C2C网络商家物流服务质量对顾客忠诚度的影响研究

摘要

提升顾客忠诚度是企业维护市场地位、保持竞争优势的重要手段。近年来，随着互联网发展成为一个强大的商品市场和流通渠道，网络顾客忠诚度的研究日渐兴盛。众多研究表明，网络环境下顾客忠诚度影响因素的复杂性和不确定性已经成为阻碍电子商务进一步发展的瓶颈。而且，同传统购物环境相比，电子商务物的流动更加复杂，网络商家的物流服务质量已经成为制约顾客忠诚度提升的关键因素。因此，研究我国C2C网络商家物流服务质量与顾客忠诚度的关系有着极为深远的理论意义与实践价值。
　　 本文以C2C电子商务为研究背景，通过梳理国内外学者关于网络顾客忠诚度影响因素的相关文献，借鉴客户关系管理理论、消费者购买行为理论、服务质量模型等理论研究成果，并结合我国C2C网络购物模式的特点，提出了网络商家物流服务质量与顾客忠诚度的作用路径，构建了物流服务可靠性、物流服务柔性、顾客满意度、转换成本以及顾客忠诚度的结构方程模型。同时，本文参考国外成熟量表，制作调查问卷，通过问卷调研收集实证数据，采用描述性统计、信度与效度分析、因子分析等方法对调研数据进行分析和处理，并运用有效数据，采用AMOS5.0进行了假设模型的验证性分析。得出以下结论:1.物流服务可靠性对顾客满意度具有正向的显著影响;2.物流服务柔性对顾客满意度具有正向的显著影响;3.顾客满意度对转换成本具有正向的显著影响;4.转换成本对顾客忠诚度具有正向的显著影响;5.顾客满意度对顾客忠诚度的正向影响不显著，这与顾客满意度与顾客忠诚度之间的非线性关系一致。
　　 本文通过构建网络商家物流服务质量与顾客忠诚度的结构方程模型，提出了网络商家物流服务可靠性和物流服务柔性对于顾客忠诚度的作用关系与作用路径，实证检验了网络环境下顾客忠诚度的影响因素，为网络商家更加有效地制定与实施顾客忠诚计划提供了理论支撑。

目录

声明

摘要

插图索引

附表索引

第1章 绪论

1．1 选题背景与意义

1．1．1 选题背景

1．1．2 选题意义

1．2 研究对象与范围

1．2．1 研究对象

1．2．2 研究范围

1．3 研究内容与路线

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究路线

第2章 理论基础与文献综述

2．1 理论基础

2．1．1 客户关系管理理论

2．1．2 消费者购买行为理论

2．1．3 服务质量模型

2．1．4 结构方程模型

2．2 电子商务的文献综述

2．2．1 电子商务内涵的综述

2．2．2 电子商务类型的综述

2．2．3 电子商务C2C模式综述

2．3 物流服务质量的文献综述

2．3．1 服务质量内涵的综述

2．3．2 服务质量测量的综述

2．3．3 物流服务质量内涵的综述

2．3．4 物流服务质量测量的综述

2．3．5 网络商家物流服务质量的综述

2．4 顾客满意度的文献综述

2．4．1 顾客满意度内涵的综述

2．4．2 顾客满意度模型的综述

2．4．3 顾客满意度测量的综述

2．5 转换成本的文献综述

2．5．1 转换成本内涵的综述

2．5．2 转换成本构成维度的综述

2．5．3 网络转换成本测量的综述

2．6 顾客忠诚度的文献综述

2．6．1 顾客忠诚度内涵的综述

2．6．2 顾客忠诚度分类的综述

2．6．3 顾客忠诚度测量的综述

第3章 网商物流服务质量影响顾客忠诚度的路径设计

3．1 研究假设与理论模型

3．1．1 研究假设

3．1．2 理论模型

3．2 问卷设计与数据收集

3．2．1 问卷设计

3．2．2 数据收集

第4章 网商物流服务质量影响顾客忠诚度的数据分析

4．1 数据统计分析

4．1．1 顾客人口统计特征

4．1．2 顾客网络购物情况

4．1．3 模型变量描述性分析

4．2 数据质量分析

4．2．1 信度分析

4．2．2 效度分析

第5章 网商物流服务质量影响顾客忠诚度的模型分析

5．1 假设模型设定

5．1．1 假设模型的数理方程构建

5．1．2 假设模型的结构方程构建

5．2 假设模型辨识

5．3 假设模型估计

5．3．1 假设模型样本数

5．3．2 假设模型估计方法

5．3．3 假设模型参数估计

5．4 假设模型修正

5．4．1 结构方程模型修正指标

5．4．2 指标修正后假设模型图

5．5 修正模型评价

5．5．1 修正模型基本适配度指标

5．5．2 修正模型整体适配度指标

5．5．3 修正模型内在结构适配度指标

5．6 研究模型结论分析

5．6．1 修正模型假设路径分析

5．6．2 修正模型路径结果分析

结论

参考文献

附录A 攻读硕士期间发表学术论文及参与科研项目

附录B C2C网络购物顾客忠诚度调研问卷

致谢