それは不具合なのか,誤使用なのか？製品事故原因のグレーゾーンを探る：第6回 自動車リコールに見るグレーゾーンの実情(2)－クレームをめぐるユーザーの言い分,メーカーの言い分

摘要

今回は，クレームがポッリポッリと寄せられている時期におけるクレームの取扱いという切り口から自動車リコール事例を分析し，届出られたリコールから届出前の段階における自動車メーカーのクレーム対応姿勢を窺った。なお，ユーザーの言い分とメーカーの言い分の記述では，筆者がユーザーとメーカーの二役を演じ，両者の言い分を代弁する形をとって多面的見方に努めた。