顧客の声を起点にした商品企画プロセス

摘要

近年，顧客要求の多様化に伴い，顧客が本当に望hでいるものが何かを見極め顧客のニーズに合った商品企画を行うことが求められている。 企業のシーズ的発想による機能数の増加や性能向上は，必ずしも製品の顧客満足度を高めることにつながらない。"製品に欠陥がないこと"は，顧客満足度を高める一つの要因でしかない。顧客に十分に満足してもらうためには，製品のどのような品質を高める必要があるかを正しく把握し，顧客の期待を製品に的確に反映させることが重要である。 東芝では，顧客要求に基づいた商品企画を適切かつ体系的に進めるために，QFD（Quality Function Deployment）を基幹手法とする商品企画プロセス及びその支援ツールLIVEVOICE_（TM）とQFDNavi_（TM）を開発した。 このプロセスは現在，東芝版シックスシグマの中に組み込まれ東芝グループで広く利用されている。