基于游客满意指数的满意度动态评估——以香港为例

摘要

游客满意度研究对于提升旅游目的地竞争力、提高消费者重游率和改善旅游业服务水平都有重要的意义。当前相关研究多是针对单个旅游产品、旅游项目或者旅游活动的消费后满意度研究，少见对某个游客对某个产品或服务长期消费后或多个产品服务元素的总体累计满意度的评估。这样不符合旅游产品综合性和关联性的结构特征，也忽略了游客满意度动态和关联的复杂特性，无法确定影响游客满意度的长期因素。本文通过对国内外关于游客满意度测评研究的综述．结合旅游活动的性质和特点，认为游客满意度评估必须基于一个各部门和目的地整体相关联的游客满意指数模型，分别对旅游设施、辅助设施及服务等分部门和整体旅游目的地进行评估，同时兼顾两个评估级别之间的内在联系、在构建了一个具有坚实理论基础的全新架构基础上，以香港为例在2010和2011年对中国内地游客进行为期两年的问卷调查，对模型结构和评估效度进行了验证，发现内地游客的满意指数有下行趋势，同时景点对游客满意指数的贡献仍然最大。