3PL服务质量对商家服务质量与顾客忠诚度关系的影响研究

摘要

现有的研究已经证明了电商商务背景下商家服务质量与第三方物流服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的积极影响作用，但却没有研究证明在电子商务背景下第三方物流服务质量对商家服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度关系的调节作用。针对这一研究空白，本研究以顾客满意理论和顾客忠诚理论为基础，在电子商务背景下将第三方物流服务质量作为调节变量，来深入探讨第三方物流服务质量对商家服务质量和顾客满意度关系的影响。
　　本研究采用调查问卷的方式收集数据，所有量表均采用利克特五级等级进行评价（1=―完全不同意‖、5=―完全同意‖）。本研究中所用量表均按照科学的步骤由英文翻译得来。最终，本研究共收集到的有效样本为 B2C背景下的121份问卷和C2C背景下的144份问卷。通过回归分析检验了第三方物流服务质量对商家服务质量与顾客满意度、商家服务质量对顾客忠诚度关系的调节作用。本研究使用SPSS17.0和AMOS5.0统计软件对数据进行处理分析。首先，测量不同背景下量表的信度与效度。其次，对量表进行了CFA分析及相关性分析。最后，通过回归分析验证了本研究提出的5个假设。
　　研究结果表明：（1）无论是在 B2C背景下还是在 C2C背景下，一方面商家服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度具有积极影响；另一方面，顾客满意度在商家服务质量和顾客忠诚度的之间起部分中介作用；（2）在C2C背景下，第三方物流服务质量在商家服务质量和顾客满意度之间起调节作用，而第三方物流服务质量在商家服务质量和顾客忠诚度之间的调节作用不显著；（3）在 B2C背景下，第三方物流服务质量在商家服务质量与顾客满意度以及顾客忠诚度之间调节作用均不显著。
　　最后，本研究讨论了研究的理论和实践意义，指出了研究中的不足及未来可能的研究方向。

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英文摘要

目录

第1章 绪 论

1.1 研究背景与问题提出

1.2 研究目的和研究意义

1.3 国内外研究现状

1.4 研究内容与研究方法

第2章 理论基础与假设提出

2.1 理论基础

2.2 模型推导与假设提出

2.3 本章小结

第3章 实证研究

3.1 量表选取与问卷设计

3.2 样本描述与数据收集

3.3 数据分析与假设检验

3.4 本章小结

第4章 研究结果讨论与展望

4.1 研究结果分析

4.2 研究贡献

4.3 研究局限与未来研究展望

4.4 本章小结

结论

参考文献

附录

声明

致谢