Analisis kinerja pelayanan jasa pengujian perkala pada balai pengujian kendaraan bermotor dinas lalu lintas dan angkutan jalan propinsi daerah khusus ibukota jakartastudi kasus di unit pkb kedaung angke

摘要

Dinas Lalu Lintas dan Angkutan Jalan (Dinas LLAJ) sebagaiudpelaksana teknis daerah berupaya mewujudkan Jakarta sebagai Kota Jasaudsesuai dengan tugas pokok dan fungsinya dibidang perhubungan, antara lainudmelakukan perencanaan, pembangunan dan pengendalian lalu lintas sertaudmelakukan pengujian berkala kendaraan bermotor dengan tujuanudterciptanya lalu lintas dan angkutan jalan yang selamat, aman, cepat, lancar,udtertib, nyaman dan efisien. Penyelenggaraan pelayanan PengujianudKendaraan Bermotor merupakan suatu suatu sistem pelayanan yang terpaduudyang melibatkan banyak fungsi organisasi dengan tujuan yang sama yaituudterciptanya pelayanan yang cepat, tepat dan akurat atas hasil pengujianudkendaraan bermotor sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakatudpengguna jasa.udPemerintah Propinsi DKI Jakarta telah mengeluarkan lnstruksiudGubernur nomor 288 tahun 1998 tentang Perbaikan dan PeningkatanudPelayaan Umum kepada Masyarakat, yang isinya berupa PedomanudPelayanan Umum. Sejalan dengan instruksi tersebut Kepala Dinas LLAJudtelah menetapkan komitmen bersama dalam peningkatan pelayananudpengujian kendaraan bermotor dengan penerapan Pengendalian MutuudTerpadu (PMT) serta pembentukan Gugus Kendali Mutu akan tercapaiudefisiensi dan efektifitas yang lebih baik serta terciptanya manusiaudperhubungan yang berkualitas yang berprilaku Lima Citra ManusiaudPerhubungan.udKendala yang dihadapi dalam peningkatan pelayanan pengujianudkendaraan bermotor adalah sangat tergantung kepada sumberdaya manusiaudyang memiliki kemampuan, motivasi yang tinggi dalam melaksanakan tugasudpelayanan. Kualitas pelayanan masih jauh dari harapan pengguna jasa, hal ini terlihat dari banyaknya pengguna jasa yang berhubungan denganudperantara (calo), banyaknya ditemukan dokumen uji palsu atau aspal danudrendahnya kesadaran pemilik melakukan uji berkala.udYang menjadi pertanyaan dalam penelitian ini adalah bagaimanaudtingkat kepuasan pengguna jasa, faktor-faktor apa saja yang mempengaruhiudpeningkatan pelayanan dan implentasi kebijakan apa yang perlu dilakukanudoleh manajemen dalam rangka peningkatan pelayanan jasa pengujianudkendaraan bermotor. Untuk itu perlu dilakukan analisis terhadap kepuasanudpengguna jasa serta faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatanudpelayanan jasa pengujian kendaraan bermotor dan implentasi kebijakan apaudyang perlu diambil oleh manajemen.udFokus penelitian kualitas pelayanan terdiri dari Bukti Langsung yangudmeliputi lokasi Unit PKB, areal parkir, fasiltas pelayanan, ketersediaan alatudkelengkapan kendaraan, peralatan uji, sistem on line, penampilan petugas.udKehandalan yang meliputi dimensi kemampuan petugas, transparansi prosesudpelayanan, akurasi hasil pemeriksaan, tarif retribusi, waktu pelayanan. Dayaudtanggap meliputi tersedianya papan informasi, bantuan petugas DLLAJuddalam memberikan pelayanan, tersedianya kotak saran dan pengaduan,uddaya tanggap Penguji atas keberatan hasil uji. Jaminan terdiri dari dimensiudkepercayaan pemilik atas hasil uji, keberadaan calo, kesopanan petugas,udjaminan keamanan berlalu lintas dan pembayaran instansi terkait. Empatiudmeliputi keseriusan dalam menghadapi keluhan secara individu, pemahamanudterhadap kebutuhan pengguna jasa dan pelayanan diluar jam kerja.udUntuk menjawab perumusan sejauh mana tingkat kepuasanudpengguna jasa Kir terhadap kinerja pelayanan PKB, maka digunakan DerivedudDissatisfaction yaitu pengguna jasa diberikan kuesioner berisi pertanyaanudmengenai kinerja pelayanan PKB dan harapan dari pengguna jasa terhadapudkinerja PKB. Berdasarkan hasil penelitian terhadap kinerja dan harapanudtersebut diperoleh tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan mutu pelayanan yang diharapkan pengguna jasa. Tingkat kesesuaian adalah hasiludperbandingan skor kinerja dengan mutu pelayanan yang diharapkan