Ne jamais perdre le client de vue

摘要

Le service clients-courrier de La Poste n'a pas attendu l'arrivee de la nouvelle version de la nonne Iso 9001 pour s'interesser de tres pres a la mesure de la satisfaction client. Il faut dire que "satisfaire le client... insatisfait" est la raison d'etre de cette entite. Base a Libourne (33), cet etablissement, qui compte jusqu'a deux cent trente personnes en periode de pointe, est charge du SAV de deuxieme niveau de La Poste. En clair, il lui parvient toutes les reclamations concernant F acheminement des lettres ou des colis qui ne peuvent pas etre traitees directement par les bureaux de poste. Une tache qui, a proprement parler, n'a rien d'une sinecure. 250000 reclamations sont traitees chaque annee par cet etablissement. Le chiffre peut paraitre enorme, mais il doit etre mis au regard des 26 milliards d'objets que traite La Poste chaque annee.