サービス消費における顧客満足と関係性管理: 医療サービスにおける医師と患者のコミュニケーション

摘要

私達は日常生活において多くのサービスを消費している.サービスとは，人間が行う活動の結果として得られるものである.例えば，ホテルゃテーマパーク，飲食店，銀行，運送，交通，通信，メンテナンスなどがその一例である.サービス部門は，先進国，新興国を問わず全世界で成長を続けており，2011年総務省統計局サービス産業動向調査における日本のサービス産業の年間売上高は，273兆円で従事者は2500万人に上る.今後もますます伸びると考えられる.