SERVQUAL模型在医院服务质量评价中的应用

摘要

目的 探索基于患者的SERVQUAL模型在医疗服务质量评价中的应用.方法 设计SERVQUAL调查表,对在本院门诊就诊的432名患者进行调查.结果 患者对医院的服务质量普遍不满意,患者对医院提供的服务在可靠性和保证性上期望值更高.结论 SERVQUAL模型可用于了解患者对医疗服务的满意程度,并发现医疗服务中的薄弱环节.