Utiliza??o do modelo SERVQUAL em uma rede de supermercados como instrumento de avalia??o da qualidade

摘要

O Artigo tem por objetivo avaliar o nível da qualidade de servi?os prestados em uma rede de supermercado ao consumidor paraense através de um estudo de caso. O trabalho apresenta o conceito, desenvolvimento e adapta??o da escala SERVQUAL. Desta forma, foram comparadas as expectativas e as percep??es de uma amostra probabilística envolvendo clientes que utilizam diversos tipos de servi?os disponibilizados no supermercado e procurou-se determinar o grau de importancia das cinco dimens?es que estruturam o modelo SERVQUAL: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, empatia e seguran?a. Como resultado da pesquisa, espera-se obter uma avalia??o capaz de identificar o grau de satisfa??o ou insatisfa??o dos clientes nos determinados tipos de servi?os prestados pela empresa em quest?o.