Qualidade e satisfa??o na administra??o local: avalia??o da satisfa??o dos munícipes da Amave NUTIII/AVE

摘要

Atualmente os cidad?os exigem e esperam mais e melhores servi?os prestados pelo setor público, daí que a resposta deva ser rápida e eficiente, de modo a agilizar processos, facilitar seu acesso e proporcionar elevados padr?es de qualidade. O presente estudo se centra na seguinte quest?o: Será que existem diferen?as significativas ao nível dos antecedentes (imagem, expectativas, valor apercebido e, com destaque particular, a qualidade apercebida,) e consequentes da satisfa??o (lealdade e reclama??es) dos munícipes? Para o efeito, concebemos uma estrutura de investiga??o alicer?ada no modelo e nas variáveis latentes do ECSI, à qual adicionamos itens dos modelos SERVQUAL, CMT e CAF. O método utilizado foi uma pesquisa quantitativa, de caráter descritivo, sendo alvo de estudo os munícipes que utilizam os servi?os prestados pelas camaras municipais que integram a circunscri??o geográfica da Associa??o de Municípios do Vale do Ave, NUTIII/Ave (Vieira do Minho, Póvoa de Lanhoso, Fafe, Guimar?es, Vizela, Vila Nova de Famalic?o, Cabeceiras de Basto e Mondim de Basto). Os resultados evidenciam que todos estes fatores têm um efeito positivo e significativo na satisfa??o global do munícipe e que há diferen?as significativas entre as oito camaras municipais.