サービスプロセスの測る化: 顧客との共創に向けて

摘要

サービスの観測は主にサービスの提供結果を測ること(例えばPOS)から始まった.顧客の類型をより深く理解し，状況に応じたサービス提供を実現するには，結果のみならずサービスの提供•受容プロセスを測ることが重要である.本稿ではサービスプロセスを測る化する技術動向を俯瞰する.将来的には，プロセスを測ることを顕在化し，顧客に測る化を意識させつつ.サービス提供者と顧客の共創を産み出す仕組みを構築していくことになるだろう.本稿では，このような将来性についても展望する.