一种在接警出现故障后能继续服务的接处警系统及方法

摘要

本发明涉及一种在接警出现故障后能继续服务的接处警系统及方法，其中该接处警系统包括报警终端、电话通信服务器、原始接处警装置、独立接处警装置，所述电话通信服务器通过电话网分别与报警终端、原始接处警装置、独立接处警装置连接；所述原始接处警装置与所述独立接处警装置连接；所述报警终端通过电话通信服务器向所述原始接处警装置发起呼叫，当所述原始接处警装置出现故障时，所述电话通信服务器将呼叫接入独立接处警装置，所述独立接处警装置接收外部报警并进行处警。采用本发明的在接警出现故障后能继续服务的接处警系统及方法可在原始接处警装置故障后继续工作，且具有结构简单、低成本等优点。

说明书

技术领域

本发明涉及接处警系统，更具体地说，涉及一种在接警出现故障后能继续 服务的接处警系统及方法。

背景技术

在现有接处警系统中，有些政府和企业的语音电话接处警中心有要求报警 电话采用“大集中”接入模式，所谓报警电话采用“大集中”接入模式，即在 正常情况下，报警电话通过1条或多条中继线路进入总部的程控交换机，程控 交换机调度电话到各个坐席。从而通过总部接处警中心的接处警系统来接处 警。当接处警人员摘机时，接处警系统录音服务开始进行录音，同时接处警人 员把电话内容记录到接处警系统、进行各种处警处理，如录入接警信息，选择 调派实力，出动时系统记录警情出动信息等等。这些接警的过程信息全部都保 存到后台的关系数据库中。如果存在远程的分部单位，为了统一管理和节约成 本，一般都不独立配置程控交换机。而是通过拉出一条或多条电话线，给远程 用户配置远端坐席的方式。如图1所示。远程分部的接处警人员利用内部电话 网和计算机网络并通过接处警系统处理接处警业务。其处理过程与总部接处警 人员是相同的。但是，这样的布局方式也有一定的缺陷，即政府和企业的接处 警中心对外部环境有很强的依赖性，如果发生停电事件、设备缺陷或线路出现 故障，就会造成报警电话无法接听而造成群众在一段短暂时间内没法报警。如： 在外部电话网接入程控交换机的线路出了故障、程控交换机本身出了故障、程 控交换机转发给远程坐席的线路出了故障，一旦出现上述的几种情况，都会造 成不能进行接警和处警。针对上述的情况的故障问题，现有的解决方案有多种， 其中一种就是采用双机备份方式，即总部购置两台或多台程控交换机，在各个 分部也配置程控交换机，后面的系统也采用集群和冗余方式来进行搭配。但是 这种方式技术复杂，维护困难，同时投入的成本非常高，也会给将来进行升级 维护管理等提出更高的要求。这需要一种比较简单、可靠、受外部环境影响小， 适合单个或少量的接警情况的接处警系统。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的备份多个程控交换机、投 入成本大、维护困难的缺陷，提供结构简单、低成本的一种在接警出现故障后 能继续服务的接处警系统及方法。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：构造一种在接警出现故障后 能继续服务的接处警系统，包括报警终端、电话通信服务器、原始接处警装置、 独立接处警装置，所述电话通信服务器通过电话网分别与报警终端、原始接处 警装置、独立接处警装置连接；所述原始接处警装置与所述独立接处警装置连 接；

所述报警终端通过电话通信服务器向所述原始接处警装置发起呼叫，当所 述原始接处警装置出现故障时，所述电话通信服务器将呼叫接入独立接处警装 置，所述独立接处警装置接收外部报警并进行处警。

在本发明所述的在接警出现故障后能继续服务的接处警系统中，所述独立 接处警装置包括模拟电话机及与模拟电话机连接的计算机；所述模拟电话机通 过电话网与电话通信服务器连接；所述计算机包括：处理器，与所述处理器连 接的用于检测模拟电话机的状态并用于录音的录音卡、用于存储录音数据的存 储模块、第一通讯模块，与所述第一通讯模块连接的第二通讯模块，与所述第 二通讯模块连接的接处警模块，与所述接处警模块连接的第三通讯模块、显示 模块、输入模块，所述录音卡与所述模拟电话机连接。

