FATORES CRíTICOS DE SUCESSO E BENEFíCIOS DA ADO??O DO ITIL: ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA DE TELECOMUNICA??ES

摘要

A Governan?a de Tecnologia da Informa??o (TI) tornou-se uma preocupa??o para várias organiza??es em todo o mundo, na última década. Freqüentemente, iniciativas dessa natureza têm por base a ado??o de conjuntos de melhores práticas já disponíveis no mercado, como o Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e o Control Objectives for Information and related Technology (COBIT). O presente trabalho retrata um estudo de caso exploratório com foco na ado??o do ITIL na área de TI da Oi, uma grande empresa brasileira do setor de Telecomunica??es. Além de possibilitar a identifica??o de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) de natureza estrutural, organizacional e social, a análise conduzida nesta pesquisa sugere que investimentos em abordagens de Governan?a de TI, tais como o ITIL, podem promover melhorias importantes em processos de gest?o e operacionais, aumentando o alinhamento entre servi?os de TI ofertados e as necessidades do negócio e, assim, a competitividade de uma empresa.