お客樣の生の声をウエブ上でリアルタイムに吸い上げる顧客満足度を向上させながら、顧客ニーズを正確にに把握

摘要

お客様を基軸としたCRM（カスタマー·リレーションシップ·マネジメント）実践のため多くの手法が試みられている。 最も大きな課題は顧客との「良好なコミュニケーション」だ。 お客様の声に耳を傾け、お客様を理解することこそが原点だが、そう簡単には実現しない。 この欠点を解消するために生まれたのがeCRMだ。 なかでも最近注目を浴びているのがウェブをベースにしたセルフサービスである。 顧客が自らインターネットを介して企業のウェブサイトにアクセスし、365日24時間無休で顧客の欲しい情報や商品を提供する方式だ。企業にとってほコストの低減という点で優れた仕組みだが、現状のウェブベースのセルフサービスには大きな欠点がある。 それは求めている情報になかなかたどり着けなかったり、欲しい商品に巡り合うまでに手間がかかるという点だ。 さらにお客様を理解するために不可欠なお客棟の声を吸い上げる仕組みが整っていない。 これではeCRMの実現などお寒い状況だ。