线解答，商务相关疑问涉及到对商务产品的相关属性咨询、 电子商务企业相关活动咨询及售后服务咨询等。随着客户端咨询量的不断增 加，有限的在线客服已经不能满足需要，为了能够满足客户端不断增长的咨 询量，在网络侧设置应答系统，自动回复客户端提出的各种商业相关疑问。

在网络侧设置的应答系统自动回复客户端提出的各种商业相关疑问时， 首先，在咨询量上，可以同时回复上万个客户端提出的商务相关疑问；其次， 在时间上，可以全天24小时回复客户端提出的商务相关疑问。

目前，应答系统通常采用匹配方式应答客户端提出的商务相关疑问，主 要采用两种实现方法：

第一种实现方法采用基于搜索方式的应答系统应答

基于搜索方式的应答系统接收到客户端发送的疑问后，主要利用搜索关 键技术对疑问匹配后，找到对应的应答信息发送给客户端。

搜索关键技术主要利用反向索引方式，反向索引又叫倒排索引，这种数 据结构存储信息与信息自身在一个或多个文档中所在位置的映射关系，也就 是全文搜索。当应答系统接收到客户端发送的疑问后，将疑问信息作为文本 建立疑问索引，采用反向索引方式匹配到对应的问题，然后将所设置的该对 应问题的应答信息发送给客户端。在该过程中，疑问信息可以是多个词组， 通过组合调用方式，在索引时辅以二次排序算法提高匹配的准确率。

基于搜索方式的应答系统有基于全文索引引擎lucene的应答系统，在基 于全文索引引擎lucene上还可以进行二次封装的solr等模型。

图1为现有技术中的基于搜索方式的应答系统实现应答的方法流程图， 其具体步骤为：

步骤101、通过互联网接收到客户端输入的疑问；

步骤102、对所接收到的客户端疑问采用词法分析语言处理，得到语言 处理后的疑问；

步骤103、对语言处理后的疑问进行语法分析，得到疑问信息；

步骤104、将疑问信息作为文本建立疑问索引，到应答系统中的数据库 找到匹配的多个问题及对应的应答信息；

由于疑问信息可以是多个，所以在索引匹配的问题是也包括多个问题及 对应的应答信息；

步骤105、对得到的多个问题及对应的应答进行二次相关性排序，得到 设定个数的相关度最高的问题及对应的应答信息；

步骤106、将设定个数的相关度最高的问题对应的应答信息通过互联网 发送给客户端。

第二种实现方法采用基于人工智能标记语言的应答系统应答

人工智能标记语言（AIML，Artificial Intelligence Markup Language）是 一种创建自然语言软件代理的XML语音。AIML对象是由主题、类别及标 记单元组成，组成AIML对象的数据可以为格式化数据或非格式化数据，格 式化数据是由字符组成，其中包括了符号数据及构成AIML的相关元素， AIML可以将应答信息封装在定义的模板中，模板中可能部分是由标签组成 在应答时需要解析获得应答信息，。

图2为现有技术中的基于人工智能标记语言的应答系统应答的方法流 程图，其具体步骤为：

步骤201、通过互联网接收到客户端输入的疑问；

步骤202、对所接收到的客户端疑问采用标准化处理，获得疑问信息；

步骤203、采用疑问信息到AIML知识库查询匹配，封装在AIML定义 的模板中的应答信息；

步骤204、对封装在AIML定义的模板中的应答信息进行模板处理，解 析其中的标签，得到应答信息；

步骤205、将设定个数的相关度最高的问题对应的应答信息通过互联网 发送给客户端。

无论采用上述哪种方案实现应答系统的应答，都是应答系统先对客户端 提出的疑问进行分析得到疑问信息后，再匹配得到对应的应答信息。但是， 一方面，当疑问采用中文表述时，其语义识别比较困难，同样一个词组在不 同的语用和语境下表达的意思是完全不同的，要识别中文所表达的意思，就 需要将一句话分成若干个词语组成，由于中文具有非常强大的歧义性，所以 现有的分析技术都不能有效的将一句话切分。另一方面，上述两种方案在实 现应答系统的应答时，是采用倒排索引及逐一匹配的方式进行匹配问题及对 应的应答信息，这种匹配方式并没有考虑到问题之间的相关性，而是直接将 疑问信息与问题匹配，所以所匹配的问题有可能不是客户端需要的问题，对 应的应答信息也不是客户端需要的应答信息，造成匹配度降低。