在本发明所述的在接警出现故障后能继续服务的接处警系统中，所述计算 机还包括与所述接处警模块连接的接警调度记录模块。

在本发明所述的在接警出现故障后能继续服务的接处警系统中，所述录音 卡通过电话线与所述模拟电话机连接。

在本发明所述的在接警出现故障后能继续服务的接处警系统中，所述模拟 电话机的状态包括4种状态，分别是：等待状态、振铃状态、摘机通话状态、 挂机等待状态。

在本发明所述的在接警出现故障后能继续服务的接处警系统中，所述原始 接处警装置包括程控交换机，与所述程控交换机通过计算机网络连接的计算机 电话集成服务器、通信服务器、数据库服务器、录音服务器、座席计算机，与 所述程控交换机通过电话链路连接的座席电话。

在本发明所述的在接警出现故障后能继续服务的接处警系统中，所述独立 接处警装置的计算机通过第三通讯模块与所述原始接处警装置连接，所述独立 接处警装置从所述原始接处警装置的数据库服务器中读取可供调度的资源基 础数据，并将录音数据上传到录音服务器中。

本发明还构造一种在接警出现故障后能继续服务的接处警方法，使用上述 的在接警出现故障后能继续服务的接处警系统，包括以下步骤：

S1、报警终端通过电话通信服务器向原始接处警装置发起呼叫；

S2、当所述原始接处警装置出项故障时，所述电话通信服务器将呼叫接 入独立接处警装置；

S3、所述独立接处警装置接收外部报警并进行处警。

在本发明所述的在接警出现故障后能继续服务的接处警方法中，所述步骤 S3具体包括：

S31、独立接处警装置的录音卡检测模拟电话机的状态，当检测到模拟电 话机处于等待状态时，处理器不执行任何动作；当检测到模拟电话机处于振铃 状态时，执行步骤S32；当检测到模拟电话机处于摘机通话状态时，执行步骤 S33；当检测到模拟电话机处于挂机等待状态时，执行步骤S34；

S32、录音卡获取模拟电话机的振铃消息，并将该振铃消息传送给处理器， 处理器再将该振铃消息通过第一通讯模块和第二通讯模块传送给接处警模块， 接处警模块根据该振铃消息控制显示模块显示电话振铃图标及来电号码；

S33、处理器控制录音卡进行录音；此时，接处警操作员通过输入模块输 入受理指令，通过接处警模块进行接警，录入接警信息，接处警模块通过第三 通讯模块从原始接处警装置中的数据库服务器中读取调派实力，并相应的选择 可调派的人力物力，形成出警单；在出警执行完成时，通过输入模块反馈出警 结果；

S34、处理器控制录音卡停止录音，并将录音数据存储在存储模块中的指 定文件夹中。

在本发明所述的在接警出现故障后能继续服务的接处警方法中，还包括以 下步骤：

S35、所述独立接处警装置通过第三通讯模块将存储模块中的录音数据传 送到录音服务器中，并相应的将存储模块中的录音数据删除。

实施本发明的在接警出现故障后能继续服务的接处警系统及方法，具有以 下有益效果：用户通过报警终端向原始接处警装置发起呼叫时，当所述原始接 处警装置出项故障时，所述电话通信服务器将呼叫接入独立接处警装置，所述 独立接处警装置接收外部报警并进行处警，即可实现在原始接处警装置故障后 继续工作，且不需要额外的增加程控交换机，具有投入成本低、结构简单、维 护方便等优点。

附图说明

下面将结合附图及实施例对本发明作进一步说明，附图中：

图1是本发明的在接警出现故障后能继续服务的接处警系统的结构框图；

图2是本发明的在接警出现故障后能继续服务的接处警系统的详细结构 框图；

图3是本发明的在接警出现故障后能继续服务的接处警方法的流程图。

具体实施方式

为了使本发明的目的更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进 行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明， 并不用于限定本发明。

如图1所示，在本发明的在接警出现故障后能继续服务的接处警系统的结 构框图中，包括报警终端100、电话通信服务器200、原始接处警装置300、 独立接处警装置400，电话通信服务器200通过电话网分别与报警终端100、 原始接处警装置300、独立接处警装置400连接；原始接处警装置300与独立 接处警装置400连接；

该报警终端100通过电话通信服务器200向原始接处警装置300发起呼 叫，当原始接处警装置300出现故障时，电话通信服务器200将呼叫接入独立 接处警装置400，独立接处警装置400接收外部报警并进行处警。原始接处警 装置300的故障情况包括外部电话网接入程控交换机301的线路出了故障、程 控交换机301本身出了故障、程控交换机301转发给远程坐席的线路出了故障 等。该报警终端可以是手机或座机，当用户需要报警时，如用户可通过手机拨 打110，则电话通信服务器200将连接电话号码是110的原始接处警装置300， 当该原始接处警装置300出现故障无法接通时，该电话通信服务器200将用户 的呼叫转接到号码为111（该转接号码可事先约定）的独立接处警装置400， 由独立接处警装置400进行接处警。