penggunaudjasa. Tingkat kesesuaian inilah yang menentukan prioritas peningkatanudfaktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa Kir. Dari hasiludanalisis tersebut ditemukan bahwa 4 faktor (dimensi) yang memenuhiudharapan pengguna jasa dan 25 faktor (dimensi) yang mengecewakanudpengguna jasa. Keempat dimensi layanan yang cukup memuaskanudpengguna jasa dan perlu dipertahankan prestasinya, yaitu terdiri dariuda).keberadaan peralatan uji (mekanis) yang mutahir, b).sistem pelayananudyang sudah on line antar sub sistem loket dengan sub sistem mekanis,udc).penampilan petugas Dinas LLAJ cukup rapi dalam berpakaian, tegas danudsopan dalam tindakan, d).petugas penguji identifikasi cukup teliti dalamudmelaksanakan tugasnya. Keempat dimensi layanan yang memuaskanudtersebut memiliki rasio rata-rata 76-78 %.udSelanjutnya dari hasil Analisa Faktor ditemukan 4 kelompok FaktorudUtama yang sangat signifikan dalam rangka peningkatan pelayanan jasaudpengujian kendaraan bermotor, untuk itu pengelola (manajemen) Unit PKBudKedaung Angke perlu memperhatian 4 Faktor utama yaitu Pengukuranudperformansi, Perbaikan Kualitas, memahami pelanggan dan faktorudLingkungan.udDari hasil penelitian pada proses pelayanan pengujian kendaraanudbermotor diperoleh beberapa temuan yang dapat direkomendasikan, sebagai berikut , dalam rangka meningkatkan pelayanan jasa pengujian kendaraan bermotor sesuai dengan komitmen Balai PKB DLW DKI Jakarta, makaudpihak pengelola Unit PKB Kedaung Angke perlu memperhatikan a). mauudmenerima setiap keluhan pengguna jasa dengan menyediakan kotakudpengaduan & saran yang di tempatkan pada tempat yang strategis mudahuddilihat dan sering dilalui oleh setiap orang yang datang menggunakan jasaudpengujian kendaraan bemotor b). Untuk meningkatkan citra layananudpengujian kendaraan bermotor yang terkesan tertutup (tidak transparan)udpihak manajemen agar membuat bagan alur pelayanan yang cukup besarudbisa dilihat oleh setiap orang, dan memberikan jaminan waktu layanan yangudterpasang di setiap loket pelayanan. c). melakukan pengendalian pengecatanudtanda uji (cat samping) dengan menempatkan seorang Penguji, sesuaiuddengan ketentuan yang berlaku bahwa tanda uji adalah merupakanudpengesahan hasil uji dan itu merupakan kewenangan seorang Penguji.udKepala Dinas LLAJ agar segera menindak lanjuti komitmen PengendalianudMutu Terpadu dan Gugus Kendali Mutu-nya dalam bentuk Surat KeputusanudKepala Dinas LLAJ yang dikuti dengan Pembuatan Sistem dan ProsedurudPeningkatan pelayanan pengujian kendaraan bermotor di Wilayah DKIudJakarta. Mengaktifkan dan mewajibkan seluruh Penguji dan mendorongudperan serta staf Unit PKB mengikuti kegiatan Sidang Penguji. Dinas LLAJudDKI Jakarta agar memperhatikan pelaksanaan perjanjian kerjasama antara PT Nakia Dwipradita dengan Pemerintah Daerah Propinsi DKI Jakarta,udtentang operasional peningkatan pelayanan pengujian kendaraan bermotoruddi wilayah Kotamadya Jakarta Barat dan Jakarta Utara, antara hak danudkewajiban para pihak baik itu pihak Pemerintah Daerah maupun PT NakiaudDwipradita. Dalam hal ini ada kewajiban pihak PT Nakia Dwipradita yangudbelum di realisir yaitu jumlah lajur uji dan luas areal parkir. Jumlah lajur ujiudyang harus dipenuhi oleh PT Nakia Dwipradita adalah 5 lajur uji sedang saatudini baru direalisir 3 lajur uji yang belum direalisir 2 lajur uji, sedangkan arealudparkir mengikuti jumlah lajur uji dan kapasitas kendaraan yang diuji.udMemperhatikan hal-hal tersebut diatas, dengan kondisiudperekonomian saat ini tidak memungkinkan PT Nakia Dwipradita untuk.udmelakukan pengadaan dan pembelian peralatan uji baru, untuk itu agar pihakudmanajemen memanfaatkan peralatan dan sistem pelayanan yang menurutudpersepsi pengguna jasa sudah baik. Disarankan kepada Dinas LLAJ dan PT.Nakia Dwipradita agar merubah sistem pelayanan loket menjadi sistemudpelayanan lajur, meningkatkan pelayanan jasa pengujian kendaraanudbermotor diluar lokasi Unit PKB bagi perusahaan-perusahaan yang memiliki armada cukup banyak dan memiliki sarana bengkel dan areal parkir yang memadai.