基于OTA的在线旅行预订服务质量研究

摘要

基于服务过程的视角，从OTA网站特征、服务交付与结果三方面提出在线旅行预订服务质量的测量维度，利用PLS结构方程分析网站功能性、信息质量、履行性、经济性、保障机制等五大维度对顾客满意与忠诚的影响。研究发现，在线旅行预订服务中的经济性、信息质量、履行性三维度对顾客满意与忠诚都有显著影响，而保障机制维度仅对顾客忠诚有显著影响，功能性维度仅对顾客满意有显著影响。文章结合我国在线旅行预订行业的特点，从网站信息管理与服务质量过程监控等方面提出了管理启示。