顧客の視点による情報システムの総合的満足度把握とその向上策－顧客満足度の定量化手法

摘要

社会的に影響力の大きい情報システムの品質は，顧客の視点で評価し，改善を因っていくことが求められる。そこで，情報システム全体の顧客満足度を定量的に把握し，管理することを目的に，顧客視点での情報システムのモデル化，満足度の定義，その定量的把撞，管理の方法を提案した。 その骨子は，情報システムのライフサイクル全体の各時点における「情報システム成功期待度」と「実現機能，品質充足度」を定量的に把握し，それらの比から顧客満足度を得るということである。このモデルで，「情報システム成功期待度」と「実現機能，品質充足度」の両方をコントロールすることにより，顧客満足度を向上させることができる。本モデルは，情報システムのライフサイクルの最上流である「コンサルティング」に対して検証を行っている。 本論文では，情報システムの顧客満足度の定量化方法，それをコントロールする方法を示し，実案件で検証した結果を示す。