因此，在实现应答系统的应答时，如何为客户端提供精确的应答信息， 提高客户端应用体验，是一个亟待解决的问题。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种基于树形结构问题的应答方法，该方 法能够为客户端所提出问题提供精确的应答信息。

本发明实施例还提供一种基于树形结构问题的应答系统，该系统能够为 客户端所提出问题提供精确的应答信息。

为达到上述目的，本发明实施的具体是这样实现的：

一种基于树形结构问题的应答方法，该方法包括：

根据所有问题业务属性之间的关联性及在所有问题在所属业务下的不 同级别，构造树形结构，树形结构的每个节点存储问题及对应的应答信息， 且为树形结构中的每个节点设置节点标识；

将树形结构中节点疑问及节点标识展示给客户端；

接收到客户端通过互联网发送的节点标识；

将所对应节点标识的节点存储的问题及对应的应答信息提供给客户端。

该方法还包括：

提供该节点的关联节点存储的问题供客户端选择，将客户端选择的关联 节点存储的问题及对应的应答信息提供给客户端。

在接收到客户端通过互联网发送的节点标识之前，该方法还包括：

确定客户端发送的疑问是否包含节点标识，如果是，则执行所对应节点 标识的节点存储的问题及对应的应答信息提供给客户端的步骤；如果否，对 该疑问进行语法分析得到疑问信息，确定疑问信息匹配的节点标识，将所对 应节点标识的节点存储的问题及对应的应答信息提供给客户端。

在该方法之前，还包括：

对业务数据整理，进行业务数据相关性分析，并通过关联规则和上下文 等方式提取问题，设置问题业务属性。

一种基于树形结构问题的应答系统，该系统包括：关联管理模块、数据 检索模块及关联展示模块，其中，

关联管理模块，用于根据所有问题业务属性之间的关联性及在所有问题 在所属业务下的不同级别，构造树形结构，树形结构的每个节点存储问题及 对应的应答信息，且为树形结构中的每个节点设置节点标识；

数据检索模块，用于接收客户端通过互联网发送的节点标识，从关联管 理模块查询所对应的节点标识的节点存储的问题及对应的应答信息；

关联展示模块，用于将树形结构中节点疑问及节点标识展示给客户端， 将查询的所对应的节点标识的节点存储的问题及对应的应答信息。

数据检索模块，还用于提供该节点的关联节点存储的问题供客户端选 择，从关联管理模块查询得到客户端选择的关联节点存储的问题及对应的应 答信息；

关联展示模块，还用于将查询得到客户端选择的关联节点存储的问题及 对应的应答信息展示给客户端。

所述数据检索模块，还用于确定是否可以从客户端发送的疑问获取到节 点标识；如果不是，对该疑问进行语法分析得到疑问信息，确定疑问信息匹 配的节点标识，从关联管理模块查询所对应的节点标识的节点存储的问题及 对应的应答信息。

还包括数据准备模块，用于对业务数据整理，进行业务数据相关性分析， 并通过关联规则和上下文等方式提取问题，设置问题业务属性。

由上述方案可以看出，本发明根据所有问题业务属性之间的关联性及在 所有问题在所属业务下的不同级别，构造树形结构，树形结构的每个节点存 储问题及对应的应答信息，且为树形结构中的每个节点设置节点标识。将树 形结构中节点疑问及节点标识展示给客户端，当接收到客户端通过互联网发 送的节点标识后，将所对应节点标识的节点存储的问题及对应的应答信息提 供给客户端。还包括：进一步提供该节点的关联节点存储的问题供客户端选 择，将客户端选择的关联节点存储的问题及对应的应答信息提供给客户端。 更进一步地，如果从客户端接收的疑问中无法获取到节点标识，则可以对该 疑问进行语法分析后得到疑问信息后，确定疑问信息匹配的节点标识，将所 对应节点标识的节点存储的问题及对应的应答信息提供给客户端。由于本发 明提供的系统及方法通过唯一节点标识确定问题及相关问题，引导客户端完 成疑问所属业务中相关所有问题的咨询，避免了现有技术中的对客户端的疑 问分析过程及疑问信息匹配问题过程，避免了由于分析准确度不高及匹配精 确度不高而影响最终应答信息精确度不高的问题，从而可以为客户端的疑问 提供更为精确的应答信息，提高客户端的用户体验度。