如图2所示，在本发明的在接警出现故障后能继续服务的接处警系统的详 细结构框图中，独立接处警装置400包括模拟电话机40及与模拟电话机40 连接的计算机41；模拟电话机40通过电话网与电话通信服务器200连接；计 算机41包括：处理器411，与处理器411连接的用于检测模拟电话机的状态 并用于录音的录音卡412、用于存储录音数据的存储模块413、第一通讯模块 414、与第一通讯模块414连接的第二通讯模块415，与第二通讯模块415连 接的接处警模块416，与接处警模块416连接的第三通讯模块417、显示模块 418、输入模块419、接警调度记录模块420，录音卡412与模拟电话机40连 接。在具体实施过程中，该录音卡412通过电话线与模拟电话机40连接。该 独立接处警装置400的计算机41通过第三通讯模块417与原始接处警装置300 连接，与数据库服务器304和录音服务器305进行数据交互。

模拟电话机40通过电话网与电话通信服务器200连接，当原始接处警装 置300发生故障无法接警时，该电话通信服务器200将呼叫转接过来，集中受 理外部紧急电话报警。录音卡412包括检测单元和录音单元，录音卡412检测 模拟电话机的状态，该模拟电话机的状态包括4种状态，分别是：等待状态、 振铃状态、摘机通话状态、挂机等待状态。录音卡412的检测单元检测模拟电 话机状态，并将该模拟电话机状态传送给处理器411，处理器411根据不同的 模拟电话机状态执行相关处理，包括以下处理内容：（1）、当录音卡412的检 测单元检测到模拟电话机40处于等待状态时，处理器不执行任何动作；（2）、 当录音卡412的检测单元检测到模拟电话机40处于振铃状态时（即当外部报 警且报警电话转接至模拟电话机时，模拟电话机40振铃），录音卡412获取模 拟电话机的振铃消息，并将该振铃消息传送给处理器411，处理器411再通过 第一通讯模块414和第二通讯模块415将该振铃消息传送给接处警模块416， 接处警模块416根据该振铃消息控制显示模块418显示电话振铃图标及来电号 码；（3）、当录音卡412的检测单元检测到模拟电话40机处于摘机通话状态时， 处理器411控制录音卡412的录音单元进行录音；此时，还通过显示模块跳出 接处警界面，接处警操作员通过输入模块419输入受理指令，通过接处警模块 进行接警，录入接警信息，接处警模块416通过第三通讯模块417与原始接处 警装置300连接，从数据库服务器304中读取资源基础数据，并相应的选择可 调派的人力物力，形成出警单；在出警执行完成时，通过输入模块419反馈出 警结果；（4）、当录音卡412检测到模拟电话机40处于挂机等待状态时，处理 器411控制录音卡412的录音单元停止录音，并将录音数据存储在存储模块 413中的指定文件夹中。

显示模块418用于显示电话振铃图标及来电电话，还用于接处警模块416 进行接处警时显示处理界面，显示从数据库服务器304中读取的调派实力，接 处警操作员可在该界面通过鼠标、键盘、按键等选择适合的出警人力物力。该 显示模块418显示的振铃消息还包括来电时间、来电地点、来电机主姓名、来 电机主身份证号码等。

接处警模块416在完成接处警后将接警处警情况形成的接警单存储到接 警调度记录模块中。在接警调度记录模块420中数据的存储方式有两种，一种 是文件方式保存，采用XML格式；一种是通过关系数据库方式保存，数据库 支持大多数小型关系数据库。

输入模块419包括鼠标、键盘，接处警操作人员在对模拟电话机摘机接听 时，同时可以通过点击显示模块显示的受理按钮，则接处警模块读取数据库并 通过显示模块418显示处理界面，接处警操作员根据实际情况录入接警信息， 如接警时间、警情发生时间、警情类别、警情发生地等，该警情类别包括火警、 自然灾害、雪灾、水灾等。接处警操作员还根据实际情况选取执勤人员进行调 派。

接警调度记录模块420可用于完成来电、报警、接警、调度的记录；在 独立接警装置界面上录入警情信息，选取执勤实力进行实力调派，出动时记录 调派信息，警情完成时记录接警信息，这些信息保留在本地。

独立接处警装置400通过第三通讯模块417将存储在存储模块413中的录 音数据上传到原始接处警装置300的录音服务器305中，并相应的将保存在存 储模块413中的录音数据删除，这样就可以将录音数据存储到原始接处警装置 300的录音服务器305中，可方便查询录音记录，也减少了独立接处警装置的 存储数据，节约空间。独立接处警装置400中的接警调度记录模块420的数据 也通过第三通讯模块417上传到原始接处警装置300的数据库服务器304中， 方便人们查询调度记录。

