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【24h】

Critical Competencies To Promote A Customer Service Core Capability In A Human Resources Call Centre

机译:在人力资源呼叫中心提升客户服务核心能力的关键能力

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摘要

In today's information-intensive environment customer service is an important aspect that differentiates one organisation from another. This research focuses on those individual competencies which will lead to a customer service core capability in a Human Resources Call Centre. Data was obtained from Call Centre agents (n=18), supervisors (n=3) and customers (n=25) by means of five focus group-, three individual- and 25 telephonic interviews, respectively. The transcendental realism research procedure was applied within a qualitative research paradigm. Ten key competencies were identified by all groups of participants. Opsomming In vandag se inligtings-intensiewe omgewing is kli?ntediens 'n belangrike aspek wat organisasies van mekaar onderskei. Hierdie navorsing fokus op welke individuele bevoegdhede tot 'n kli?ntedienssleutelbekwaamheid in 'n Menslikehulpbron-oproepsentrum sal lei. Data is van Oproepsentrumagente (n=18), -toesighouers (n=3) en -kli?nte (n=25) ingewin deur middel van onderskeidelik vyf fokusgroep-, drie individuele- en 25 telefoniese onderhoude. Die transendentale realisme navorsingsprosedure is binne 'n kwalitatiewe navorsingsparadigma toegepas. Tien sleutelbevoegdhede is deur al drie groepe deelnemers ge?dentifiseer.
机译:在当今信息密集的环境中,客户服务是使一个组织与另一个组织区分开来的重要方面。这项研究的重点是那些可以提高人力资源呼叫中心客户服务核心能力的个人能力。分别通过五个焦点小组,三个个人和25个电话采访从呼叫中心座席(n = 18),主管(n = 3)和客户(n = 25)获得了数据。先验现实主义研究程序被应用在定性研究范式中。所有参与者组确定了十项关键能力。总结在当今信息密集的环境中,客户服务是区分组织的重要方面。这项研究的重点是在人力资源呼叫中心,哪些个人能力将导致客户服务关键能力。数据分别通过五个焦点小组,三个个人和25个电话采访从呼叫中心座席(n = 18),主管(n = 3)和客户(n = 25)获得。先验现实主义研究程序被应用在定性研究范式中。三组参与者均确定了十项关键能力。

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