附图说明

图1为现有技术中的基于搜索方式的应答系统实现应答的方法流程图；

图2为现有技术中的基于人工智能标记语言的应答系统应答的方法流 程图；

图3为本发明实施例提供的基于树形结构问题的应答方法流程图；

图4为本发明实施例提供的基于树形结构问题的应答系统结构示意图；

图5为本发明实施例提供的树形结构问题的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下参照附图并举 实施例，对本发明作进一步详细说明。

为了为客户端所提出疑问提供精确的应答信息，需要避免现有技术中的 对客户端的疑问分析过程及疑问信息匹配问题过程，避免由于分析准确度不 高及匹配精确度不高而影响最终应答信息精确度不高的问题。因此，本发明 根据所有问题业务属性之间的关联性及在所有问题在所属业务下的不同级 别，构造树形结构，树形结构的每个节点存储问题及对应的应答信息，且为 树形结构中的每个节点设置节点标识。将树形结构中节点疑问及节点标识展 示给客户端，当接收到客户端通过互联网发送的节点标识后，将所对应节点 标识的节点存储的问题及对应的应答信息提供给客户端。还包括：进一步提 供该节点的关联节点存储的问题供客户端选择，将客户端选择的关联节点存 储的问题及对应的应答信息提供给客户端。

更进一步地，如果接收的疑问中无法获取到节点标识，则可以对该疑问 进行语法分析后得到疑问信息后，确定疑问信息匹配的节点标识，将所对应 节点标识的节点存储的问题及对应的应答信息提供给客户端。

本发明通过唯一节点标识确定问题及相关问题，引导客户端完成疑问所 属业务中相关所有问题的咨询，避免分析疑问时会造成的语义歧义性问题， 从而可以为客户端所提出疑问提供精确的应答信息，提高客户端的用户体验 度。

图3为本发明实施例提供的基于树形结构问题的应答方法流程图，其具 体步骤为：

步骤301、根据所有问题业务属性之间的关联性及在所有问题在所属业 务下的不同级别，构造树形结构，树形结构的每个节点存储问题及对应的应 答信息，且为树形结构中的每个节点设置节点标识；

在本步骤中，根据问题的业务属性，采用关联规则、分类技术或人工标 注方式对业务下的标准问题及相关问题进行划分，构造树形结构；

步骤302、将树形结构中节点疑问及节点标识展示给客户端；

步骤303、接收到客户端通过互联网发送的节点标识；

步骤304、将所对应节点标识的节点存储的问题及对应的应答信息提供 给客户端。

在步骤304之后，该方法还包括：

步骤305、提供该节点的关联节点存储的问题供客户端选择，将客户端 选择的关联节点存储的问题及对应的应答信息提供给客户端。

在步骤303之前，该方法还可以包括：

步骤3031、确定客户端发送的疑问是否包含节点标识，如果是，则执 行步骤303；如果否，则执行步骤3033；

步骤3032、对该疑问进行语法分析得到疑问信息；

该步骤需要对该疑问进行语法分析，并采用倒排序索引进行搜索，得到 对应的疑问信息，这时，就需要在数据库中预先设置包含疑问的文本，在文 本中得到对应的疑问信息；

步骤3033、确定疑问信息匹配的节点标识，将所对应节点标识的节点 存储的问题及对应的应答信息提供给客户端。

具体地说，步骤301的整个过程是由数据准备模块及关联管理模块执行 的，其中，

数据准备模块，用于对业务数据整理，进行业务数据相关性分析，并通 过关联规则和上下文等方式提取问题，设置问题业务属性；

关联管理模块，用于构造树形结构，根据所有问题业务属性之间的关联 性及在所有问题在所属业务下的不同级别，将问题及对应的应答信息导入到 树形结构相应节点上，在导入时可以对问题及对应的应答信息进行验证，确 定问题是否存在重复；在这里，还可以对所构造的树形结构中添加或删除节 点，用于将新问题补入或删除已有问题。

