Análisis del proceso de generación de lealtad en el entorno on-line a través de la calidad del servicio y de la calidad de la relación

摘要

En los últimos a?os se ha identificado un gran crecimiento del mercado on-line frente al mercado tradicional, considerándose como una gran oportunidad para las empresas para el desarrollo de su actividad económica en el mercado on-line en detrimento del mercado tradicional. En base a lo anteriormente expuesto y a la identificación del nivel de lealtad como un elemento esencial en el éxito comercial de una compa?ía, procedemos a la formulación que tenga por objetivo la identificación de los aspectos que influyen en el proceso de generación de lealtad en el mercado on-line. De este modo, se procederá a la realización de un análisis de ecuaciones estructurales que nos permitirá probar que el grado de lealtad en el mercado on-line se verá definido tanto por la calidad del servicio de una compa?ía, como por el nivel de satisfacción y compromiso del consumidor.