Determinanten und Wirkungen von Kundenerlebnissen - Konzeptualisierung, Operationalisierung und empirische Befunde am Beispiel des Internet-Handels

摘要

Der Beitrag diskutiert zwei Dimensionen an Determinanten - funktionale und emotionale Servicekomponenten des Internet-Handels -sowie Wirkungen von Online-Kundenerlebnissen („Online Customer Experience"). Die Einflussstärke der Servicekomponenten auf das Online-Kundenerlebnis wird durch den Grad an Kundenvertrautheit - definiert als die kumulierte Anzahl aller leistungs- oder anbieterbezogenen Erlebnisse - moderiert. Die empirische Überprüfung des aufgestellten Strukturgleichungsmodells durch smartPLS am Beispiel eines Online-Fotodienstes (n = 3.612) zeigt, dass sich das Online-Kundenerlebnis positiv auf Kundenzufriedenheit und -bindung auswirkt und durch beide Dimensionen - funktional und emotional - bestimmt wird. Zudem zeigt sich, dass sich funktionale Servicekomponenten positiv auf Online-Kundenerlebnisse und die Kundenzufriedenheit auswirken, wohingegen emotionale Komponenten nur dann die Kundenzufrie-denheit steigern, wenn mit diesen aus Kundensicht auch ein positives Erlebnis assoziiert wird. Implikationen aus den konzeptionellen und empirischen Befunden für Forschung und Praxis werden diskutiert.%This article identifies and discusses both, two generic dimensions of service perceptions as determinants for online customer experience - functional and emotional - on the one hand and consequences of the online customer experience construct on the other hand. Moreover, it is postulated that familiarity with a supplier - defined as the product-related experiences that have been accumulated by the consumer moderates the service perceptions' impact on subsequent online customer experiences. Empirical testing of this conceptual framework (n = 3.612) reveals that the online customer experience positively impacts on satisfaction and loyalty. Moreover, both dimensions were found to positively influence online customer experience, but only functional determinants directly impacted on satisfaction. These results show that instruments employed to elicit emotional responses only increase satisfaction by simultaneously improving the online customer experience. The implications of the empirical findings and conceptual framework on research and practice are discussed.