具体地说，图3所述的302到步骤3033的过程是由数据检索模块完成 的，包括：首先判断接收客户端发送的疑问，确定是否可以从该疑问获取到 节点标识，如果是，则将所对应节点标识的节点存储的问题及对应的应答信 息提供给客户端；如果不是，则对该疑问进行语法分析得到疑问信息，确定 疑问信息匹配的节点标识，将所对应的节点标识的节点存储的问题及对应的 应答信息提供给客户端。

在本发明中，还存在关联展示模块，用于对树形结构进行展示，展示的 是：树形结构问题及对应的应答信息、对应客户端发送的节点标识的节点存 储的问题及对应的应答信息，及该节点的关联节点存储的问题及对应的应答 信息、以及客户端发送的疑问匹配的节点标识的节点存储的问题及对应的应 答信息，及该节点的关联节点存储的问题及对应的应答信息。

图4为本发明实施例提供的基于树形结构问题的应答系统结构示意图， 如图所示，包括：关联管理模块、数据检索模块及关联展示模块，其中，

关联管理模块，用于根据所有问题业务属性之间的关联性及在所有问题 在所属业务下的不同级别，构造树形结构，树形结构的每个节点存储问题及 对应的应答信息，且为树形结构中的每个节点设置节点标识；

数据检索模块，用于接收客户端通过互联网发送的节点标识，从关联管 理模块查询所对应的节点标识的节点存储的问题及对应的应答信息；

关联展示模块，用于将树形结构中节点疑问及节点标识展示给客户端， 将查询的所对应的节点标识的节点存储的问题及对应的应答信息。

在该系统中，还包括数据准备模块，用于对业务数据整理，进行业务数 据相关性分析，并通过关联规则和上下文等方式提取问题，设置问题业务属 性。

在该系统中，数据检索模块，还用于提供该节点的关联节点存储的问题 供客户端选择，从关联管理模块查询得到客户端选择的关联节点存储的问题 及对应的应答信息；

关联展示模块，还用于将查询得到客户端选择的关联节点存储的问题及 对应的应答信息展示给客户端。

在该系统中，所述数据检索模块，还用于确定是否可以从客户端发送的 疑问获取到节点标识；如果不是，对该疑问进行语法分析得到疑问信息，确 定疑问信息匹配的节点标识，从关联管理模块查询所对应的节点标识的节点 存储的问题及对应的应答信息。

举一个具体例子对本发明实施例进行详细说明

图5为本发明实施例提供的树形结构问题的结构示意图：当客户端通过 互联网发送的疑问可以从树形结构中找到对应的节点时，就查询该节点自身 及其所关联的所有节点存储的问题及对应的应答信息，在展示给客户端时， 可以将该节点自身及其所关联的所有节点存储的问题及对应的应答信息采 用树形结构展示。客户端可以根据展示再次寻找节点，最终客户端可以得到 树形结构的根部，从树形结构的根部到各个叶子节点就可以完整解决某个业 务问题。这样通过基于树形结构疑问的方式，很好引导客户端完成业务的咨 询，使用客户端的用户获得很好的用户体验度。如图5所示，当疑问被确定 是要查询业务的问题1，则将问题1和对应的应答展示，及提示相关问题3、 4及5及对应的应答是否展示；当接收到疑问被确定是要查询业务的问题3 是，则展示问题3及对应的应答，及提示相关的疑问8和9的应答是否展示； 以此类推直到完成该业务所有问题及对应的应答。这样通过树形结构引导方 式让客户端进行节点疑问的选择，避免了客户端直接输入疑问，避免了中文 歧义问题。

从本发明提供的上述方案可以看出，本发明通过分析大量业务咨询记 录，总结出主要的业务类型及该业务相关的表针问题及这些标准问题之间的 关系，将问题形成树形结构。通过树形结构问题引导客户端进行业务咨询， 客户端通过点击方式，就可以确定所选择的节点标识，通过节点标识在树形 结构中查询对应的应答，避免了客户端提供不标准的疑问而造成的匹配时歧 义问题。通过树形引导获得一个较佳的咨询体验，从而更愿意选择自动应答 系统进行业务咨询，这样能最大限度的减少在线客服压力。

通过实验，在一个月内，采用本发明基于树形结构问题的应答系统进行 业务咨询量可以占到总业务咨询量的50%以上，提高效率及用户体验度。

以上举较佳实施例，对本发明的目的、技术方案和优点进行了进一步详 细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以 限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换和 改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。