原始接处警装置300包括程控交换机301，与程控交换机301通过计算机 网络连接的计算机电话集成服务器（CTI）302、通信服务器303、数据库服务 器304、录音服务器305、座席计算机307，与程控交换机301通过电话链路 连接的座席电话306。可由一个座席电话306和一个座席计算机307组成一个 本地座席，由一个座席电话306和一个座席计算机307组成一个远程座席，在 原始接处警装置300中可包括一个远程座席和至少一个本地座席。数据库服务 器304存储本辖区内的登录用户、功能台、重点单位、字典数据、消防单位、 实力等基础数据，可供独立接处警装置400在接处警时通过第三通讯模块417 调用，数据库服务器304还用于存储从独立接处警装置400上传的接警调度记 录、来电记录。录音服务器305用于存储从独立接处警装置400通过第三通讯 模块417上传的录音数据。

采用上述的接处警系统，具有以下功能：

（1）显示来电功能

当第二检测模块检测到有电话呼入时，向处理器发送来电消息，处理器接 收到来电消息后向接处警模块转发来电消息，并提供来电号码；接处警模块响 应该消息，显示电话振铃图案及来电号码。当电话报警、非电话报警呼入到模 拟电话机时，模拟电话机开始振铃，同时弹出来电显示框（显示号码、来电机 主姓名、来电机主身份证号码、来电地址），弹出来警显示框显示相关信息。

（2）接警自动录音功能

独立接警装置显示电话振铃后，摘机时语音接口模块自动对电话进行录 音，通话结束后停止录音，并把录音文件存储在指定的文件夹中。

（3）接警信息录入功能

通过独立接处警装置录入警情信息，选取执勤实力进行实力调派，出动时 记录调派信息，警情完成时记录接警信息。

（4）警情上报功能

独立接警装置接处警完成后，将录音数据和接警调度记录模块中的数据上 传到原始接处警装置的数据库服务器和录音服务器中，即将相关的来电记录、 录音记录、接处警记录上传到原始接处警装置中。人们可方便的从原始接处警 装置中查看独立接处警装置处理的警情信息，并能调取相应的录音文件。独立 接处警装置在将录音文件上传到原始接处警装置后，将独立接处警装置中的录 音数据删除。

（5）基础数据下载功能

独立接处警装置运行时，可从原始接处警装置的数据库服务器中读取本辖 区内的登录用户、功能台、重点单位、字典数据、消防单位、实力等基础数据， 方便接警员进行处警。

如图3所示，在本发明的在接警出现故障后能继续服务的接处警方法的流 程图中，使用如图2所示的在接警出现故障后能继续服务的接处警系统，包括 以下步骤：

S1、报警终端100通过电话通信服务器200向原始接处警装置300发起 呼叫；

S2、当所述原始接处警装置300出项故障时，所述电话通信服务器200 将呼叫接入独立接处警装置400；

S3、所述独立接处警装置400接收外部报警并进行处警。

进一步的，步骤S3具体包括：

S31、独立接处警装置400的录音卡412检测模拟电话机40的工作状态， 当检测到模拟电话机处于等待状态时，处理器不执行任何动作；当检测到模拟 电话机处于振铃状态时，执行步骤S32；当检测到模拟电话机处于摘机通话状 态时，执行步骤S33；当检测到模拟电话机处于挂机等待状态时，执行步骤 S34；

S32、录音卡412获取模拟电话机的振铃消息，并将该振铃消息传送给处 理器411，处理器411再将该振铃消息通过第一通讯模块414和第二通讯模块 415传送给接处警模块416，接处警模块416根据该振铃消息控制显示模块418 显示电话振铃图标及来电号码；

S33、处理器411控制录音卡412进行录音；此时，接处警操作员通过输 入模块419输入受理指令，通过接处警模块进行接警，录入接警信息，接处警 模块通过第三通讯模块417从原始接处警装置中的数据库服务器中读取调派 实力，并相应的选择可调派的人力物力，形成出警单；在出警执行完成时，通 过输入模块419反馈出警结果；

S34、处理器411控制录音卡412停止录音，并将录音数据存储在存储模 块413中的指定文件夹中。

进一步的，还包括以下步骤：

S35、所述独立接处警装置通过第三通讯模块417将存储模块中的录音数 据传送到录音服务器中，并相应的将存储模块中的录音数据删除。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发 明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明 的保护范围之内。