旅游体验质量与满意度:内涵、关系与测量

摘要

旅游体验质量既是旅游体验研究中的重要问题,也是旅游企业或目的地的生命线。目前,一些研究主要使用游客满意度测量旅游体验质量,也有研究关注旅游体验质量本身,旨在识别旅游体验质量的维度对其进行测量。然而,已有研究未从游客满意度与旅游体验质量的概念内涵以及概念之间的关系出发,考虑使用游客满意度测量旅游体验质量的适合性问题。此外,由于对旅游体验和旅游体验质量内涵的模糊认识使得研究者对旅游体验质量维度的认识截然不同。鉴于此,文章梳理并重新界定了旅游体验和旅游体验质量两个概念,并尝试厘清游客满意度、旅游体验和旅游体验质量之间的关系。研究认为,旅游体验质量是旅游者对其旅游体验优劣程度的评价,是游客满意度的前因变量。使用游客满意度测量旅游体验质量,实际上抹杀了概念之间的因果关系。与游客满意度或服务质量普遍从属性、功能方面展开测量不同,对旅游体验质量的测量应该从整体上、心理上着手。唯有如此,方能还旅游体验质量一个本来面目,从而有效地监测、提升旅游者的体验质量。