员工工作态度与顾客态度:敬业与服务导向中介作用的实证研究

摘要

以服务性企业一线服务人员为研究对象,探讨员工敬业度和服务导向行为在员工工作态度与顾客对企业态度关系中的中介作用。在深圳的5家高尔夫俱乐部分别向俱乐部的134名一线员工及其服务的顾客进行1：1配对样本问卷调查,然后采用结构方程模型分析方法,检验员工敬业度和服务导向行为对员工工作态度和顾客态度的中介影响。实证研究结果表明,员工工作满意感和组织归属感通过员工的敬业度和服务导向行为间接影响顾客满意感和再购意向。此外,研究还发现,员工的服务导向行为是员工敬业度对顾客满意感产生影响的完全中介变量。