へルプデスク部門事例--Q&A事例検索によるへルプデスク業務の効率化

摘要

ヘルプデスク業務において知識情報共有システムの導入によりQ＆A事例検索を効率化した事例について述べた。知識情報共有システムは既知エラーや環境設定など質問と回答が1対1に対応するような場合に有効である。また，知識情報共有システムを利用することにより有効な事例が検索できた場合は，回答時問が短縮されていることがわかった。 特に，Solarisに関する質問は約38％に回答時間が短編されている。 回答時間短縮は顧客満足度の向Lにつながるため，更にデータベースへの事例登録件数を増やすなどの対策を実施していく。 また、従来のヘルプデスクサービスは，お客さまからの問合せに対する調査。回答を実施していたが，それだけを実施していれば，お客さまの満足が得られていた時代は終わろうとしている。 いろいろなお客さまのニーズに合わせて，多様なサービスを提供する必要がある。 そのサ血ビスの一つとして，お客さまにFAQの提供を実施しているが9現在のFAQ検索は単純なキーワード検索である。そのため，的確なキーワードをお客さまが入力し遠いと，目的の結果が得られない。 それを防ぐために，こあ検索に知識情報共有システムを使用し，よりお客さまに使用しやすいシステムを提供することを検討している。